迪士尼非常重視用戶體驗(yàn)，以至于專門(mén)發(fā)明了一個(gè)詞匯叫“賓客學(xué)”，其將游客稱之為賓客，把用戶需求當(dāng)作一門(mén)學(xué)問(wèn)來(lái)研究。無(wú)論什么行業(yè)，只有真的洞察用戶的需求，才能提供高水平的服務(wù)。因此，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南的第一步，就是要徹底地研究用戶的需求和行為。“賓客學(xué)”讓你知道你的顧客是誰(shuí)，還有他們期望什么。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指通過(guò)注重產(chǎn)品和服務(wù)提供過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，使得體驗(yàn)超出賓客的預(yù)期。

迪士尼在服務(wù)賓客(游客)的策略上，采取既積極面向大眾，又迎合少數(shù)奢華層次的賓客，這樣，使之保持了消費(fèi)群體的多樣性。

幾十年來(lái)，迪士尼之所以成為全球娛樂(lè)王國(guó)，靠的是世界上最大的消費(fèi)群體的力捧，以排名第一的客流量獨(dú)占鰲頭，其一年的賓客接待數(shù)是個(gè)天文數(shù)字。像日本東京迪士尼和美國(guó)奧蘭多迪士尼、洛杉磯迪士尼都早已超過(guò)年1000萬(wàn)人次。這么龐大的消費(fèi)群體，確保了迪士尼的收入。但是，迪士尼在滿足大眾消費(fèi)群體的同時(shí)，別出心裁地照顧到非常小的奢華高檔消費(fèi)人士，滿足其特殊的需求。比如，迪士尼樂(lè)園許多游樂(lè)項(xiàng)目成為樂(lè)園里終年排長(zhǎng)隊(duì)的項(xiàng)目。怎么辦？那些奢華高檔消費(fèi)人士為游樂(lè)無(wú)法想象花兩三個(gè)小時(shí)去排隊(duì)，由此，迪士尼專門(mén)制定了會(huì)員制俱樂(lè)部的細(xì)則和規(guī)定，并限定了名額，平衡好大眾消費(fèi)群體與特殊消費(fèi)群體的關(guān)系。這正是迪士尼在經(jīng)營(yíng)思路上的拓展和賓客服務(wù)上的創(chuàng)新。這樣，既滿足了部分賓客的特殊需求，又增加了樂(lè)園的高層次消費(fèi)群體，也增加了收入，同時(shí)，有益于對(duì)企業(yè)品牌的創(chuàng)新及拓展。如此一舉多得，何樂(lè)不為？！

何謂會(huì)員制俱樂(lè)部？其實(shí)這是為經(jīng)濟(jì)背景相似的事業(yè)成功人士提供的一種社交、休閑、娛樂(lè)、聚會(huì)的高級(jí)場(chǎng)所。會(huì)員興趣相投，樂(lè)于享受高品位的生活，借此擴(kuò)大社交圈，俱樂(lè)部采用封閉式，只對(duì)會(huì)員開(kāi)放，為他們提供功能完備的設(shè)施和妥善周到的服務(wù)。

迪士尼33俱樂(lè)部也具有相同的功能，且還有獨(dú)特的樂(lè)園背景，可以為會(huì)員提供在樂(lè)園里的特殊服務(wù)。

第一家迪士尼33俱樂(lè)部于1967年開(kāi)張，直到21世紀(jì)初，其會(huì)員人數(shù)只有500人左右，會(huì)費(fèi)2.5萬(wàn)美元，每年還需交納1.2萬(wàn)美元年費(fèi)，當(dāng)然其他消費(fèi)像單獨(dú)開(kāi)派對(duì)、吃飯等需要另行付費(fèi)。會(huì)員有私人停車位。

這家33俱樂(lè)部，被稱為神秘未知的世界十大禁地之一。位于迪士尼新奧爾良廣場(chǎng)的軸心處。這所私人俱樂(lè)部門(mén)楣上有塊刻著“33”醒目而華麗的地址銘牌。

