在全世界擁有無(wú)數(shù)讀者的勵(lì)志專家戴爾·卡耐基，早年時(shí)曾當(dāng)過(guò)汽車(chē)推銷(xiāo)員。

有一天，店里來(lái)了一對(duì)穿著時(shí)尚的年輕夫婦，卡耐基連忙上前招呼：“歡迎光臨！我們有最優(yōu)良的自用車(chē)和貨車(chē)，以二位的身份，這輛車(chē)最適合您……”

卡耐基滔滔不絕地介紹，但這兩位顧客卻是一臉冷淡。

過(guò)了幾分鐘之后，女顧客不耐煩地拉著丈夫朝店外走去，臨走時(shí)還瞪了卡耐基一眼說(shuō)：“這位先生，看來(lái)你不懂汽車(chē)，更不懂機(jī)械原理，你只是在背一些說(shuō)明書(shū)上面的數(shù)據(jù)，這種事誰(shuí)都會(huì)做，我們不會(huì)向外行人買(mǎi)車(chē)的！”

這時(shí)，深受打擊的卡耐基說(shuō)不出話來(lái)，只能唯唯諾諾地道歉。

不幸的是，剛剛女顧客的那席話，也被在里面的老板聽(tīng)到了，老板馬上走出來(lái)破口大罵：“我真是被你氣死了！我告訴過(guò)你，不要再和客人談那些死背的數(shù)據(jù)，如果你再不用心去搞懂汽車(chē)的原理和性能，把汽車(chē)賣(mài)出去，下場(chǎng)就會(huì)像那個(gè)人一樣……”

老板怒氣沖沖地指著店外一個(gè)乞丐。

從那天起，卡耐基不停地反省，才發(fā)現(xiàn)自己犯了一個(gè)公關(guān)上的致命錯(cuò)誤，就是他沒(méi)有先問(wèn)客戶需要什么，也沒(méi)有給客戶發(fā)言的機(jī)會(huì)，只是一心想趕快將汽車(chē)推銷(xiāo)出去，當(dāng)然無(wú)從了解他們的需求。

真正的癥結(jié)并不在于他對(duì)自家品牌的汽車(chē)了解不多，而是他忽略了這兩位客人應(yīng)該已逛過(guò)許多家車(chē)廠，對(duì)汽車(chē)性能的了解必然也不少，而他卻只是照著說(shuō)明書(shū)死背，難怪客人和老板要否定他的表現(xiàn)。

然而，他也是經(jīng)歷過(guò)這件事之后，全心投入地研究客戶的需求，最后才成功地掌握攻心說(shuō)話和成功營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵，成為知名的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)和勵(lì)志專家。

我這輩子曾經(jīng)遇到過(guò)數(shù)千名銷(xiāo)售人員，有80%的推銷(xiāo)員都犯了相同的毛病：說(shuō)得太多，聽(tīng)得太少。

這就是為什么同樣都是從事銷(xiāo)售工作，然而能榮登Top Sales等級(jí)的人，卻是寥寥無(wú)幾。因?yàn)槎鄶?shù)的銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)時(shí)，往往只想著“我該如何把產(chǎn)品賣(mài)給客戶”，而不是思考“客戶需要什么產(chǎn)品”。

舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，我有個(gè)女性朋友曾經(jīng)在某家國(guó)際知名品牌內(nèi)衣店中大發(fā)雷霆，原因是當(dāng)她一走進(jìn)店里時(shí)，店員就一臉“怎么這么晚還要上門(mén)”的態(tài)度，冷冷地看著她。

而當(dāng)她開(kāi)始試穿內(nèi)衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)尺寸實(shí)在太小，穿起來(lái)很不舒服，希望能夠換大一號(hào)尺寸時(shí)，店員竟然堆滿笑容地說(shuō)：“不會(huì)啦！你穿這套相當(dāng)好看！”

我朋友立刻將身上的內(nèi)衣脫下，對(duì)店員說(shuō)：“我的問(wèn)題在于尺寸大小不合，就算你稱贊我穿起來(lái)比林志玲還性感也沒(méi)有用！只要你在這邊工作一天，我就絕對(duì)不會(huì)再來(lái)這家店！”

這個(gè)店員的心態(tài)就像我前面所說(shuō)的，根本不認(rèn)真聽(tīng)取客戶的需求，只想隨便說(shuō)兩句好聽(tīng)的話敷衍客戶，當(dāng)然，這樣的說(shuō)話術(shù)完全不會(huì)發(fā)揮作用，只是換來(lái)更多的損失而已。