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在下面的方框內(nèi)，我們將會(huì)插入被稱為是“案例”的部分。在這些案例之中，我們將會(huì)描述出一個(gè)真實(shí)世界里的場(chǎng)景，而且對(duì)你提出挑戰(zhàn)，讓你自己去思考——如何借用我們之前所提到的框架來真正制造出改變。在每個(gè)案例的結(jié)尾處，我們都將會(huì)給出自己的建議。但是，在你看我們的建議之前，我們還是鼓勵(lì)你提出你自己的答案來。這些案例就像是某種暫停鍵，是一個(gè)跳出文本、思考如何將自己所讀到的東西真正付諸實(shí)踐的機(jī)會(huì)。我們希望你們能夠發(fā)現(xiàn)，這些案例是一個(gè)能夠?qū)嵺`我們所提到的使改變發(fā)生的極具實(shí)用性方式。我們需要事先申明的是：這些案例都屬于“其他選項(xiàng)”。假如你不希望自己的閱讀進(jìn)程被打斷的話，那么你可以毫無顧慮地直接跳過它們。

你能夠讓員工們準(zhǔn)時(shí)上交費(fèi)用報(bào)表嗎？

情況介紹：

芭芭拉是一家咨詢公司的管理人員，她又一次在為費(fèi)用報(bào)表而感到頭痛。為什么人們總是要很晚才交呢？每月一次的截止日期昨天就已經(jīng)到了，而她還依然有38%的報(bào)告沒有收齊。這給她的團(tuán)隊(duì)帶來了壓力，因?yàn)樗麄兎浅Ｆ谕軌驕?zhǔn)時(shí)將公司的賬目算清楚。而費(fèi)用報(bào)表是整個(gè)賬目中必不可少的部分。垂頭喪氣的芭芭拉開始編寫一份提醒員工們的電子郵件，里面到處是帶著強(qiáng)調(diào)下劃線的詞句，以及各種各樣著重強(qiáng)調(diào)的語氣。（“抱怨”電郵已經(jīng)成了一個(gè)每月一次的傳統(tǒng)了。）為什么人們?cè)谡嬲_始做那些他們?cè)緫?yīng)該按時(shí)做完的事情之前，總要讓芭芭拉“大嚷大叫”一下才成呢？（這是一個(gè)根據(jù)實(shí)際情況所虛構(gòu)出來的情形。而在實(shí)際生活中，這種情況屢見不鮮。）

改變的目標(biāo)是什么，是什么拖了它的后腿？

芭芭拉想要達(dá)到的目標(biāo)清晰無誤：?jiǎn)T工們需要在截止日期之前上交他們的費(fèi)用報(bào)表。而到底問題出在哪里則并不明顯?；蛟S這整個(gè)過程太過于復(fù)雜因此使得騎象人癱瘓了；或許過程十分清楚，但是大象總是會(huì)找到另外一些它們更愿意去做的事情；又或者報(bào)告提交系統(tǒng)是如此過時(shí)，以至于整個(gè)環(huán)境構(gòu)成了一道強(qiáng)大的減速帶。讓我們一一分解這三個(gè)方面吧。

如何改變？

給騎象人指出方向。1.尋找成功案例。芭芭拉應(yīng)該去尋找那些成功的案例，那些在每個(gè)月都能夠按時(shí)上交費(fèi)用報(bào)表的明星員工們。他們哪些做法與眾不同？或許這些人每次都用手寫記錄了一系列的費(fèi)用明細(xì)，因此到每月截止的時(shí)候他們就不至于忙得手忙腳亂。一旦芭芭拉找到了成功案例中的小竅門，她就能夠把這些竅門跟整個(gè)體系里的其他人一起分享了。2.勾勒關(guān)鍵步驟?？赡艽嬖诘牟糠衷蚴?，整個(gè)報(bào)告系統(tǒng)實(shí)在太過于具有迷惑性，從而會(huì)導(dǎo)致決策癱瘓的出現(xiàn)?；蛟S在如何區(qū)分特殊的費(fèi)用，以及如何在不同的客戶之間分配定額的費(fèi)用之間的界限是模糊不清的。芭芭拉應(yīng)該觀察一些落后者是如何完成自己的報(bào)表的，否則直到她親眼看到了迷惑性是如何產(chǎn)生之前，她都沒辦法知道到底如何勾勒出關(guān)鍵性的步驟。

讓大象動(dòng)起來。1.引起共鳴。當(dāng)他們忘了上交費(fèi)用報(bào)表的截止日期之后，沒有人會(huì)“感覺”有什么不對(duì)。當(dāng)然，芭芭拉的確通過電子郵件責(zé)備了他們。但是，當(dāng)你連著6個(gè)月都收到了這樣帶著抱怨口吻的郵件之后，它已經(jīng)不會(huì)再讓人們感到有什么刺激性了。芭芭拉需要找到一些人們都在乎的東西，或者是一些人們都在乎的人。畢竟，這家公司是依靠像瑪利亞這樣的人每月將賬目登記整理完畢的，而假如這些人不能夠按時(shí)完成任務(wù)的話，他們是要負(fù)有責(zé)任的。因此從根本上來說，按時(shí)提交費(fèi)用報(bào)表不是目的，員工們這么做的目的是為了每個(gè)月給瑪利亞幫一次忙?；蛟S為忘了一個(gè)行政性質(zhì)的截止日期找到使其合理化的理由非常簡(jiǎn)單，但是對(duì)那些指望讓你的合作者們下不來臺(tái)的行為找理由就更加困難了。

構(gòu)建環(huán)境。1. 簡(jiǎn)化過程。填寫費(fèi)用報(bào)表有多么容易？會(huì)計(jì)部門應(yīng)該盡可能想著去簡(jiǎn)化它們，簡(jiǎn)化到預(yù)先把員工的名字印制到報(bào)表之上，而且發(fā)放空袋子以裝進(jìn)各種收據(jù)。借鑒一下亞馬遜網(wǎng)上書店的一鍵式訂購(gòu)吧，每一個(gè)障礙都被消除，可以讓整個(gè)過程變得更加透明。2.發(fā)動(dòng)群眾。很多人或許會(huì)得出錯(cuò)誤的結(jié)論說，每個(gè)人都會(huì)遲交他們的費(fèi)用報(bào)表，而且這是一種能夠被允許的行為。（芭芭拉抱怨式的電子郵件或許會(huì)實(shí)際起到加強(qiáng)這一想法的效果——除非有很多員工都遲交了費(fèi)用報(bào)表，否則她為什么給大家發(fā)這樣的電子郵件呢？）對(duì)于社會(huì)性的規(guī)范，員工們都是很敏感的。因此，芭芭拉的電子郵件應(yīng)該去強(qiáng)調(diào)的是這樣的一個(gè)事實(shí)：幾乎有2/3的費(fèi)用報(bào)表都是“按時(shí)”上交的，沒有人會(huì)愿意聽到自己跟同事們比起來表現(xiàn)糟糕。