2．能辨風(fēng)向才會使好舵

商務(wù)交往中，對客戶的言語、表情、手勢、動作以及其他看似不經(jīng)意的行為細節(jié)，要注意觀察，即所謂察言觀色。只有觀察敏銳細致，才能了解客戶的意圖，從而采取相應(yīng)的對策，這與測得風(fēng)向才能使舵是一個道理。

3．避免虛假的反應(yīng)

在對方?jīng)]有表達完自己的意見和觀點之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會阻止你去認真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進一步的解釋。

在客戶看來，這種反應(yīng)等于在說“行了，別再啰唆了”。如果你恰好在他要表達關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會大聲反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。

揣摩客戶言不由衷背后的意義，是一項既關(guān)鍵而又極具挑戰(zhàn)性的工作。它不僅要求你“獨具慧眼”，看準人、看透人，懂得察言觀色，還要求你思維敏捷，能夠隨機應(yīng)變。

人際學(xué)堂：

1．練就一雙“火眼金睛”，在瞬間看透人心；打造一副“顯微鏡”，在瞬間捕捉細節(jié)。

2．耳朵既可聽音，亦可“聽心”。

傾聽客戶不滿的聲音

心中裝滿著自認為正確的看法與想法的人，永遠聽不見別人的心聲。

——佚名

如果你還能聽到客戶不滿的聲音，那么恭喜你，一則說明你尚具備一雙健全的耳朵，二則說明你是比較幸運的人。因為據(jù)相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，營銷人員一般只能聽到4%不滿顧客的抱怨，其他96%的顧客則默默離去。91%的顧客日后絕不會再光臨。僅只稀少而珍貴的4%的聲音傳入你的耳朵，為什么不耐心傾聽呢？

從心理上說，客戶產(chǎn)生不滿情緒時，總是需要一個發(fā)泄的通道的，即總是希望有人傾聽，被人了解、被人關(guān)心。當(dāng)客戶需要借別人的耳朵傾訴時，營銷人員如果能夠樂意傾聽，必定會讓對方感動不已，與此同時，會促進雙方之間的感情。