接下來(lái)的問(wèn)題是：如何在最短的時(shí)間內(nèi)把電話僅通過(guò)一次轉(zhuǎn)接就能找到相關(guān)人員？我們用質(zhì)量管理的流程和工具進(jìn)行分析，一點(diǎn)點(diǎn)去理順，最后分析出每種情況發(fā)生的原因，以及如何解決這些問(wèn)題，客戶服務(wù)問(wèn)題處理流程見(jiàn)表9-1。

方案出來(lái)后，就開(kāi)始與相關(guān)部門(mén)的人員進(jìn)行溝通，讓每個(gè)人手上都有一個(gè)簡(jiǎn)單的電話清單，同時(shí)在公司網(wǎng)站上發(fā)布，供大家查尋用。這樣一來(lái)，絕大多數(shù)人都知道針對(duì)不同產(chǎn)品線的問(wèn)題該轉(zhuǎn)到哪里去，因表9-1客戶服務(wù)問(wèn)題處理流程

為在每一個(gè)電話的后面都標(biāo)明了服務(wù)哪幾類產(chǎn)品。另外我們還對(duì)所有的“入口”人員進(jìn)行培訓(xùn)，比如總機(jī)人員、前臺(tái)人員；再給員工每人一份清單，告訴員工有什么親戚朋友或者認(rèn)識(shí)的人打電話問(wèn)公司不同產(chǎn)品的維修或技術(shù)問(wèn)題時(shí)，什么類型的產(chǎn)品歸誰(shuí)管。員工可以將這份電話清單歸檔存起來(lái)，平常沒(méi)事的時(shí)候不用看，萬(wàn)一誰(shuí)有事就可以方便地查到。這樣經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行之后，就發(fā)現(xiàn)打進(jìn)來(lái)的電話接轉(zhuǎn)一次的居多，接轉(zhuǎn)兩次的幾乎已經(jīng)沒(méi)有了，接轉(zhuǎn)三次的情況一次都沒(méi)有發(fā)生。通過(guò)這種方法，使大家能真正地在實(shí)際工作中落實(shí)以客戶為中心的服務(wù)理念。只要我們時(shí)刻為客戶著想，客戶一定會(huì)感到很舒服、很滿意。當(dāng)然這種做法屬于客戶體驗(yàn)的范疇，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代，客戶體驗(yàn)有時(shí)候甚至成了決勝的關(guān)鍵。

為了體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，對(duì)客戶的在意，在公司沒(méi)有使用語(yǔ)音信箱系統(tǒng)之前，一直有這樣一個(gè)規(guī)定：電話鈴聲響不許超過(guò)三聲，必須有人接聽(tīng)。我們把每個(gè)小部門(mén)的電話編成一組，大家可以幫別人接聽(tīng)，電話響第一聲的時(shí)候看看電話的主人在沒(méi)在，響第二聲的時(shí)候如果看到那個(gè)人不在，就要在響第三聲之前或之后接過(guò)來(lái)，并告訴來(lái)電者要找的人為何不能接聽(tīng)——是正忙著接其他電話，還是外出了，或者在參加會(huì)議等。為什么來(lái)電要在響三聲以內(nèi)接聽(tīng)呢？這是基于客戶調(diào)查和分析得出的結(jié)論：電話響三聲不接，用戶的心情就開(kāi)始煩躁，會(huì)覺(jué)得這家公司可能有問(wèn)題了，對(duì)公司的信心就開(kāi)始下降了，對(duì)公司的服務(wù)也會(huì)產(chǎn)生懷疑。這些都是有科學(xué)依據(jù)的，不是憑空想出來(lái)的。當(dāng)然后來(lái)采用了語(yǔ)音信箱之后，電話響三聲之后就自動(dòng)轉(zhuǎn)到語(yǔ)音信箱里去了，就不再要求其他人代接了。

為了保證員工經(jīng)常檢查語(yǔ)音信箱內(nèi)的留言，公司要求每一個(gè)員工每天必須檢查語(yǔ)音信箱——不管是出差還是在路上，只要一有空就打電話檢查自己的語(yǔ)音信箱。為了讓大家重視這個(gè)問(wèn)題，在語(yǔ)音信箱使用培訓(xùn)中，公司把因員工不及時(shí)接電話而給公司造成的損失，把客戶滿意度指數(shù)與接聽(tīng)電話的關(guān)系，告訴員工，強(qiáng)化大家的客戶服務(wù)意識(shí)。當(dāng)然，做什么事情都不能僅僅靠自覺(jué)，必須有監(jiān)督約束機(jī)制做保障。

