成為全球最以客戶為中心的公司，在這里，人們可以找到和發(fā)現(xiàn)他們想從網(wǎng)上購(gòu)買的一切。

——亞馬遜網(wǎng)站使命宣言

1994年9月22日，亞馬遜網(wǎng)站成立兩個(gè)月后，也是該公司正式面向公眾提供服務(wù)10個(gè)月前，杰夫·貝佐斯決定學(xué)習(xí)如何銷售圖書。他上了一堂由美國(guó)書商協(xié)會(huì)贊助的關(guān)于如何開辦書店的課程。四五十個(gè)渴望有所成就的書商在波特蘭市本森酒店參加了這一為期四天的課程，他們中有剛起步的年輕人，還有考慮第二職業(yè)的退休老夫婦。四天的課程包括書店的財(cái)務(wù)運(yùn)作、客戶服務(wù)以及庫(kù)存管理。廣場(chǎng)書店的老板理查德·哈沃斯是此次活動(dòng)的講師之一，他的書店位于密西西比州牛津地區(qū)。

哈沃斯對(duì)待客戶服務(wù)一事堪稱狂熱（這恰好是迄今為止，他的書店能夠與亞馬遜及其他連鎖書店競(jìng)爭(zhēng)的唯一方式）。為了強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，他舉了他是如何服務(wù)到家的例子。

一個(gè)書店經(jīng)理走進(jìn)哈沃斯樓上的辦公室，告訴他有個(gè)顧客要投訴。哈沃斯信步下樓，看看到底出了什么事。那個(gè)顧客生氣地告訴哈沃斯，她把車停在了書店門口，書店陽臺(tái)上吊著的花盆里的土不知怎的掉到了她車上。哈沃斯提出給她洗車。于是他們把車開到一處提供洗車服務(wù)的加油站，但是加油站因?yàn)榫S修關(guān)門了。她更是火上澆油。哈沃斯又建議她開車去他家，他拿了水桶、香皂、水管，親自幫她洗了車。

開車送哈沃斯回書店的路上，那位顧客態(tài)度變了，她非常高興。事實(shí)上，那天下午她又回到書店，買了一大堆書。

后來，貝佐斯跟美國(guó)書商協(xié)會(huì)的一位高管說，他被這個(gè)故事打動(dòng)了，并決心使客戶服務(wù)成為“亞馬遜網(wǎng)站的基石”。貝佐斯把它當(dāng)成了最重要的武器?！叭绻茏尭?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的注意力都集中在我們身上，而我們的注意力又集中在客戶身上，最終結(jié)果肯定錯(cuò)不了?！彼f。

有意思的是，貝佐斯關(guān)于客戶服務(wù)的想法和哈沃斯的并不一樣，哈沃斯認(rèn)為最重要的客戶服務(wù)是面對(duì)面提供的。而在互聯(lián)網(wǎng)的游戲規(guī)則下，客戶服務(wù)主要是由冷冰冰的計(jì)算機(jī)完成的?！拔腋掖蛸€他沒給一位顧客洗過車。”提起貝佐斯時(shí)，哈沃斯語帶嘲諷。

事實(shí)上，在公開聲稱的為客戶服務(wù)所作的全部努力中，貝佐斯似乎更癡迷于建立一個(gè)非同一般的網(wǎng)站，以及確保按時(shí)交付。在亞馬遜網(wǎng)站上，連找到一個(gè)客戶服務(wù)的電話號(hào)碼都很難。貝佐斯希望所有的事情都是通過郵件進(jìn)行。亞馬遜的客戶服務(wù)是從貝佐斯親自回郵件開始的，1999年的時(shí)候，這樣的“客服”代表已有500人，一個(gè)挨一個(gè)地坐在小隔間里，聚精會(huì)神地用電話或郵件回答著顧客的問題。

處理這些郵件的一般都是學(xué)歷過高而收入較低、沒有圖書銷售經(jīng)驗(yàn)的人。剛開始時(shí)，這些憤世嫉俗的高學(xué)歷員工很受歡迎，因?yàn)樗麄儾┯[群書，應(yīng)該能夠在浩如煙海的圖書中快速找到顧客想要的。他們一小時(shí)只賺10~13美元，不過晃動(dòng)在那些呆滯無神的目光前的，還有升職可能以及吊人胃口的股票期權(quán)。

并不是所有人都在這種環(huán)境中發(fā)現(xiàn)了挪亞方舟。以理查德·霍華德為例，他有文學(xué)碩士學(xué)位，但決定在1998年接受亞馬遜這種入門級(jí)的客戶維護(hù)工作，是因?yàn)閼汛е毘蔀榫庉嫷南Ｍ?，那樣他就可以寫書評(píng)了。后來他發(fā)現(xiàn)自己的工作是和其他三個(gè)“客戶服務(wù)一級(jí)郵件代表”擠在一個(gè)小隔間里。主管們通過監(jiān)聽電話來評(píng)估每個(gè)人的表現(xiàn)，工作是以每分鐘能回多少封郵件或者電話來分級(jí)的。

霍華德后來在一篇刊登在西雅圖報(bào)紙上的文章中回顧了這段經(jīng)歷，文章題目是“我是如何‘逃離亞馬遜邪教’的”。

他認(rèn)為在亞馬遜，人際交往幾乎被當(dāng)成了十惡不赦。霍華德收到過一份“信息索引”，那張單子里是上百個(gè)提前寫好的簡(jiǎn)要答案，幾乎回答了顧客能夠問到的任何問題，他感到那是為了建立“（亞馬遜）工作人員和客戶之間溫和、傳統(tǒng)的聯(lián)系區(qū)域”而設(shè)計(jì)的。