對突發(fā)事件的應急處理成為了餐飲企業(yè)一項必不可少的日常工作，需要餐廳的員工在日常的運營中不斷地積累經(jīng)驗并形成良好的心理素質(zhì)來化解，這主要體現(xiàn)在夠強的心理承受能力。因為突發(fā)事件的處理與應對局面往往相對比較緊迫，帶有非常強烈的壓力感，這必然給危機的處理者帶來緊張或不安的情緒。這種情緒的強度隨突發(fā)事件的影響程度而不同，因此點菜員作為突發(fā)情況的處理者，在化解危機時要注意克服緊張環(huán)境所帶來的恐懼、急躁、慌亂等不良情緒，客觀理性地處理問題。

而對于點菜員來說，最經(jīng)常遇到的"狀況"是客人對服務質(zhì)量和菜品質(zhì)量的不滿和誤解。因為此類的"狀況"是針對于"點菜"這個環(huán)節(jié)的，如果和其他問題一樣輕易就上升到經(jīng)理去處理，無疑給餐廳的管理帶來很多的不方便。"解鈴還須系鈴人"，點菜員作為餐廳的一名中層管理人員，需要時刻告訴自己"我可以解決"，不但可以更及時地化解矛盾，也有利于點菜員自身執(zhí)行能力和心理素養(yǎng)的形成和提高。

3.如何掌握服務醉酒客人的技巧

在日常工作中，點菜員會遇到喝醉酒的客人，這類客人在酒精的作用下會做出一些反常態(tài)的舉動，比如語調(diào)異常，話突然變多、對服務百般挑剔，甚至對服務員騷擾甚至非禮，嚴重的還打人、破壞餐廳設施設備。此時他們的狀態(tài)集中表現(xiàn)出心理角色中的"兒童自我"---感情用事、任性不講道理、與人對著干以及"家長自我"---權(quán)威自居、自己什么都對、武斷專橫、盛氣凌人。這就要求餐廳服務員在服務中要善于觀察判斷、隨機應變，學會對客人進行心理調(diào)整，控制局面，最終妥善解決問題。下面是日常工作中經(jīng)常遇到的幾種客人醉酒鬧事時的處理方式：

(1)服務員在判斷出客人已不勝酒力時，言談間應從關(guān)心客人的角度出發(fā)，機智巧妙而又禮貌地謝絕繼續(xù)為客人提供酒水，而向客人推薦一些不含酒精的飲料或果汁等。

(2)對醉酒無理、胡攪蠻纏的客人，絕對不能"硬碰硬"，要學會對客人進行心理調(diào)整，站在客人的角度，以柔克剛，以動之以情、曉之以理的迂回誘導，使客人恢復到"成人自我"---理智、平等、通情達理。

(3)對已經(jīng)醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾，醒酒果汁(梨、橙、蘋果、西瓜等)或醒酒湯(食醋30毫升加白糖15可加少量開水或紅糖20克加生姜5片加水煮)，再請客人到通風處休息。

(4)如果醉酒客人嘔吐，應及時清理污物，送上毛巾、茶水，安排客人暫時休息，并提醒客人朋友照顧。