6.拖延會(huì)讓問(wèn)題無(wú)限放大

在很多企業(yè)中，一遇到問(wèn)題就往后拖是常見(jiàn)的現(xiàn)象。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后不進(jìn)行及時(shí)地解決，放置起來(lái)只會(huì)讓問(wèn)題無(wú)限放大。盡管一些優(yōu)秀企業(yè)的管理層已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了問(wèn)題的存在，并在管理實(shí)踐中針對(duì)這種現(xiàn)象采取了不少的改進(jìn)措施，但是由于并沒(méi)有從問(wèn)題的根源上入手，大多數(shù)企業(yè)的運(yùn)行效率并未得到真正的提高。

每一家企業(yè)都會(huì)積聚很多未處理的問(wèn)題，這些問(wèn)題有些是擱了很長(zhǎng)時(shí)間的，如果這些被擱置起來(lái)的問(wèn)題再一次翻出來(lái)去解決，難度是很大的。也許問(wèn)題得不到解決有很多原因，但是最大的問(wèn)題就是企業(yè)管理者延誤了解決問(wèn)題的良機(jī)，這一個(gè)個(gè)的問(wèn)題被分割成孤立的點(diǎn)，最直接的后果是這些問(wèn)題仍然是阻礙企業(yè)發(fā)展的絆腳石，這些問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決會(huì)慢慢放大，終有一天會(huì)造成嚴(yán)重的后果。

柯達(dá)公司發(fā)展至今已經(jīng)一百多年了，其經(jīng)營(yíng)的膠卷和相機(jī)在世界范圍內(nèi)有很好的聲譽(yù)。但是在2006年7月3日，這家百年企業(yè)在處理用戶投訴問(wèn)題上卻招來(lái)了世人不屑的目光。

柯達(dá)LS443型數(shù)碼相機(jī)是柯達(dá)公司新推出的一款相機(jī)，但是推出以后消費(fèi)者反映存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。有消費(fèi)者反映，相機(jī)在正常使用的情況下經(jīng)常出現(xiàn)黑屏、鏡頭無(wú)法收縮、曝光過(guò)度等故障。而且消費(fèi)者在柯達(dá)專(zhuān)門(mén)的維修部門(mén)維修還需要自己花1000多元，或花更多錢(qián)升級(jí)為柯達(dá)公司其他機(jī)型。針對(duì)這種情況，220名消費(fèi)者聯(lián)合投訴柯達(dá)公司。然而柯達(dá)公司在處理這個(gè)問(wèn)題時(shí)，一再拖延，并沒(méi)有表示出一點(diǎn)歉意和誠(chéng)意。在柯達(dá)公司計(jì)劃召開(kāi)的聽(tīng)證會(huì)上，許多記者和消費(fèi)者等了很長(zhǎng)時(shí)間，柯達(dá)公司的有關(guān)人員始終沒(méi)有出面。而后，在聽(tīng)證會(huì)上柯達(dá)公司仍是態(tài)度強(qiáng)硬，認(rèn)為自己的產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，也不給消費(fèi)者任何解決方案。

在消費(fèi)者協(xié)會(huì)和有關(guān)部門(mén)的調(diào)解和多次溝通下，柯達(dá)提供的所謂“檢驗(yàn)報(bào)告”稱產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，進(jìn)一步驗(yàn)證需要時(shí)間。事實(shí)上，柯達(dá)公司在這件事情上并沒(méi)有實(shí)事求是，而是對(duì)消費(fèi)者不理不睬，公開(kāi)指責(zé)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，企圖用拖延時(shí)間來(lái)平息消費(fèi)者的不滿。這引起了廣大消費(fèi)者的極大不滿。

最后在法律的干預(yù)下，消費(fèi)者雖然取得了應(yīng)有的權(quán)利，但是由于柯達(dá)在處理問(wèn)題上的緩慢，導(dǎo)致危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大給公司造成了巨大的負(fù)面影響。對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō)，以后消費(fèi)者在市場(chǎng)上看到柯達(dá)相機(jī)首先想到的是柯達(dá)對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利漠不關(guān)心，這樣一來(lái)即使產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題也會(huì)影響其銷(xiāo)量。

從2006年到2008年，柯達(dá)在中國(guó)的市場(chǎng)銷(xiāo)量受到了嚴(yán)重影響，同時(shí)，柯達(dá)的經(jīng)營(yíng)狀況也不容樂(lè)觀。這與柯達(dá)公司在處理LS443型數(shù)碼相機(jī)時(shí)的態(tài)度與措施有很大的關(guān)系。

企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，由于各種原因出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)該得到及時(shí)的解決。有的企業(yè)管理者由于接收內(nèi)外信息的渠道不暢，決策時(shí)對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)遲緩，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的環(huán)節(jié)中總習(xí)慣于拖延，導(dǎo)致延誤了解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)。在管理過(guò)程中或工作中出現(xiàn)的問(wèn)題往往伴隨著企業(yè)的發(fā)展，只有在特定的市場(chǎng)環(huán)境中，采取特定的辦法才能夠解決。如果隨意拖延，耽誤了解決問(wèn)題的時(shí)機(jī)，這個(gè)問(wèn)題就很有可能會(huì)向更壞的態(tài)勢(shì)發(fā)展。

另外，在企業(yè)的發(fā)展中，解決問(wèn)題就非常需要速度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要快，解決問(wèn)題更要快。從某種意義上講，問(wèn)題的解決速度決定著企業(yè)的發(fā)展速度。無(wú)論事情大小，事情是否重要，遇到問(wèn)題就要立即想辦法，就要采取行動(dòng)，拖延只會(huì)導(dǎo)致更多的問(wèn)題，拖延只會(huì)使問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重。

《國(guó)際金融報(bào)》在2006年曾經(jīng)刊登了這樣一條消息：芝華士在2006年1月20日向中國(guó)出售的酒類(lèi)產(chǎn)品中提供了一些不合實(shí)際的成本信息。比如“25元‘締造’億元神話”、“大陸市場(chǎng)根本沒(méi)有真正的12年芝華士酒”等。此后，芝華士成本謊言通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視、電臺(tái)等傳媒迅速傳播擴(kuò)散至全國(guó)。一時(shí)之間芝華士在中國(guó)市場(chǎng)上信譽(yù)掃地，所有的產(chǎn)品被中國(guó)退回。面對(duì)市場(chǎng)上突如其來(lái)的假酒事件，遭到質(zhì)疑的芝華士公司做出了積極的反應(yīng)，并且采取了有效的應(yīng)對(duì)危機(jī)的應(yīng)急措施。