要知道，大多數(shù)客戶的不滿、抱怨以及投訴并不是完全沒有道理，也不都是空穴來風(fēng)的。這不滿或是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量，或是由于服務(wù)態(tài)度，或是因?yàn)楣芾聿划?dāng)?shù)鹊取Ｈ绻麪I銷人員能夠抱著積極開放的態(tài)度面對這些所謂的“負(fù)面信息”，及時與其他部門溝通協(xié)調(diào)，努力改善，從而更好服務(wù)客戶，那么，不滿的聲音就會越來越少，客戶會越來越多，生意會越來越好。

在處理客戶的抱怨時，要仔細(xì)聆聽，要以“客戶永遠(yuǎn)是對的”為首要原則，并秉持著“三心”，即：虛心受理，用心處理，耐心說明。態(tài)度要好一點(diǎn)、微笑要甜一點(diǎn)、耐心要多一點(diǎn)。具體方法如下：

1．傾聽的態(tài)度要誠懇

以誠懇、專注的態(tài)度來聽取客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的意見，聽取他們的不滿和牢騷。傾聽客戶不滿過程中要看著客戶，使其感到對他們的意見非常重視；必要時還應(yīng)在傾聽時拿筆記下客戶所說的重點(diǎn)。這些雖不能徹底安撫客戶，卻可以平息客戶的怒火，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

2．站在客戶的立場上想問題

確認(rèn)自己理解的事實(shí)是否與對方所說的一致，并站在對方的立場上替客戶考慮，不可心存偏見。每個人有每個人的價值觀和審美觀，很可能對客戶來講非常重要的事情，而你卻感到無所謂。因此在傾聽過程中你的認(rèn)識與對方所述可能會有偏差。這時一定要站在客戶的立場上替客戶考慮，同時將聽到的內(nèi)容簡單地復(fù)述一遍，以確認(rèn)自己能夠把握客戶的真實(shí)想法。

3．對客戶的不滿要以恰當(dāng)?shù)拇朕o應(yīng)對

處理客戶的抱怨可以是道歉，也可以是說明，甚至也可以是說服。任何一個人都喜歡被人認(rèn)可，客戶也是。另外，可在恰當(dāng)?shù)臅r候適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默，看看是不是能緩和一下氣氛，將場面變得較愉快。

善于傾聽客戶的不滿抱怨也是一種職業(yè)素養(yǎng)。認(rèn)真傾聽客戶講話，表現(xiàn)了對客戶的尊重，客戶也往往會把忠實(shí)的營銷人員視作可以信賴的朋友而更容易被說服。營銷人員不但要注重傾聽，更要學(xué)會傾聽、善于傾聽，這將使客戶關(guān)系變得更融洽、更和諧，有利于進(jìn)一步銷售工作的開展。