“從馬曼遜餐廳（Ma Maison）起步的時(shí)候，對(duì)于洛杉磯而言我完全是個(gè)新面孔，能夠在這家高檔餐廳做廚師我感到非常幸運(yùn)?！蔽譅柗?qū)て湛?Wolfgang Puck)說(shuō)道。當(dāng)時(shí)是2009年，我們正在他的思佩戈餐廳貝弗利山莊旗艦店，談?wù)撍恼信撇搜聂~配魚子醬比薩。然而，我對(duì)沃爾夫?qū)て湛说恼J(rèn)識(shí)要提早到20世紀(jì)70年代，當(dāng)時(shí)的Ma Maison是影視界和音樂(lè)界名流經(jīng)常光顧的酒吧，當(dāng)然還有慕名前往的老百姓。沃爾夫?qū)f(shuō)：“當(dāng)餐廳老板把我推到顧客面前和大家交談的時(shí)候，我非常緊張。我想躲進(jìn)廚房里，但他卻說(shuō)：‘人們都快吃完了！’我希望有個(gè)人對(duì)我說(shuō)：‘沃爾夫?qū)?，說(shuō)說(shuō)你的故事，這不難。’然而我不會(huì)講故事！我要對(duì)他們說(shuō)什么呢？我所關(guān)心的就是食物和具體的制作過(guò)程?！?/p>

如今，沃爾夫?qū)坏珦碛胁⒔?jīng)營(yíng)著4家備受贊譽(yù)的高級(jí)餐廳，每家餐廳都擁有多家分店，他的旗下還包括另外兩個(gè)公司：沃爾夫?qū)て湛瞬惋嫻竞臀譅柗驅(qū)て湛耸澜绻?，?fù)責(zé)沃爾夫?qū)て湛宋鞑蛷d、沃爾夫?qū)て湛丝觳偷?、沃爾夫?qū)て湛宋幕行目Х鹊甑奶卦S經(jīng)營(yíng)，以及授權(quán)在廚具、食譜和食品等消費(fèi)品上使用普克大廚的名字。當(dāng)我出門在外時(shí)，無(wú)論是在機(jī)場(chǎng)、商場(chǎng)還是在娛樂(lè)中心，更是感覺(jué)沃爾夫?qū)拿譄o(wú)處不在。只要你能想到的地方，就會(huì)出現(xiàn)他的名字——甚至是身影！而且每一家企業(yè)無(wú)不體現(xiàn)出他對(duì)食品的新鮮度、品質(zhì)和頂級(jí)美味的不懈追求。我不知道，他是如何在分布如此之廣、類型如此眾多的餐廳中，做到讓他的員工、食材供應(yīng)商、連鎖店能夠一直保持他對(duì)卓越的標(biāo)準(zhǔn)，特別是當(dāng)他無(wú)法做到每家店都能親臨現(xiàn)場(chǎng)時(shí)。

“嗯，”他承認(rèn)，“其實(shí)，在同那些想經(jīng)營(yíng)我的品牌的人打交道的過(guò)程中，我學(xué)會(huì)了該對(duì)他去說(shuō)些什么，他們之所以想加盟開(kāi)連鎖店就是想賺錢。瞧，我之所以干這行是因?yàn)槲蚁矚g，這是我的愛(ài)好，然而那些家伙卻說(shuō)：‘我們會(huì)掛上沃爾夫?qū)呐谱悠垓_消費(fèi)者，因?yàn)檫@家餐廳也叫沃爾夫?qū)て湛?，和其他餐廳一樣都是一家的?！欢麄兺?，這樣的招牌其實(shí)是把雙刃劍。因?yàn)檎信浦杏形业拿?，消費(fèi)者的期望值會(huì)更高?！?/p>

“這些期望建立在我個(gè)人對(duì)卓越的標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上?！蔽譅柗?qū)f(shuō)道。而這些標(biāo)準(zhǔn)的縮寫就是“令人滿意”（WELL），這個(gè)詞代表著沃爾夫?qū)╓olfgang）、美食（Eat）、愛(ài)情（Love）和生活（Live）?！斑@源自于我過(guò)去做過(guò)的一檔音樂(lè)節(jié)目。當(dāng)時(shí)，他們問(wèn)我：‘你的人生座右銘是什么？’我回答：‘生活、愛(ài)情、美食和美酒。’這就是我的標(biāo)準(zhǔn)和承諾，只選用最新鮮、最天然和有機(jī)的食材制作食品、贊美本地的農(nóng)戶和他們生產(chǎn)的時(shí)令食材，以及只選用人工飼養(yǎng)的動(dòng)物產(chǎn)品。”

“那么，你是如何讓那些想開(kāi)連鎖店的人符合這些標(biāo)準(zhǔn)，同意他們加盟的呢？”我繼續(xù)問(wèn)，“當(dāng)你準(zhǔn)備設(shè)立新的加盟店時(shí)，你是否會(huì)把他們召集過(guò)來(lái)，并把你的期望告訴他們？”

他驚奇地盯著我說(shuō)：“是的，我會(huì)。我給他們講了個(gè)故事！”

于是，他把那個(gè)故事講給我聽(tīng)，故事是關(guān)于他早期在亞特蘭大設(shè)立的加盟店。“新店開(kāi)張后，我在那里待了約有一個(gè)星期，確保所有相關(guān)人員都得到了適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，并嚴(yán)格遵守相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一切都進(jìn)行得很順利。剛開(kāi)張，餐廳門口就排起了長(zhǎng)隊(duì)，營(yíng)業(yè)額比我們當(dāng)初預(yù)期的幾乎翻了一番。于是我說(shuō)：‘很好，他們做得很不錯(cuò)?！缓缶碗x開(kāi)了。然而，6個(gè)月之后，當(dāng)我為了另一樁生意——佐治亞水族館的餐飲承包合同的投標(biāo)回到亞特蘭大時(shí)，餐廳的局面讓我大吃一驚。

