連載12：對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)

零缺陷工作的結(jié)果導(dǎo)向是產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而"質(zhì)量好"的定義并不是完美無(wú)缺，而是能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。只有為顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客才會(huì)有長(zhǎng)久的信任，保持對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)。因此，客戶(hù)化的思維方式是現(xiàn)代管理的核心。

任何一個(gè)組織首先要承擔(dān)的是客戶(hù)。沒(méi)有客戶(hù)，組織就沒(méi)有存在的意義。這三個(gè)需要形成了一個(gè)價(jià)值鏈。因此，必須統(tǒng)一看待客戶(hù)、員工和供應(yīng)商的需要。

美國(guó)暢銷(xiāo)書(shū)作家蓋瑞o布萊爾有句名言："創(chuàng)造財(cái)富只是副產(chǎn)品，它不該成為唯一的目標(biāo)。真正的目標(biāo)應(yīng)該是提供高品質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，以替他人創(chuàng)造利益。"真誠(chéng)地為別人服務(wù)，就像是點(diǎn)亮了屬于自己的那盞生命之燈，既能照亮別人，也能照亮自己。

一個(gè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)，一定會(huì)在市場(chǎng)中贏得應(yīng)有的口碑；一名對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的員工，必定能在保質(zhì)保量完成工作的同時(shí)，讓他的責(zé)任心和關(guān)懷之心轉(zhuǎn)換成為機(jī)遇。

理查德自哈佛大學(xué)法學(xué)院畢業(yè)后，開(kāi)了一家事務(wù)所。在理查德的悉心主持下，事務(wù)所這幾年發(fā)展迅速，但是最近有一樁事不順利：有一位顧客看中了近郊的一塊地皮，這塊地皮對(duì)于建造材料廠太合適了，于是顧客委托理查德為自己拿下這塊地皮，而且是志在必得?？墒?，前后半年內(nèi)，理查德不知見(jiàn)過(guò)地主多少次，費(fèi)盡口舌，但那倔強(qiáng)的老婦人竟絲毫不為所動(dòng)。雖然，那塊地在老婦人手里不會(huì)得到任何收益。

一個(gè)大雪紛飛的下午，老人在街上準(zhǔn)備圣誕禮品時(shí)，突然決定要去理查德事務(wù)所看看，總是理查德登門(mén)拜訪(fǎng)自己，每次都是無(wú)情的拒絕，可自己對(duì)他并不了解。她本意是想見(jiàn)到理查德并告訴他"死了買(mǎi)地這條心"！

推開(kāi)門(mén)，老婦人望著自己沾滿(mǎn)臟污的雙腳，猶豫著就在那兒站了一會(huì)兒。

"歡迎光臨！"就在老太太猶豫不決的時(shí)候，一位笑容可掬的年輕女職員出現(xiàn)在老婦人面前。她一時(shí)沒(méi)有拖鞋給老婦人穿，便把自己穿的拖鞋脫下來(lái)，整齊地?cái)[在老婦人腳前，笑著說(shuō)："很抱歉，請(qǐng)穿這個(gè)好嗎？"等老婦人穿好拖鞋，女職員依然笑容可掬地問(wèn)道："太太，您要找誰(shuí)呢？""謝謝，我要見(jiàn)理查德先生。""他在樓上，我?guī)ヒ?jiàn)他。"女職員像女兒扶母親上樓梯那樣扶老婦人上樓。老婦人穿在腳底的拖鞋是溫暖的，而更使她感到溫暖的是這素不相識(shí)的女孩子溫暖的心。突然間，老婦人恍然大悟了："是啦，人不能只求自己的利益，也該為別人著想呢。"在這種溫暖力量的感召下，她決定將土地賣(mài)給理查德。

從這個(gè)小事例，我們可以得知，以愛(ài)和關(guān)懷為主要內(nèi)容的服務(wù)的力量是多么強(qiáng)大！事實(shí)上，也確實(shí)如此。為別人服務(wù)不僅是人類(lèi)能夠進(jìn)步的基礎(chǔ)，也是我們與他人交往的橋梁。