1-3 所有的生意從傾聽(tīng)開(kāi)始——閉上嘴，然后傾聽(tīng)

街頭談判心法

談判最重要的三個(gè)關(guān)鍵重點(diǎn)：

1.傾聽(tīng)；2.傾聽(tīng)；3.閉嘴傾聽(tīng)。當(dāng)我還沉浸在該如何幫大家的思緒里時(shí)，突然被一聲大吼嚇回了現(xiàn)實(shí)世界！眼前的志弘抱著成堆的企劃書(shū)，正面露疑惑地望著我：“我的老大，你方才又在想什么發(fā)財(cái)生意，專心到我叫了你幾聲都沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)？”

今天的飯局我特意早到，跟老朋友已許久沒(méi)見(jiàn)面，除了重溫一下以前的革命情感，重點(diǎn)是還得替我這群可愛(ài)的朋友們解決工作和人生的疑難雜癥。我從事品牌整合營(yíng)銷已有十余年，從最早的工讀生奮戰(zhàn)到高階經(jīng)理人，工作型態(tài)更從品牌整合營(yíng)銷延伸到商務(wù)統(tǒng)合策劃，配合與服務(wù)過(guò)的客戶累積達(dá)數(shù)百家。這十多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，奠定了我的商務(wù)談判實(shí)力，朋友都習(xí)慣把我當(dāng)成心理咨詢師和商業(yè)顧問(wèn)。無(wú)論是家庭失和、小孩教育、投資理財(cái)還是創(chuàng)業(yè)瓶頸，都要問(wèn)過(guò)我的意見(jiàn)才安心。

才剛落座，連餐都還沒(méi)點(diǎn)，志弘就帶著一堆與廠商合作有關(guān)的疑問(wèn)湊上來(lái)，還真是一刻不得閑。剛與志弘聊到了一個(gè)段落，好不容易趁著大家吵吵鬧鬧打探彼此近況時(shí)，我才得以抽空切了幾片牛排，正準(zhǔn)備好好享受晚餐，就聽(tīng)見(jiàn)好大一聲招呼，從門口直沖進(jìn)室內(nèi)：“老大，好久不見(jiàn)了！還是一樣如此美艷動(dòng)人??！”

抬頭一看，原來(lái)是剛跑完業(yè)務(wù)的阿賢。還記得他以前成日唧唧喳喳的活潑樣，活脫就是一個(gè)大男孩，許久不見(jiàn)，還是一樣陽(yáng)光爽朗。

所有成交始于傾聽(tīng)

遲到罰三杯，大伙兒先起哄鬧了一陣，阿賢才嘆了口大氣：“唉，還不是那個(gè)客戶打死都不肯簽約，態(tài)度冷淡得不得了，什么東西都不想要！我一直和他說(shuō)明我們公司服務(wù)的宣傳效益有多高，價(jià)格也給得很合理，還附加售后服務(wù)，可是就算動(dòng)用了三寸不爛之舌，說(shuō)得我都快翻白眼了，他就是不說(shuō)“YES”，就這么死拖活拖到現(xiàn)在。我運(yùn)氣可真是背，老是遇到這種磨人的客戶?！?/p>

我聽(tīng)了大笑道：“你覺(jué)得客戶磨人，搞不好客戶還覺(jué)得你煩人呢！”

阿賢不服氣：“老大！我可是說(shuō)到口干舌燥，每一個(gè)提案他都不滿意，說(shuō)到最后我都搞不懂他要什么了！”

我搖了搖頭：“這就是問(wèn)題所在??！你都不清楚客戶要什么，卻還一直說(shuō)個(gè)沒(méi)完，你難道不知道‘傾聽(tīng)’對(duì)談生意來(lái)說(shuō)是最重要的一件事?！?/p>

“老大！你這話我就不能認(rèn)同了”。阿賢抱怨道：“傾聽(tīng)和做生意怎么能夠相提并論呢？客戶說(shuō)的話我當(dāng)然在聽(tīng)，可是如果只是安安靜靜地聽(tīng)客戶說(shuō)話就能成交，我就不用說(shuō)到口吐白沫了！而且只聽(tīng)不說(shuō)，客戶怎么知道我們公司有多好，我能幫他做哪些服務(wù)呢？”

