正在他和那個店員激烈爭辯時，另一個店員插嘴說：“所有的黑色衣服起初都會退色，這是避免不了的。再說，那種價格的衣服，自然會出現這種情形，是顏料的問題?！?/p>

“當時，我火冒三丈。”沃爾頓先生繼續(xù)說，“第一個店員質疑我的誠實。第二個卻暗示我買的是低檔貨，我非常生氣，正當我想罵他們時，那家公司的負責人走了過來。這位經理顯然很懂對待顧客的藝術，他完全轉變了我的態(tài)度。把我從惱怒轉變成了滿意。他是怎么做的呢？他首先靜靜地聽我講完了事情的經過，沒有插一句話，當我講完那兩個店員還要爭辯時，他卻站在我這方，說我的襯衫領子確實是這套衣服弄臟的，并堅持表示，確實不應該賣出這種不能令顧客滿意的東西。他承認他不知道這衣服如此差勁，并坦率地問我： 你認為該如何處理呢？你盡管吩咐，我們一定照辦。

幾分鐘前，我還想退掉這套討厭的衣服，但現在我卻回答： 我只想知道，這退色的現象是不是暫時的?；蛘吣銈冇惺裁戳钏辉倮^續(xù)退色的辦法。

他建議我再穿一星期看看！他這樣說： 如果到時你仍然不滿意，可以來換一套滿意的，讓你這樣麻煩，真是太抱歉了。 我滿意地離開了那家百貨公司，一星期后，那套衣服沒再出現任何毛病，我對那家公司的信心也逐漸恢復了?！?那位先生不愧是公司經理，而那些店員恐怕只能做一輩子店員，或者讓他們去包裝部，永遠別和顧客見面。

最強硬的挑剔者和批評者，在懷有忍耐、同情的聆聽者面前，態(tài)度往往都會軟化下來！這位聆聽者必須沉著冷靜，必須能在挑剔者宛如毒蛇般張大的嘴巴面前安靜地聆聽。

有這樣一個例子：紐約電話公司幾年前曾遇上一位兇狠而又蠻不講理的顧客，他常用最刻薄的話責罵接線員。他甚至說電話公司的賬單有假，拒絕付款。同時還要向公眾服務委員會申訴，這是個多次對電話公司提起訴訟的顧客。

公司最后派了位經驗豐富的“調解員”，去拜訪這位客人。這位“調解員”去后，只是靜靜聽這位老先生發(fā)泄他滿肚子的牢騷，并簡短地回答“是！是！”并對他的委屈表示同情。

這位“調解員”在我們班上講述當時的情形說：“我安靜地聽他抱怨了大約3小時，后來我又去聽他沒發(fā)完的牢騷。這樣的訪問前后進行了4次。第4次訪問時，我成為他創(chuàng)立的“電話用戶保障會”的基本會員，直到現在我還是這組織里的會員，但據我所知，除了他本人，我是世界上唯一的會員。

“在這次訪問中，我繼續(xù)用同情的態(tài)度耐心傾聽著他的每一項理由。據他表示，電話公司從沒有人這樣跟他說過話，而他對我的態(tài)度也逐漸地友好起來。在前3次，我從沒有提起過我來的目的，在最后第4次時，我結束了整件案子。他也付清了所有款項，這是他對電話公司的多次訴訟中第一次撤銷的申訴?！?/p>

表面上看來，這位先生是在為社會公義、為保障公眾的權益而戰(zhàn)的?？墒聦嵣纤氖亲灾馗?，他通過挑剔抱怨來獲得自重感。當他從調解員身上得到這份自重感時，他也不必再提那些并不真實的委屈了。

幾年前的一個早上，一位憤怒的顧客闖進了“戴莫毛料公司”創(chuàng)辦人朱利安·戴莫的辦公室。戴莫先生對我解釋說：“這位顧客欠我們15美元。盡管他不承認，但我們知道確實如此。因此我們信用部堅持要他付清欠款，在接到好幾封催繳信后，他就來到芝加哥闖進我的辦公室說，他不但不付那筆錢，也不會再和我們公司做1元錢的生意。

“我耐心地聽他說話，有好幾次，我?guī)缀鯚o法忍受怒氣，想要打斷他的話和他爭論，但我知道那解決不了問題。因此我讓他盡量發(fā)泄，等他情緒穩(wěn)定下來，我才說： 我很感激你特地來芝加哥把這事告訴我。你的做法會給我們很大幫助，如果信用部能得罪你，相信他們也可能得罪別人，那就太麻煩了。相信我，我對你剛才的話非常感激。