該俱樂(lè)部一直籠罩著濃厚的神秘氣息，其會(huì)員人數(shù)極少且名單從不為外人所知。

迪士尼創(chuàng)始人華特在1964～1965年紐約世博會(huì)上接觸到了通用電器、百事可樂(lè)等大公司的高管，發(fā)現(xiàn)展會(huì)中有專為這些高端人士準(zhǔn)備的VIP室，一開(kāi)始華特只是想效仿世博會(huì)在洛杉磯迪士尼樂(lè)園里的一家餐廳(現(xiàn)在的廣場(chǎng)酒店)內(nèi)建立一個(gè)私人空間，以便于招待公司贊助商和潛在客戶。

1967年，華特覺(jué)得他需要一個(gè)私人地方用來(lái)招待贊助商和一些客人，于是就把迪士尼獨(dú)有的一個(gè)33俱樂(lè)部當(dāng)作招待點(diǎn)。華特逝世后，迪士尼公司決定將33俱樂(lè)部只對(duì)部分特殊會(huì)員開(kāi)放，直到2007年6月，申請(qǐng)會(huì)員的名單已經(jīng)排在了14年之后。在2011年時(shí)，33俱樂(lè)部還是一席難求。如果你想加入，那么排隊(duì)估計(jì)得排到2025年之后了。

為什么取名為33？官方解釋為第一家33俱樂(lè)部位于新奧爾良廣場(chǎng)皇家大街33號(hào)，還有一個(gè)說(shuō)法是，33俱樂(lè)部是為了當(dāng)時(shí)的33家迪士尼贊助商而精心打造的。

物以稀為貴，從俱樂(lè)部誕生之初就意味著它為少數(shù)人服務(wù)，勢(shì)必會(huì)有許多特權(quán)存在。比如，雖然迪士尼是有酒水供應(yīng)許可證的。按照迪士尼的規(guī)定，只有在大眾觀光時(shí)段結(jié)束后，樂(lè)園才會(huì)給私人聚會(huì)提供酒水。然而，在迪士尼33俱樂(lè)部，這里是唯一可以常年提供酒水的。還有，每一名33俱樂(lè)部會(huì)員本人及3名親友可獲得迪士尼樂(lè)園和華特迪士尼世界的“高級(jí)通行證”，這個(gè)通行證允許全年免費(fèi)進(jìn)入園區(qū)、免費(fèi)代客泊車以及其他的折扣權(quán)益。實(shí)際上，光33俱樂(lè)部?jī)?nèi)部舉辦的會(huì)餐和獨(dú)家活動(dòng)就已經(jīng)足夠有吸引力了，因?yàn)閰?huì)人群身份都太顯貴，而且也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了華特的預(yù)想。各界名流、眾多好萊塢影視明星也頻頻光顧，使之聲名遠(yuǎn)揚(yáng)。

而今全世界迪士尼樂(lè)園中只有3個(gè)33俱樂(lè)部，分別位于美國(guó)加州、日本東京、中國(guó)上海的迪士尼樂(lè)園內(nèi)。每一個(gè)33俱樂(lè)部的設(shè)計(jì)都不同，而關(guān)于內(nèi)部陳設(shè)的介紹少之又少，從33俱樂(lè)部的官網(wǎng)找到的蛛絲馬跡中可見(jiàn)一斑，體現(xiàn)出這個(gè)俱樂(lè)部最大的特點(diǎn)： 私密性極強(qiáng)，從僅有的圖片中看到除了奢華還是奢華。此外，沒(méi)有任何關(guān)于硬件設(shè)施、服務(wù)介紹，只有一個(gè)會(huì)員“入口”，其余全部是關(guān)于法律聲明、隱私協(xié)議等一長(zhǎng)串的條款介紹。真是猶抱琵琶半遮面，讓人捉摸不透，更叫人平添幾分窺視欲。

盡管如此，還是有不少關(guān)于第一家33俱樂(lè)部的細(xì)節(jié)被流傳了出來(lái)。在迪士尼眾多的華麗建筑中，俱樂(lè)部入口都很不起眼，平平淡淡，甚至要格外仔細(xì)才能發(fā)現(xiàn)門(mén)柱上寫(xiě)的“33”地址銘牌，訪客需要按門(mén)廊上的對(duì)講機(jī)按鈕，通報(bào)姓名，會(huì)員則需要在會(huì)徽處“打卡”進(jìn)入。二樓有兩個(gè)區(qū)域，分別是餐廳和休閑中心，內(nèi)部還收藏著眾多華特和妻子莉莉從巴黎購(gòu)置的藝術(shù)品、裝飾品，還有眾多迪士尼經(jīng)典電影元素，比如《最幸運(yùn)的百萬(wàn)富翁》中的橡木電話亭、《歡樂(lè)滿人間》中的桌子等。

