俗話說，不喜歡笑就別做生意。看來，人們都知道服務(wù)時面帶微笑很重要。但是，我們笑了，對方也會笑嗎？您的笑會感染對方嗎?

阿麗西婭·格蘭迪(Alicia Grandey)教授認(rèn)為，不是所有的笑都能讓顧客滿意。據(jù)調(diào)查顯示，人們能區(qū)分發(fā)自內(nèi)心的笑與虛情假意的笑。而研究人員認(rèn)為，前者更能令顧客滿意。

為驗證這一想法，研究者讓參與實驗的人員觀看了一些錄像，內(nèi)容是顧客與賓館前臺間的對話。實驗中，觀眾假設(shè)自己是那名前來投宿的顧客，對前臺的服務(wù)打分。但觀眾不知道的是，前臺與顧客都是由演員扮演的。錄像的臺詞雖然一樣，但研究人員讓女前臺用不同的方式表現(xiàn)。

一組實驗中，女前臺的笑容是由內(nèi)而發(fā)的，她的最終目的是要讓顧客滿意；另一組實驗中，前臺的表現(xiàn)則是強(qiáng)顏歡笑。此外，研究者還要求前臺以高低兩種服務(wù)水準(zhǔn)來完成演出。

結(jié)果很明顯：實驗對象對服務(wù)水準(zhǔn)高的前臺更為滿意。另一項發(fā)現(xiàn)是，如果服務(wù)水平低，即使笑容真誠，顧客滿意度也沒有多大提高。但當(dāng)服務(wù)水準(zhǔn)都高時，實驗對象表示，展現(xiàn)真誠笑容的前臺比強(qiáng)顏歡笑的前臺更讓他們滿意。

研究人員還在另一個真實場景中進(jìn)行了實驗。他們隨意問了些餐館的顧客，讓他們評價侍應(yīng)生的服務(wù)滿意度。此外，顧客還要辨認(rèn)侍應(yīng)生笑容的真誠度。和前一個實驗一樣，顧客認(rèn)為那些笑容真誠的侍應(yīng)生更讓他們滿意。

以上的結(jié)果表明，“如果你笑了，其他人也會對你笑”這句古語并不完全正確。因為如果您的笑是假裝的，對方也會沖你皺眉。那么我們怎樣才能同時也讓別人產(chǎn)生發(fā)自肺腑的笑呢？

對服務(wù)行業(yè)的管理者來說，可以辦一個情緒培訓(xùn)班，幫助員工更好地調(diào)整及控制心情。畢竟，如果員工不開心，做出的笑容也是牽強(qiáng)的，這會讓顧客覺得服務(wù)很差勁。然而，這樣的情緒培訓(xùn)班往往既費(fèi)錢又費(fèi)時。

幸好，還有另一種方法，那就是按本杰明·富蘭克林的建議，“找別人的優(yōu)點”。多數(shù)人總把目光盯在別人的缺點上。如果我們能多找找他人的優(yōu)點，就能增加彼此間的好感，這樣對雙方都有好處。這種方法在和上司打交道時也適用。比如，有個朋友和她老板關(guān)系惡劣，他們很少對視彼此，撇開工作關(guān)系不談，這個朋友真的非常討厭她的老板。不過一天，她決定按富蘭克林的建議試試。她發(fā)現(xiàn)，即使這個老板在辦公室里非善類，但在顧家這點上，他還是值得贊賞的。

此后，她對老板這個優(yōu)點多多放大，不久后她對老板開始有好感了。某天，她十分真誠地告訴老板，自己很欣賞他顧家這個優(yōu)點。讓她沒想到的是，第二天老板向她透露了一些非常有用的信息，這在以前是不可能的。