幫顧客插好吸管的店與“請您隨意使用吸管”的店

我很喜歡麥當(dāng)勞的冰咖啡，所以每次經(jīng)過，我總是會(huì)買一份帶走。這里食物美味、服務(wù)態(tài)度好而且價(jià)格也不貴。麥當(dāng)勞的店鋪在城市里十分密集，在商業(yè)區(qū)和十字路口的拐角處，往往都能看見一個(gè)黃色的“M”。平時(shí)，我都是在常去的那家麥當(dāng)勞買冰咖啡，但一次偶然的機(jī)會(huì)，我去了另一家連鎖店，結(jié)果卻讓我十分失望。

那是因?yàn)?，我對“將吸管直接交給顧客”這種極為平常的行為感到有些不習(xí)慣。也有一些店會(huì)將吸管像砂糖和牛奶一樣，放在“請您隨意使用”的角落里。和這比起來，將吸管直接交給顧客還算可以。但是對我來說，我卻能強(qiáng)烈地感受到這家店（暫稱為A店）和以往我常去的那家店在服務(wù)上的差距。

我所常去的那家麥當(dāng)勞店，工作人員會(huì)在將飲品交給顧客的時(shí)候，將吸管的包裝紙剝掉后插進(jìn)杯子中，然后再交給顧客。

“需要幫您插吸管嗎？”

“那就麻煩你了。”

這時(shí)，店員會(huì)將吸管的包裝紙從距離頂端5厘米的地方開一個(gè)小口，將下部的包裝紙拿掉后插到杯子里，接下來再將剩下的那部分較短的包裝紙拿掉，然后將飲品交給顧客。我所去過的店中，幾乎所有的店員都會(huì)這樣做。雖然根據(jù)店員或店的不同，也可能會(huì)有直接將飲品交給顧客的情況，但也許這家店已經(jīng)將這種服務(wù)當(dāng)做一種禮儀進(jìn)行過標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)了。

在“吸管的交遞方式”上，A店對待顧客的方式也許乍看之下是很小的差距，但是給人的影響卻很大，不是嗎？就我而言，我對一直細(xì)心接待我的那家麥當(dāng)勞的好感度，又大大提升了一個(gè)檔次。

出于好奇心，我又去了其他幾家店，對吸管的交遞方式進(jìn)行了調(diào)查。令我感到意外的是，在B店，牛奶都換成了脫脂的或是用豆奶來替代，吸管、牛奶和砂糖一起放在角落里，供人自助使用。

C店和D店也和A店一樣，直接將吸管交給顧客，因?yàn)槿ミ^B店之后才去C店和D店，所以對這兩家店并沒有去A店時(shí)的那種“失望”感。

這種服務(wù)不管是全日本各店統(tǒng)一，還是每個(gè)店自己的規(guī)定，抑或是員工的個(gè)人行為，都會(huì)因公司的不同而有所差異吧。但是，從某一家店或是某一個(gè)店員接受的服務(wù)，一定會(huì)形成對其企業(yè)整體的印象，而他人對服務(wù)的評價(jià)并不是絕對的，是和其他公司進(jìn)行比較產(chǎn)生的相對的評價(jià)結(jié)果，事實(shí)上這種情況并不少見。

也許會(huì)有人說：“不就是個(gè)吸管嘛！至于嗎？”確實(shí)，如果你問我：被人幫忙插好吸管就是很值得高興的事嗎？我只能說這是件小事。但現(xiàn)實(shí)的問題卻是，一旦接受過一次優(yōu)秀的服務(wù)，顧客就會(huì)不知不覺地將這種程度的服務(wù)當(dāng)成是理所當(dāng)然的事情。因此，在下次得不到這種服務(wù)的情況下，就會(huì)產(chǎn)生一種“違和感”①。

其實(shí)，不僅本人，許多消費(fèi)者都與本人有著相同的感覺。對于非消費(fèi)群體的人們來說，商家們無微不至的服務(wù)態(tài)度，看起來有些刻意之嫌，但商家們細(xì)致周到的服務(wù)，卻很容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生依賴性。當(dāng)然，我們要清楚地認(rèn)識自己周圍的競爭環(huán)境，并且要對自己的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)予以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。

而真實(shí)就隱藏在那些用數(shù)字無法表達(dá)的細(xì)小環(huán)節(jié)上。

為什么越是低廉的商品，就越要提高服務(wù)質(zhì)量？

我認(rèn)為，也許我常去的那家麥當(dāng)勞提高服務(wù)質(zhì)量的方法就是“自律式運(yùn)轉(zhuǎn)”。我雖然是這里的常客，也總是接受到必要的服務(wù)，有的時(shí)候還會(huì)享受到超出期待的服務(wù)，但是，就像大家知道的那樣，我消費(fèi)的款額并不高。但為什么會(huì)有這樣的服務(wù)存在呢？我認(rèn)為，無論怎樣，這個(gè)問題也不會(huì)超出人的思考范圍，所以便試圖做些猜想。

首先，我認(rèn)為之所以會(huì)出現(xiàn)代顧客插吸管這樣的服務(wù)，會(huì)不會(huì)是由于drive-through（顧客坐在汽車?yán)锞湍苜徺I食品的商店或餐廳）這種顧客接待點(diǎn)的存在呢？

例如，你駕著汽車在drive-through點(diǎn)了一杯熱咖啡，并告訴店員你需要牛奶和砂糖，這種情況下，對方就會(huì)問你：“需要我為您加好嗎？”當(dāng)你拜托他幫忙之后，他會(huì)打開塑料蓋子，將牛奶和砂糖放進(jìn)去（當(dāng)然也會(huì)詢問你量的多少）進(jìn)行攪拌，之后將蓋子蓋好交給你。所以，換成點(diǎn)冰咖啡的時(shí)候，就會(huì)變成我前面所說的那樣，將吸管插好，以最方便飲用的形式交給你。