顯然，迪士尼已經(jīng)不打算給已有的3家俱樂(lè)部增加更多的會(huì)員了，所以2012年時(shí)，迪士尼說(shuō)要做一個(gè)5年的俱樂(lè)部擴(kuò)建項(xiàng)目，為了紀(jì)念33俱樂(lè)部成立45周年而增加會(huì)員名額，地點(diǎn)分別選在了奧蘭多華特迪士尼世界的魔法王國(guó)、EPCOT、迪士尼好萊塢影城、迪士尼動(dòng)物王國(guó)。

據(jù)悉，迪士尼面對(duì)800名正在排隊(duì)的候補(bǔ)人員提供了100個(gè)新會(huì)員名額。最后吸納多少會(huì)員仍是未知數(shù)，畢竟33俱樂(lè)部一向以私密性著稱。

2016年6月，上海迪士尼樂(lè)園開(kāi)幕。此前，迪士尼早已籌劃了33俱樂(lè)部的藍(lán)圖。

上海迪士尼33俱樂(lè)部位于上海迪士尼度假區(qū)。正如其他迪士尼樂(lè)園的33號(hào)俱樂(lè)部，上海迪士尼33號(hào)俱樂(lè)部入口處同樣也帶著“33”這個(gè)標(biāo)志性數(shù)字。

這里的會(huì)員同樣享受著一系列的特色待遇。比如，賓客的停車不必停在很遠(yuǎn)的停車場(chǎng)，可以停泊在迪士尼小鎮(zhèn)的VIP停車場(chǎng)，就在迪士尼小鎮(zhèn)一角，可就近通往迪士尼樂(lè)園的邊門(mén)。

據(jù)有關(guān)人士介紹，33俱樂(lè)部對(duì)來(lái)客還有一定的著裝要求。

進(jìn)入33俱樂(lè)部，仿佛就是一個(gè)奢華之地。環(huán)境優(yōu)雅，裝飾考究，擺設(shè)別具一格，處處透出藝術(shù)之氤氳。上海迪士尼33俱樂(lè)部的設(shè)計(jì)靈感，主要來(lái)自20世紀(jì)40年代的經(jīng)典迪士尼動(dòng)畫(huà)電影《幻想曲》，比如吊燈設(shè)計(jì)參考了《幻想曲》中糖梅仙子之舞。園景房，這是一間圓形的大房間，餐桌也以圓形為主，房間中部的花卉擺設(shè)相當(dāng)突出。再往房間側(cè)邊走，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一些更隱私的就餐空間。簾子背后，是私密浪漫的餐桌，墻上布置了風(fēng)格迥異的畫(huà)作。這里的菜品，究竟是什么味道呢？除了餐前小食外，前菜： 帝王魚(yú)生魚(yú)片配西柚冰霜、青蘋(píng)果芥末和蒔蘿油，湯： 洋姜湯配生梨、虎蝦和榛果油，主食： 低溫慢煮鱈魚(yú)配茄子泥、醬汁香菇、日式魚(yú)湯、黑芝麻和土豆脆片或澳洲谷飼牛排配辣椒醬汁、蘋(píng)果色拉和防風(fēng)根泥，甜品： 青蘋(píng)果凍糕配味增、焦糖冰激凌、蘋(píng)果脆和榛子餅干。

和迪士尼樂(lè)園其他地方一樣，33俱樂(lè)部里也有紀(jì)念品店，有幸進(jìn)去的人可買(mǎi)到各種帶有“33”logo的各種產(chǎn)品。

