經(jīng)常聽到一些服務(wù)人員抱怨：“現(xiàn)在的顧客素質(zhì)越來越差”，“服務(wù)這碗飯真不好吃”，“憑什么我們要受這樣的委屈”……

這些抱怨最根本的原因在于：服務(wù)人員沒有正確認(rèn)識自己的工作角色！實際上，在對顧客服務(wù)的過程中，服務(wù)人員永遠(yuǎn)不可能與顧客“平等”，這樣的不平等在服務(wù)行業(yè)被定義為“合理的”不平等。因為顧客是消費者，顧客支付費用購買產(chǎn)品，而產(chǎn)品包括兩個方面的內(nèi)容：一方面是實物產(chǎn)品，例如客房、晚宴、飛機(jī)座位等；而另一方面是無形的產(chǎn)品，即商家的服務(wù)。顧客購買服務(wù)的目的是為了更好地享受生活，所以服務(wù)人員所提供的服務(wù)也是顧客所購買產(chǎn)品的一部分。

在很多人的印象中，服務(wù)人員是低人一等的，實際上這只是我們每個人的分工不同，在不同的工作崗位上，我們扮演著不同的服務(wù)角色，都是服務(wù)者。歌星在表演時，他們的服務(wù)對象是觀眾；醫(yī)生的服務(wù)對象是病人；而老師的服務(wù)對象是學(xué)生。服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系就像魚和水的關(guān)系一樣，缺一不可，被服務(wù)者是服務(wù)者的上帝，是衣食父母。

服務(wù)人員在工作中首先要準(zhǔn)確地進(jìn)行角色定位，角色就是指一個人在某個場合中的身份。角色定位就是一個人在工作過程中必須準(zhǔn)確地定位自己在工作過程中所需要扮演的角色。角色認(rèn)知就是根據(jù)社會對每個人所扮演角色的常規(guī)要求、限制和看法，對自己的行為進(jìn)行要求和訓(xùn)練。

服務(wù)理念

顧客永遠(yuǎn)是對的

“顧客永遠(yuǎn)是對的”是對服務(wù)人員應(yīng)該如何去為顧客服務(wù)提出的一種要求，一個口號。它是服務(wù)行業(yè)的精髓所在，意思是要把“對”讓給顧客，把“面子”留給顧客。

具體體現(xiàn)在以下四個方面：

充分理解顧客的需求：對顧客提出的各種正當(dāng)需求，服務(wù)人員應(yīng)盡量予以滿足，如果確實難以滿足，必須向顧客表示歉意，取得顧客的諒解。

充分理解顧客的想法和心態(tài)：顧客在接受服務(wù)過程中，如因產(chǎn)品、服務(wù)或自身情緒等原因而有些出格的態(tài)度或要求時，服務(wù)人員應(yīng)給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化顧客。

充分理解顧客的誤會：由于文化、知識、地位等差異，顧客對服務(wù)可能因不甚理解而提出種種意見或拒絕合作，服務(wù)人員必須向顧客做出真誠的解釋，并力求給顧客滿意的答復(fù)。

充分理解顧客的過錯：有些顧客喜歡有意找碴或強詞奪理，服務(wù)人員在堅持“顧客總是對的”的原則下，把理讓給顧客，給顧客面子。

顧客至上“SERVICE”

“顧客至上”是一種服務(wù)意識，體現(xiàn)在服務(wù)人員的服務(wù)工作中。這種意識就是以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求、讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。

服務(wù)就是SERVICE，其中每個字母都有著豐富的含義：

S：Smile（微笑），其含義是服務(wù)人員應(yīng)該為每一位顧客提供微笑服務(wù)。

E：Excellent（出色），其含義是服務(wù)人員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小的細(xì)節(jié)都做得很出色。

R：Ready（準(zhǔn)備好），其含義是服務(wù)人員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。

V：Viewing（看待），其含義是服務(wù)人員應(yīng)該將每一位顧客看做是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I：Inviting（邀請），其含義是服務(wù)人員在每次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該主動邀請顧客再次光臨。

C：Creating（創(chuàng)造），其含義是服務(wù)人員應(yīng)該精心創(chuàng)造出能使顧客享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E：Eye（眼光），其含義是服務(wù)人員始終應(yīng)該以熱情、友好的眼光關(guān)注顧客，預(yù)測顧客需求，及時提供有效的服務(wù)。

服務(wù)意識

服務(wù)意識，是指服務(wù)人員對服務(wù)的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求服務(wù)人員時刻保持“顧客在我心中”的真誠感。

服務(wù)意識具體體現(xiàn)為以下幾個方面：

服務(wù)儀表

指服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。

服務(wù)言談

指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言、談吐方面的具體要求。

服務(wù)舉止

是對服務(wù)人員在工作中行為、動作方面的具體要求。

服務(wù)規(guī)范

指服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。其中，有幾點需要特別注意：

在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到：先客人、后主人；先女賓、后男賓；先主要賓客、后其他賓客。

不要隨意打聽顧客的年齡、職務(wù)、工資收入等隱私，特別是女顧客的情況；也不要輕易向顧客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對顧客的物品不要表露出喜愛或羨慕之情，以免產(chǎn)生誤會。

不輕易接受顧客贈送的禮品，如不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意。

顧客從服務(wù)人員身邊經(jīng)過時，服務(wù)人員一定要點頭示意并問好，顧客離開時，應(yīng)主動歡送。