“今年開(kāi)春時(shí)，”他說(shuō)，“地面還沒(méi)有解凍，可卻意外地下了一場(chǎng)大雨，由于雨水不能像平常那樣順排水溝流走，就流向了我剛建好的一幢新房子的所在地。

“雨水對(duì)地基形成了壓力。它們滲入房屋底層的水泥地板里，導(dǎo)致地板出現(xiàn)了裂縫，地下室被水淹了，里面的火爐和熱水器都被損壞了。修理這些東西要花2000多美元。但我的保險(xiǎn)并不包含這種損失。

“不過(guò)不久我就發(fā)現(xiàn)，建筑商忘記了在房子附近修建排水溝。如果有排水溝的話，我的地下室可能就不會(huì)被水淹，在去建筑公司的25英里路上，我仔細(xì)考慮了這個(gè)情況，并且想到在班上所學(xué)的這些原則，認(rèn)為發(fā)脾氣一定沒(méi)有用。進(jìn)入他的辦公室后，我先冷靜地和他談了最近他去西印度群島度假的情況，然后在一個(gè)我認(rèn)為適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提到了水淹地下室的 小 問(wèn)題。他爽快地表示會(huì)擔(dān)負(fù)起改進(jìn)的責(zé)任。

“幾天后他給我打電話說(shuō)，他不但會(huì)付修理?yè)p失的費(fèi)用，還要建一道排水溝，以防止再發(fā)生類似事件。

“雖然是建筑商的錯(cuò)誤引起了這件事，但如果不是我一開(kāi)始就采取了友善的態(tài)度，估計(jì)他不會(huì)這么順利地負(fù)全責(zé)?！?/p>

我們?cè)倥e一個(gè)例子。這次是位女士，來(lái)自長(zhǎng)島沙灘花園城的戴太太是社交界的名人，她說(shuō)：“最近我請(qǐng)了幾個(gè)朋友吃午飯，這是個(gè)對(duì)我很重要的場(chǎng)合。我當(dāng)然希望賓主盡歡。我的總招待艾米一向是我的得力助手，但這一回他卻很令我失望。那是一場(chǎng)失敗的午宴。艾米根本沒(méi)來(lái)，他只派個(gè)侍者來(lái)招待我們。這位侍者對(duì)這種招待沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)。上菜時(shí)，他居然最后招待我的主客。而且他竟然在很大的盤(pán)子里上了一小份芹菜。肉燉得不夠爛，馬鈴薯也油膩膩的，簡(jiǎn)直是糟糕透頂。雖然我一直強(qiáng)裝笑臉，實(shí)則非常生氣，我不斷告訴自己： 等我見(jiàn)到艾米一定給他點(diǎn)顏色看看。

“這是星期三發(fā)生的事情。第二天晚上，我聽(tīng)了為人處世的一課。這才想到，就算我教訓(xùn)了艾米，也于事無(wú)補(bǔ)。他也許會(huì)因此生氣而恨起我來(lái)，那樣以后他就不會(huì)好好幫助我了。我試著設(shè)身處地地為他想。菜不是他買的，也不是他做的。他的手下太笨，他也沒(méi)辦法。也許是我要求太高，太容易發(fā)火了。所以，我決定不去斥責(zé)他，而采用友善的方式解決。我用贊美開(kāi)導(dǎo)他。這一方法果然很見(jiàn)效。第二天我見(jiàn)到了嚴(yán)陣以待、準(zhǔn)備爭(zhēng)吵的艾米，我說(shuō)， 艾米，你要知道，當(dāng)我招待客人時(shí)，你的在場(chǎng)對(duì)我有多重要。你可是紐約最好的招待員。當(dāng)然，我完全理解，那些菜不是你買的，也不是你做的。你也無(wú)法控制星期三發(fā)生的那些事。

“陰云因此散去了。艾米微笑著說(shuō)： 夫人，問(wèn)題確實(shí)是出在廚房。不是我的錯(cuò)。

“ 因此， 我接著說(shuō)， 我又安排了另外一場(chǎng)宴會(huì)，艾米，給我提些建議吧。你覺(jué)得我們要不要再給廚師一次機(jī)會(huì)？

“ 噢，夫人，這是當(dāng)然的。我保證不會(huì)再發(fā)生上次的事。

“下個(gè)星期，我又一次邀人午宴。艾米和我一起設(shè)計(jì)好了菜單。他減免了一半服務(wù)費(fèi)，也不再發(fā)生上次的錯(cuò)誤。

“當(dāng)我的客人進(jìn)入餐廳，一眼就看到被兩打美國(guó)玫瑰花裝扮得美麗的餐桌。艾米親自在場(chǎng)服務(wù)。我想就算我邀請(qǐng)瑪莉皇后，也不會(huì)有比這更周到的服務(wù)了。食物和服務(wù)簡(jiǎn)直完美無(wú)缺。四位 而不是一位侍者上菜。最后可口的甜點(diǎn)還是由艾米親自端上來(lái)的。

“結(jié)束后，我的客人們問(wèn)： 你是不是對(duì)招待施了什么魔術(shù)？這是我見(jiàn)過(guò)的最周到的服務(wù)。

“她說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)。我對(duì)艾米施展了友善和贊揚(yáng)的魔術(shù)?！?/p>

很多年前，我還是個(gè)赤著腳橫穿樹(shù)林，去密西西比西北部的鄉(xiāng)下學(xué)校上學(xué)的孩子，那時(shí)我讀了一則《太陽(yáng)和風(fēng)》的寓言。太陽(yáng)和風(fēng)在爭(zhēng)論誰(shuí)更強(qiáng)大有力，風(fēng)說(shuō)：“我可以向你證明，我比你強(qiáng)大。那兒有個(gè)穿大衣的老人，我敢打賭，我能比你更快脫下他的大衣。”

于是太陽(yáng)躲到云后，風(fēng)就開(kāi)始吹起來(lái)，最后幾乎吹成了一場(chǎng)颶風(fēng)，但它吹得越厲害，老人就把大衣裹得越緊。

最后，風(fēng)放棄了，它平息下來(lái)。