如果要去迪士尼樂(lè)園游玩，可以領(lǐng)取專門(mén)的門(mén)票和33快速通行證。這種快速通行證是沒(méi)有指定具體入場(chǎng)時(shí)間的。賓客可以享受特別通道，從一處門(mén)口上方寫(xiě)著“33”的地方進(jìn)入樂(lè)園。那里有一道門(mén)，門(mén)是內(nèi)部鎖著的，外面拉不開(kāi)，只有里面的工作人員可以打開(kāi)，進(jìn)去以后，一個(gè)小小的迎賓臺(tái)，工作人員微笑地等待賓客并問(wèn)好。賓客在這里存了包，并可拿到33快速通行證。隨之，去樂(lè)園盡情游玩，免去排長(zhǎng)隊(duì)之苦。

據(jù)了解，上海迪士尼33俱樂(lè)部會(huì)員的權(quán)益，除了可以在33俱樂(lè)部里休閑，會(huì)員本人和最多3名親友還可以獲得迪士尼樂(lè)園的“高級(jí)通行證”。憑該通行證，會(huì)員和好友可享受全年免費(fèi)進(jìn)入園區(qū)、免費(fèi)代客泊車和其他一些折扣權(quán)益，更重要的當(dāng)然是可以參加俱樂(lè)部里的活動(dòng)。

至于上海迪士尼33俱樂(lè)部的入會(huì)費(fèi)用是多少，有關(guān)各方都是噤若寒蟬。但是，前些年，轟動(dòng)滬上的一樁“合同官司”揭開(kāi)其冰山一角。據(jù)報(bào)道，2016年6月，迪士尼樂(lè)園剛剛開(kāi)園，上海某投資咨詢有限公司就與上海國(guó)際主題樂(lè)園有限公司簽訂合同，開(kāi)通了10張33俱樂(lè)部會(huì)員卡，支付的會(huì)員費(fèi)加年費(fèi)金額高達(dá)317.9萬(wàn)余元。盡管花費(fèi)不菲，但對(duì)原告這樣的高端客戶來(lái)說(shuō)，33俱樂(lè)部會(huì)員資格確實(shí)有著十足的吸引力。擁有一張會(huì)員卡，意味著不僅可以享有迪士尼度假區(qū)內(nèi)餐廳、客房、導(dǎo)覽等專線預(yù)訂服務(wù)，還能免費(fèi)停車、獲取快速通行證、參加會(huì)員特別活動(dòng)、在專屬餐廳用餐、參觀酒店特設(shè)貴賓廊……

可見(jiàn)，上海迪士尼33俱樂(lè)部同其他迪士尼的33俱樂(lè)部本是一脈相承的，屬于高檔私密性的俱樂(lè)部會(huì)所。

迪士尼在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的同時(shí)，也帶來(lái)了其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念和賓客服務(wù)學(xué)。當(dāng)然，能否克服其“水土不服”呢？想必一定會(huì)給中國(guó)市場(chǎng)帶來(lái)不小的沖擊力，關(guān)于這一點(diǎn)見(jiàn)仁見(jiàn)智。想必市場(chǎng)會(huì)作出公正的裁判！

當(dāng)然，我們?cè)诮邮艿鲜磕岬耐瑫r(shí)，值得借鑒迪士尼在服務(wù)上的賓客學(xué)。

華特先生曾經(jīng)這樣告誡迪士尼公司： 你不是為自己建造這一切。你得知道人們要什么，你是為他們建造的。

賓客學(xué)，聽(tīng)起來(lái)很神秘，其實(shí)，就是迪士尼術(shù)語(yǔ)，是迪士尼對(duì)市場(chǎng)以及消費(fèi)群體專門(mén)的研究，以期通過(guò)這些研究來(lái)了解賓客是誰(shuí)，并理解他們對(duì)公司產(chǎn)品的期待。如此對(duì)賓客重視的故事，足以說(shuō)明其對(duì)公司能否成功至關(guān)重要。

正如迪士尼樂(lè)園和度假區(qū)前主席湯世德先生總結(jié)的那樣：“為我們的賓客創(chuàng)造可能的最好體驗(yàn)，使他們能與他們的家人、朋友、喜愛(ài)的人以及同事分享，這是我們工作的本質(zhì)，也決定了我們是誰(shuí)?！?/p>

另辟蹊徑，為各種消費(fèi)群體著想，這正是迪士尼賓客學(xué)帶給我們的思考……