“我正在作演示，有個(gè)脾氣火暴的老家伙說(shuō)：‘市區(qū)那家連鎖店是你的吧，你應(yīng)該把它關(guān)了。那家店不是你的風(fēng)格。’于是，第二天清晨6點(diǎn)，我事先沒(méi)有通知任何人，便前往餐廳突擊檢查。三明治又冷又干，生菜葉的邊上長(zhǎng)了黃褐色的斑紋。就算是點(diǎn)最簡(jiǎn)單的愷撒色拉，也令人倒胃口。這并不是因?yàn)椴少?gòu)的蔬菜質(zhì)量最差，而是因?yàn)閭洳瞬皇敲刻爝M(jìn)行，是3天才備一次，因?yàn)檫@么做成本更低、更省事。雞肉的來(lái)源既不明也不可靠。這的確不是我的風(fēng)格，我真想馬上把餐廳關(guān)了。

“我意識(shí)到，自己必須以一種全新的方式激勵(lì)大家重新樹立品牌。于是，我對(duì)他們說(shuō)：‘新餐廳開(kāi)張總是讓我感到很緊張，因?yàn)槲視?huì)想，如果經(jīng)營(yíng)不成功怎么辦？人們會(huì)怎么想？為什么我要開(kāi)新餐廳？如果餐廳沒(méi)有生意怎么辦？這的確非常非常難，讓我感到心里很不安。然而焦慮是件好事，因?yàn)樗軙r(shí)刻提醒我不要掉以輕心。對(duì)于咱們這家餐廳也是同樣的道理。你知道開(kāi)張之夜的時(shí)候大家的精神狀態(tài)。員工的風(fēng)貌要精神煥發(fā)，食物的品質(zhì)要一流，服務(wù)要無(wú)可挑剔，因?yàn)橥饨缭u(píng)論家不會(huì)放過(guò)每一處細(xì)節(jié)。開(kāi)張之夜，大家必須舉止優(yōu)雅得體，確保一切都能順利進(jìn)行。’”

在沃爾夫?qū)鶎?duì)開(kāi)張之夜的定義中，包含了對(duì)員工和顧客的一種態(tài)度，這種態(tài)度讓他們感覺(jué)到自己是沃爾夫?qū)湛舜蠹彝サ囊环肿印Ｋ氡磉_(dá)的意思是，對(duì)于餐廳的未來(lái)發(fā)展，服務(wù)人員在任意一天晚上傳遞給顧客的能量和激情，同他們?cè)陂_(kāi)張之夜傳遞給評(píng)論家的能量和激情同樣重要。沃爾夫?qū)a(bǔ)充道，這不僅關(guān)系到某一家餐廳的未來(lái)，更關(guān)系到整個(gè)公司的未來(lái)。他解釋說(shuō)：“客人可能是從密歇根過(guò)來(lái)的，因此你應(yīng)該以開(kāi)張之夜的狀態(tài)招待他們，因?yàn)樗麄儠?huì)成為關(guān)鍵的評(píng)論家。你要對(duì)他們說(shuō)：‘噢，你們是從密歇根來(lái)的。你們知道嗎，我們?cè)诘滋芈梢灿屑也蛷d?！@么說(shuō)他們會(huì)很高興，因?yàn)樗麄儗?duì)我們的餐廳有了一些了解，并且能在這兩處設(shè)立餐廳說(shuō)明我們生意不錯(cuò)?！?/p>

接著，沃爾夫?qū)嬖V他的員工：“每天晚上每家餐廳都應(yīng)該如同開(kāi)張之夜那樣。我們必須符合我們一貫的標(biāo)準(zhǔn)——“令人滿意”，并確保所有事情都能達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。如果沒(méi)達(dá)到就是失敗?！?/p>

開(kāi)張之夜？啊哈！或許他的員工無(wú)法做到一貫保持積極熱情的心態(tài)改變自己做事的方式，然而，沃爾夫?qū)ㄟ^(guò)亞特蘭大開(kāi)張之夜的故事會(huì)霎時(shí)間讓他們徹底明白了其中所蘊(yùn)涵的行動(dòng)呼吁。

沃爾夫?qū)宄?，這個(gè)故事的最終受益人是顧客，他們?cè)谌魏我粋€(gè)夜晚所享用的不只是美食，還有沃爾夫?qū)て湛碎_(kāi)張之夜式的完整體驗(yàn)。這個(gè)故事不但折射出一種標(biāo)準(zhǔn)，更反映出他關(guān)心的是在外界的評(píng)論煙消云散之后顧客能夠真正享受到的體驗(yàn)。他們經(jīng)歷、品味，并對(duì)別人講起開(kāi)張之夜。

沃爾夫?qū)f(shuō)：“很多人都把錢花在廣告宣傳上，而我們卻是通過(guò)每晚不斷地重復(fù)這個(gè)故事，直接向我們所認(rèn)識(shí)的人們進(jìn)行宣傳，并通過(guò)一流的食物和服務(wù)吸引回頭客。他們會(huì)帶來(lái)他們的朋友，朋友還會(huì)告訴他們的朋友?！?/p>

我說(shuō)：“他們講述的都是你的故事，因?yàn)槟阕屗麄兊玫搅巳缤_(kāi)張之夜那晚的感受?！?/p>

他點(diǎn)了點(diǎn)頭說(shuō)道：“我以前曾說(shuō)過(guò)，我希望有個(gè)人對(duì)我說(shuō)：‘沃爾夫?qū)?，說(shuō)說(shuō)你的故事，這不難！’”