我笑著說(shuō)：“阿賢！‘傾聽(tīng)’不是要你當(dāng)悶葫蘆，而是要你該閉嘴時(shí)閉嘴，該認(rèn)真聽(tīng)時(shí)少說(shuō)幾句。管不住嘴巴，說(shuō)得越多，你能知道的就越少?？蛻舻南敕ㄅc需求，你全沒(méi)聽(tīng)到，自顧自地瞎說(shuō)，沒(méi)一句說(shuō)到客戶的心里，請(qǐng)問(wèn)：他為什么要浪費(fèi)錢買他不想要的東西？說(shuō)得太多只會(huì)讓客戶越來(lái)越?jīng)]耐性而已！”

“傾聽(tīng)很重要嗎？分明講解得好比較重要嘛！”阿賢不服氣地喝了個(gè)杯底朝天。

你可能不太明白，因?yàn)槟阌X(jué)得“說(shuō)話”遠(yuǎn)比“傾聽(tīng)”更需要花時(shí)間和力氣，“傾聽(tīng)”不過(guò)就是接受客戶所告訴你的東西，“說(shuō)話”卻是讓客戶感受到關(guān)懷和專業(yè)更加直接的方式，對(duì)嗎？

許多人對(duì)說(shuō)話的重要性相當(dāng)了解，卻常常忽略了傾聽(tīng)的關(guān)鍵性。談判即溝通，就像是跳一曲你來(lái)我往的探戈，一個(gè)向前另一個(gè)就要后退，如果把說(shuō)話當(dāng)成向前的踏步，那么傾聽(tīng)則像是舞步中的后移，在一來(lái)一往之下，我們才會(huì)說(shuō)這是一個(gè)有效益的談判。如果兩方都想拼命地講話，那最后只會(huì)踩到彼此的腳，整個(gè)談判就亂了套。你或許沒(méi)想過(guò)，傾聽(tīng)比說(shuō)話更重要！重要到能影響整個(gè)交易的成功與否。

“什么？”阿賢一副不可置信的模樣。停下來(lái)想一想

你的生活周遭中，是不是存在著兩種人：

一種是聒噪不停的朋友，一種是會(huì)細(xì)心聆聽(tīng)你說(shuō)話的朋友。

當(dāng)你想要和朋友商討事情，你希望對(duì)方自顧自地說(shuō)大道理，還是靜下心，聽(tīng)完你的狀況再發(fā)言呢？

談判也是一樣的道理。

談判三要點(diǎn)：傾聽(tīng)、傾聽(tīng)、閉嘴傾聽(tīng)

沒(méi)錯(cuò)！傾聽(tīng)比說(shuō)話更重要！你對(duì)客戶說(shuō)話時(shí)，一定會(huì)希望每一字每一句，都能夠正中客戶下懷吧？每個(gè)客戶都有差異，喜好和個(gè)性都大不相同，對(duì)于產(chǎn)品的需求也不完全相同，在彼此全然陌生的狀況下，如何了解對(duì)方、滿足期待、解決需求、投其所好，進(jìn)而達(dá)到成功的交易？靠的正是“傾聽(tīng)”二字。

“真的嗎？”阿賢與志弘異口同聲地問(wèn)。

我跟你們說(shuō)一個(gè)案例吧。我有一位朋友易兵，經(jīng)營(yíng)中小學(xué)教材出版，需要尋找長(zhǎng)期合作的印刷廠商，替他們印刷相關(guān)教材與參考書(shū)。在電話溝通中，易兵和印刷廠業(yè)務(wù)人員提到他們是專營(yíng)教材的出版社，希望在會(huì)面時(shí)能夠看到相關(guān)的印制樣書(shū)與作品。

當(dāng)業(yè)務(wù)人員到來(lái)時(shí)，卻帶了許多化妝品DM、各式雜志、產(chǎn)品包裝、佛教用品圖鑒，林林總總的各項(xiàng)產(chǎn)品兩大袋，并且那個(gè)業(yè)務(wù)員還不斷強(qiáng)調(diào)他們公司在印刷市場(chǎng)的豐富經(jīng)驗(yàn)，以及他從退伍就進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，相當(dāng)熟悉所有流程，把案子交給他絕對(duì)安心。但是，易兵顯然沒(méi)有意愿與對(duì)方合作。

