對員工來講，在這樣一個令人尊敬的企業(yè)工作足以使大家感到自豪，所以我們在各種公開場合都愿意佩戴惠普的標志牌，以惠普為榮。

為了成為最受人尊敬的企業(yè)，公司必須在所有的經(jīng)營活動中堅持以客戶為中心的理念，除了對員工進行培訓以外(反復強調員工的工資是客戶發(fā)的這個概念)，還通過管理手段來檢驗各級管理人員在各項工作中是否堅持了以客戶為中心，其中一個典型的例子就是用“質量成熟度”來考核管理團隊的水平。

質量成熟度不是通常所說的ISO9000那樣的體系，而是惠普自己創(chuàng)立的一套衡量管理團隊水平的體系，所以類似于審計工作，質量成熟度的高低代表了一個事業(yè)部或分部的管理水平，尤其著重考核他們是否以客戶為中心，是否為客戶創(chuàng)造了獨到的價值。

質量成熟度審計，是專門用來審計管理團隊水平的，不是強制性的，而是自愿的，如果某個事業(yè)部或分部希望通過質量成熟度來檢驗自己這個管理團隊的管理水平，可以向公司提出申請，公司就會安排有關人員進行質量成熟度的審計工作。

在20世紀90年代初期，我當時所在的那個事業(yè)部就自愿申請了一次質量成熟度審計，給我印象最深的就是對以客戶為中心這個概念的檢驗，即判斷部門所做的任何事情，是否從客戶的立場上出發(fā)(絕大多數(shù)企業(yè)都是口頭上喊以客戶為中心，而實際上很多企業(yè)都是把關注點放在如何把產(chǎn)品賣出去，是為公司的利益著想)。那么如何體現(xiàn)以客戶為中心呢？記得在做質量成熟度審計的時候，審計人員要檢查我們所作的五年戰(zhàn)略規(guī)劃，即我們這個事業(yè)部的戰(zhàn)略規(guī)劃是怎么出來的，是針對哪個市場，哪個目標客戶群體，我們給目標客戶提供了什么與眾不同的價值。

在談到事業(yè)部的宗旨這一項時，我們當時寫的是：在五年以后，我們希望成為在目標市場上居于主導地位的品牌。審計人員看到這個宗旨就問管理團隊的所有人員：惠普成為居于主導地位的品牌，客戶高興嗎？

仔細一想也是，如果我們處于主導地位，那客戶勢必處于從屬地位，客戶肯定不愿意看到這種局面。這個問題其實就體現(xiàn)了制訂規(guī)劃的管理團隊還是站在公司的立場上看問題，而沒有站在客戶的立場上看問題，所以這一項沒有通過。于是我們馬上開會研究如何修改事業(yè)部的宗旨。

經(jīng)過一番努力，我們把事業(yè)部的宗旨改成了：在五年以后，我們希望成為目標市場上客戶的首選品牌，即當客戶有需求的時候，首先想到的是惠普，我們要成為客戶的第一選擇。表面上看這兩個宗旨沒有太大的差別，但是明白人一看就知道，一個是站在企業(yè)的立場上看問題，一個是站在客戶的立場上看問題。

進入21世紀之后，中國惠普對自己的愿景做出了修正，我作為核心小組的成員，參與了新時期中國惠普愿景的設計工作。那時候我在惠普擔任助理總裁、首席知識官，經(jīng)過核心小組成員與各相關部門和人員的多次溝通，確定了中國惠普的愿景：即前面提到過的三個方面和一個總體定位。

這三個方面分別是：培養(yǎng)國際一流人才，提供全面創(chuàng)新服務，與中國共同成長。

一個總體定位是：一家具有卓越企業(yè)文化的高科技公司。在這幾句話的設計過程中，我們必須考慮幾個方面的因素，即每一句話都要得到相關利益群體的認同，包括客戶、合作伙伴、政府、股東和員工，而且每一句話必須經(jīng)得起推敲，讓各個利益群體都喜歡，否則就不是一個合格的企業(yè)愿景。當然，愿景有了，不能停留在口號上，必須賦予每個概念以內涵，否則就很容易流于形式，成為永遠也實現(xiàn)不了的口號。因此任何口號必須有進一步的解釋，使大家都能理解這些口號意味著什么。第一，培養(yǎng)國際一流人才。

那么什么叫國際一流人才呢？我們給這個概念下的定義是：中國惠普培養(yǎng)出來的管理人員和專業(yè)人士可以外派到任何一個國家去工作，與各個國家的管理人員和專業(yè)人士處在同樣的水平上。換句話說，管理人員要具備管理其他國家員工的能力，能出色地完成好本職工作。如果只是在中國可以成為一名合格的管理者或專業(yè)人士，就不是國際化人才，因為走不出國門，到了陌生的地方就可能舉步維艱。我本人就曾經(jīng)管理過兩個在美國的部門，每個部門都有十來名員工，有兩個美國當?shù)氐牟块T經(jīng)理對我負責，即報告給我。第二，提供全面創(chuàng)新服務。

在中國，惠普的服務是有目共睹的，成為國內企業(yè)學習的標桿，很多創(chuàng)新的服務，都是惠普率先提出來的，之后成為業(yè)界的行業(yè)標準。比如有些產(chǎn)品三年保修，比如有些產(chǎn)品承諾4小時修復，比如99.999％的無故障工作時間等等，這些對用戶的承諾，在行業(yè)里都是由惠普第一個提出來的?？梢哉f，提供優(yōu)質的服務并不難，只要企業(yè)重視，不計代價，都可以做到，難就難在提供全面創(chuàng)新服務不能以賠本為前提。國內很多企業(yè)都把服務當作賣產(chǎn)品的輔助手段，是配套的促銷工具，所以許多企業(yè)都是賠本做服務，長此以往這些企業(yè)就堅持不下去了。能像惠普這樣在贏利的前提下給客戶提供優(yōu)質服務的，在國內并不多見，據(jù)我所知，中國惠普每年在中國的服務業(yè)務收入已經(jīng)達到了幾十億人民幣。第三，與中國共同成長。

這是惠普強調公民義務的具體體現(xiàn)，因為中國是一個快速發(fā)展的經(jīng)濟體，處在中國這樣一個大環(huán)境中，我們有義務幫助國內的企業(yè)客戶成功，幫助國內的普通消費者走向理性，走向成熟，從而形成互惠互利的良性互動。中國經(jīng)濟的發(fā)展促成了惠普的成功，而中國惠普有義務幫助國內企業(yè)成功，正是基于這樣一個理念，中國惠普積極參與了原國家經(jīng)貿委主辦的1000家大型國有企業(yè)廠長經(jīng)理培訓班的教學工作(本人負責市場營銷課程)，把惠普的管理經(jīng)驗與國內企業(yè)家和經(jīng)理人分享。我正是從那個偶然的機會開始涉足管理培訓和管理咨詢的，盡管當初誰也沒有想到我們的課程會如此受歡迎。在惠普，這項工作后來演變成了惠普商學院的創(chuàng)立，開始面向全國公開授課，為各行各業(yè)的企業(yè)和個人服務。