一位電信業(yè)客服人員的經(jīng)驗是：給客戶4分鐘時間來發(fā)泄他的不滿，正是這4分鐘的傾聽令客戶滿意，讓客戶覺得自己存在的重要，同時感覺自己被尊重。假如僅僅用語言告訴客戶——你尊重他，客戶恐怕難以相信。但是，行動勝過言語，主動傾聽客戶的講話，事實上就是用一種無聲的語言表達了你對他的尊重。

另外，營銷人員的傾聽可以緩解客戶的敵對情緒，從而使問題解決變得更順暢。很多客戶氣憤地訴說，并不一定需要得到什么合理的解釋或補償，而是需要把自己的不滿發(fā)泄出來。這時候，傾聽遠比提供建議有用得多。

幾年前，英國一家電話公司碰到了一個對接線生大發(fā)脾氣的用戶。他怒火滿腔，抱怨說他要付的那些費用是電話公司敲他竹杠，揚言要把電話連根拔掉，并且到處申訴、告狀。

最后，電話公司派了一位最干練的“調(diào)解員”去見那位用戶。

這位“調(diào)解員”靜靜地聽著，讓那個暴怒的用戶淋漓盡致地發(fā)泄，不時地說：“是的。”并對他的不滿表示同情。

結(jié)果，那位用戶滔滔不絕地說著，這位“調(diào)解員”洗耳恭聽，整整聽了3個小時。

之后，這位“調(diào)解員”先后去見過他四次，每次都對他發(fā)表的論點表示同情。前三次見面，這位“調(diào)解員”甚至連同他見面的原因都沒有提過。

第四次會面時，那位用戶說他要成立一個“電話用戶保障協(xié)會”，這位“調(diào)解員”立刻表示贊成，并說自己一定會成為這個協(xié)會的會員。

那位用戶從未見到過一個電話公司的人同他用這樣的態(tài)度和方式講話，他漸漸地變得友善起來。這樣，在第四次見面的時候，這位“調(diào)解員”就圓滿地把這件事解決了。

那位用戶所要付的費用都照付了，同時還撤銷了向有關(guān)方面的申訴。

那位用戶或許自認為是在主持正義，在維護大眾的利益，可事實上他所要的只是一種被人尊重的感覺。當(dāng)這位“調(diào)解員”耐心聽他發(fā)火時，他就獲得了這種感覺，滿腹牢騷也就化為烏有了。

以上是從客戶心理及解決問題的角度述及“傾聽客戶聲音”的。這還只能算是被動的、狹義的傾聽。如果將“傾聽”延伸為“收集”，把“聲音”理解為“信息反饋”，那么“傾聽客戶不滿的聲音”就是“收集客戶反饋信息”，這才是主動的、廣義的傾聽。