西南航空每年都會收到超過10萬份簡歷，我們只會聘用其中1%~2%的申請者。有權(quán)威人士通過統(tǒng)計分析，得出了這樣的結(jié)論：一個人想進入西南航空要比被哈佛大學(xué)錄取更難。

沒有人不經(jīng)過面試就可以被錄用，許多職位需要經(jīng)過多次面試。首先我們要根據(jù)申請人的技能和態(tài)度對申請人進行分類，人力資源部門在這方面做得非常棒，但是好的招聘過程還需要各部門的通力合作。西南航空公司人力資源部精于業(yè)務(wù)，他們注意讓具有多種不同視野的人參加招聘過程。比如，在招聘乘務(wù)員時，我們經(jīng)常會隨機邀請顧客，讓他們與人力資源部和飛行部門一起來參加招聘活動。乘務(wù)員對于飛機的運作和安全非常重要，這些技能我們可以教給他們，更為重要的是，乘務(wù)員在飛機上與乘客打交道，代表著公司的形象。同樣的道理也適用于在地面工作的公司客戶代表和票務(wù)代理。實際上，當(dāng)任何一名員工與公眾交流時，他就代表著公司。

作為一個從事客戶服務(wù)的公司，我們希望每一名員工都有樂觀的態(tài)度，每個人都具有較強的與人交往和溝通的能力。我常說我們很嚴(yán)肅地對待工作，而不是嚴(yán)肅地對待我們自身。我們在尋找能夠笑口常開、隨機應(yīng)變，并喜歡與人打交道的人。我們不需要自我陶醉的首席女演員，我們需要那些為別人著想，真誠地關(guān)心和尊敬別人的人。

通過聘用態(tài)度和培訓(xùn)技能，我們認(rèn)識到在某一特定職位上有工作經(jīng)驗在很多情況下并不是必需的，實際上，這反而會帶來負(fù)面作用。每一個公司都有自己的做事風(fēng)格，在西南航空，我們有自己的一套發(fā)展得很完善的程序來做事情，這與其他公司都不一樣。我們希望能夠經(jīng)常聽到員工有不同的意見來改進這些程序，不需要那些只會坐著抱怨我們做事方式的員工。我相信在其他航空公司工作的人會感覺他們的程序比別人好，而且他們確實應(yīng)當(dāng)這樣認(rèn)為，但是就有一些人，當(dāng)他們來到新的公司工作時，無法放棄自己的感受，無法適應(yīng)用新的方法來處理事情。對于這樣的人，以前的工作經(jīng)驗實際上就成了他們的負(fù)擔(dān)。

另外，每個公司都有自己的文化。當(dāng)提到某些公司有根深蒂固的內(nèi)部沖突、互不信任的傳統(tǒng)時，沒有必要提起它們的名字。美國航空界中似乎有很多這樣反面的文化傳統(tǒng)。當(dāng)一個人在這種內(nèi)部沖突、互不信任的文化中生活了一段時間后，他們也許會認(rèn)為事情本該如此。許多人會因為這樣的經(jīng)歷而留下傷痕，即使在多年以后，他們會發(fā)現(xiàn)自己依然受到其負(fù)面影響。

請不要誤解我，并不是每個人都是這樣的。實際上，我們聘用了很多曾經(jīng)在其他航空公司工作的人，他們都對我們事業(yè)的成功做出了有價值的貢獻。實際上，能夠在一個可以真實表現(xiàn)自我和享受工作樂趣的氛圍中工作，他們通常都感覺非常愉快和自由。同時，我們也聘用了很多沒有航空業(yè)從業(yè)背景的人，他們也為公司的成功做出了很大貢獻。根據(jù)人們對待工作的態(tài)度來挑選員工，而不管他們有沒有航空業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗，我們就是這樣尋找合適人選的。

在尋找合適人員的過程中，我們常常會面試一些很有天賦的人，如果他們到其他地方工作，肯定會賺得更多。在西南航空公司，我們的薪資結(jié)構(gòu)非常好，包括非常好的健康醫(yī)療、出差補貼、分紅以及一個慷慨的401（k）（遞延補償）計劃等。同時我們給公司所有級別的員工股票期權(quán)。我們對員工有持續(xù)的加薪計劃和內(nèi)部提升計劃，并且確保員工的就業(yè)安全，我們對此十分自豪。簡而言之，我們的薪資結(jié)構(gòu)在不斷調(diào)整，獎勵那些愿意長期為公司工作、能夠為公司長期發(fā)展做出貢獻的員工。西南航空的薪資結(jié)構(gòu)很復(fù)雜，對于一個非常有才華的人，他可能在其他地方得到很高的報酬，我們的起薪卻常常比較低。

這一情況使我們在招聘員工時確實遇到了一些挑戰(zhàn)，同時卻又為我們提供了寶貴的機會，這樣我們就能把那些抱有不實際期望的人和那些價值觀無法與我們相容的人剔除出去。