第 22 課 豬流感中的危機(jī)處理

在一個(gè)危機(jī)中，要做好“transparency”(透明)、“responsiveness”(回應(yīng))以及“engagement”(互動(dòng))三項(xiàng)功夫。

2008年5月8日晚，因曾有豬流感患者入住而遭隔離觀察的維景酒店和200多名旅客，滿一個(gè)星期后終獲解封。人們?cè)詾闀?huì)看到一眾旅客怨氣沖天、大吐苦水，甚至痛罵香港特區(qū)政府。不料，最后卻看到一張又一張笑臉，接受記者采訪時(shí)，竟對(duì)港府贊不絕口。他們大呼“I love HK”（我愛(ài)香港），或豎起大拇指大贊港府的處理“perfect”（完美）。有個(gè)韓國(guó)商人最初被隔離時(shí)怒擲口罩，離開(kāi)時(shí)卻轉(zhuǎn)為載歌載舞，唱起韓國(guó)民歌《阿里郎》，最后更以韓國(guó)傳統(tǒng)禮儀“跪地”致謝和道別。亦有法國(guó)籍女游客，情不自禁撲向現(xiàn)場(chǎng)警區(qū)指揮官擁吻。

這些都令電視機(jī)旁收看新聞直播的觀眾瞠目結(jié)舌；現(xiàn)場(chǎng)原本磨刀霍霍的中外記者更是大跌眼鏡。我想起所謂的“斯德哥爾摩癥候群”（Stockholm Syndrome）。

什么是斯德哥爾摩癥候群？心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，綁架案的受害者，有時(shí)會(huì)出人意料地反過(guò)來(lái)病態(tài)地同情甚至認(rèn)同挾持自己的綁匪。

事源1973年8月23日，兩名劫匪打劫瑞典斯德哥爾摩市內(nèi)最大的一家銀行，警員很快趕到，劫匪遂挾持了三女一男的銀行職員，雙方僵持了6天。其間，人質(zhì)不單對(duì)挾持他們的劫匪產(chǎn)生了感情，更對(duì)本來(lái)是營(yíng)救他們的警察心存抗拒，發(fā)展出復(fù)雜而吊詭的關(guān)系。雖然最后劫匪被擒，人質(zhì)獲救，但人質(zhì)事后與警方一直都不甚合作，更有報(bào)道說(shuō)，后來(lái)其中兩位女人質(zhì)甚至更與兩個(gè)劫匪共偕連理。

警方?jīng)]有就此罷休，找來(lái)心理學(xué)家代為研究，誓要解開(kāi)這個(gè)不解謎團(tuán)。后來(lái)心理學(xué)家提出，在生死一線間，脆弱的人能承受之恐懼有一定底線，需要找尋心理、感情及安全感上的寄托，如果綁匪對(duì)人質(zhì)稍為好些，照顧他們起居飲食需要，甚至情緒感受，人質(zhì)有時(shí)會(huì)反過(guò)來(lái)覺(jué)得綁匪寬仁，因而心存感激，把原先的憎惡和恐懼轉(zhuǎn)化成一種感情上的依賴。這種心理調(diào)整，其實(shí)也是一種委曲求存的潛意識(shí)，目的是為了增加自己存活之機(jī)會(huì)。協(xié)助警方的犯罪心理學(xué)家Nils Bejerot，便把這種現(xiàn)象稱之為“斯德哥爾摩癥候”。