為了及時(shí)回復(fù)客戶的電話，在公司推廣使用語(yǔ)音信箱系統(tǒng)后，惠普專門(mén)請(qǐng)了一家公司，對(duì)員工檢查語(yǔ)音信箱的情況進(jìn)行不定期的抽查。我就接到過(guò)這種電話留言：我們是什么公司，受惠普公司的委托，現(xiàn)在做一個(gè)測(cè)試。我們的留言時(shí)間是某年某月某日某時(shí)，如果你在24小時(shí)內(nèi)接聽(tīng)，就不必采取任何行動(dòng)；如果你聽(tīng)到該留言的時(shí)間已經(jīng)超過(guò)了24小時(shí)，就請(qǐng)你給我公司回電話，解釋原因。同時(shí)這家公司會(huì)把超過(guò)24小時(shí)才檢查語(yǔ)音信箱的人員名單通報(bào)公司管理層。員工的頂頭上司就可能會(huì)介入，問(wèn)員工為什么不及時(shí)檢查語(yǔ)音信箱？所以，我們那時(shí)候出差到外地或國(guó)外，第一件事情就是撥打自己的語(yǔ)音信箱，并及時(shí)回復(fù)客戶(或同事)的電話。采取這些措施的原因就是惠普很在意用戶的感受。

另外一個(gè)非常重要的事情就是如何處理客戶投訴。惠普不允許接到投訴的員工掩蓋任何客戶投訴所反映的問(wèn)題(這個(gè)問(wèn)題在國(guó)內(nèi)機(jī)構(gòu)非常普遍，很多人在遇到屬于自己的問(wèn)題時(shí)都是先想辦法自己解決，等到發(fā)現(xiàn)自己解決不了了，或者事情鬧大了才不得不告訴上司，但是往往已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)，客戶已經(jīng)難以接受了)，在這方面有很嚴(yán)格的規(guī)定。當(dāng)然只有規(guī)定不行，必須有具體的流程和方法?；萜找?guī)定：所有的客戶投訴，必須在第一時(shí)間內(nèi)通報(bào)公司的質(zhì)量管理部門(mén)(備案)；如果是屬于自己管轄的問(wèn)題，就要抄送自己的頂頭上司；如果不是自己管轄的問(wèn)題，就把問(wèn)題轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門(mén)員工那里，并抄送對(duì)方的上司和自己的上司；只有接到對(duì)方確認(rèn)接受并同意處理該問(wèn)題后，才能告訴客戶已經(jīng)把什么問(wèn)題轉(zhuǎn)到誰(shuí)那里處理，今后由誰(shuí)負(fù)責(zé)。當(dāng)接到一些非常重要的客戶投訴時(shí)，還要求通報(bào)公司的高層管理人員。惠普有嚴(yán)格的規(guī)定，什么性質(zhì)的問(wèn)題，由什么層次的人來(lái)解決，員工不能自作主張，覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題自己能夠處理，就把問(wèn)題扣押下來(lái)，直到最后實(shí)在掩蓋不住了，才告訴質(zhì)量部門(mén)或公司高層。質(zhì)量管理部門(mén)會(huì)跟蹤所有客戶投訴，檢查當(dāng)事人的處理情況，只有得到客戶的認(rèn)同后，某個(gè)投訴問(wèn)題才算解決了。

在這里涉及到一個(gè)非常簡(jiǎn)單的信息抄送制度。這個(gè)制度有點(diǎn)類似于廣播機(jī)制——凡是跨部門(mén)的事情都要及時(shí)抄送相關(guān)的人員，抄送自己的上司。那時(shí)候我們所有的往來(lái)郵件都會(huì)抄送自己的上司，這樣上司就知道我們每天都在干什么，處理問(wèn)題的方法對(duì)還是不對(duì)，需要的時(shí)候上司會(huì)回復(fù)郵件，提出建議，或者支持員工的做法，或者表?yè)P(yáng)員工的做法等等。但是在很多國(guó)內(nèi)企業(yè)里，由于沒(méi)有這樣嚴(yán)格的流程要求和相關(guān)培訓(xùn)，很多人做事都是等有了進(jìn)展才通報(bào)，沒(méi)有進(jìn)展的時(shí)候就杳無(wú)音訊，讓別人摸不著頭腦。而在惠普，我在擔(dān)任管理崗位的職位以后，每天都會(huì)收到大量的來(lái)自部下的郵件，其中絕大多數(shù)都是抄送，而不是發(fā)給我的，僅是通報(bào)上級(jí)而已。一般情況下我們不干預(yù)員工的工作，但是一旦發(fā)現(xiàn)員工有些問(wèn)題回答不對(duì)，或者口氣不妥，就會(huì)出面干預(yù)，讓員工明白這樣說(shuō)或這樣做可能不太妥當(dāng)，并給員工提出一些建議。