這是為什么呢？因?yàn)檫@個(gè)業(yè)務(wù)人員，從電話開(kāi)始就犯了做生意的大忌，沒(méi)有“傾聽(tīng)”對(duì)方的需求。易兵經(jīng)營(yíng)的是教材出版社，需要印刷的東西無(wú)非是市面販賣的參考書(shū)籍，在電話中他就表明了自己的身份與需求，然而業(yè)務(wù)人員帶來(lái)的樣品，卻沒(méi)有一個(gè)是符合易兵需求的樣書(shū)，都是一些DM、雜志、包材等等樣品——這和易兵的需求南轅北轍。

而在交談的過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員不斷強(qiáng)調(diào)印刷廠的經(jīng)驗(yàn)相當(dāng)豐富，企圖說(shuō)服易兵接受他們是優(yōu)秀的廠商，卻始終忘了問(wèn)最關(guān)鍵的問(wèn)題：“你們大都印制些什么類型的教材？參考書(shū)是以全彩圖文為主還是以黑白文字為主？你們?yōu)槭裁匆獡Q印刷廠來(lái)服務(wù)？”

“傾聽(tīng)”在談判中不只是一種柔軟的姿態(tài)，更是開(kāi)啟談判走向成功的重要鎖匙。只有當(dāng)你了解對(duì)方最缺乏的是什么，才能夠針對(duì)客戶的需求，重點(diǎn)地給予他滿足。如果那個(gè)業(yè)務(wù)員能夠及早了解這一點(diǎn)，就會(huì)在“傾聽(tīng)”后準(zhǔn)備合適的樣書(shū)，提出合適的問(wèn)題，然后“傾聽(tīng)”易兵的說(shuō)法，自然也能夠針對(duì)易兵的需求提出合適的建議，進(jìn)而快速成交。

這個(gè)道理就好像是，我現(xiàn)在明明已經(jīng)冷得要死，想要買一件厚外套御寒，但是你卻拿了一件薄短袖給我，并不斷告訴我這件衣服的質(zhì)地多好，設(shè)計(jì)多好看，價(jià)格多超值。親愛(ài)的朋友！就算這件短袖物超所值我也打死不會(huì)買，因?yàn)槲乙呀?jīng)快要冷、死、了！

如果你先開(kāi)口問(wèn)我：“請(qǐng)問(wèn)你需要什么？”然后閉嘴聽(tīng)清楚我現(xiàn)在最缺乏的東西，你就會(huì)拿出正確的商品介紹給我，并進(jìn)一步議價(jià)討論，這樣的談判才是有意義的。許多人往往在談判還未進(jìn)入狀況之前就失去客戶，或是和客戶在談生意過(guò)程中雞同鴨講。這些問(wèn)題的關(guān)鍵正是一開(kāi)始沒(méi)把客戶的需求聽(tīng)清楚，進(jìn)而浪費(fèi)了彼此寶貴的時(shí)間，你說(shuō)傾聽(tīng)重不重要？

你要將心態(tài)從“如何和客戶成交？”轉(zhuǎn)換到“客戶需要什么？如何為客戶解決需求”，這一點(diǎn)微妙的想法差異，正是影響你有沒(méi)有用心傾聽(tīng)客戶的最大原因。而且傾聽(tīng)是滿足客戶自尊心的一種好方法，更是緩解客戶壓力的降壓劑。談判時(shí)以滿足客戶的需求為最高原則，說(shuō)明要簡(jiǎn)潔，這樣一來(lái)，客戶自然就會(huì)有興趣和你繼續(xù)往下討論。

我對(duì)阿賢與志弘說(shuō)：談判最重要的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1.傾聽(tīng)；2.傾聽(tīng)；3.閉嘴傾聽(tīng)。

停下來(lái)想一想

你還記不記得，上一次有人和你傾吐心事是什么時(shí)候的事？

如果你是懂得傾聽(tīng)的人，想必聆聽(tīng)他人的感受是你常做的事。

將這種體貼帶進(jìn)談判，你會(huì)發(fā)現(xiàn)出乎意料的好效果。

重點(diǎn)叮嚀

真心的傾聽(tīng)是對(duì)人表達(dá)最高敬意的方法之一。

傾聽(tīng)是收集信息的最佳途徑。

談判不需要你說(shuō)個(gè)不停，如果你能讓對(duì)方說(shuō)個(gè)不停，你將握有絕佳的優(yōu)勢(shì)。

專注傾聽(tīng)的態(tài)度，能讓客戶感受到你重視他，了解他，關(guān)心他。