‘這是不可能的！’企業(yè)家叫道。

克勞士比先生沒(méi)有說(shuō)話，只是拿出紙筆，寫(xiě)下了這樣的建議：

☆關(guān)閉返工站，讓在那里工作的人都回到各自的生產(chǎn)線當(dāng)中去，做指導(dǎo)員和培訓(xùn)員。

☆在生產(chǎn)線盡頭擺上三張桌子，讓質(zhì)量工程師、設(shè)計(jì)工程師和專業(yè)工程師各管一張。

☆將出現(xiàn)的缺陷按“供應(yīng)商的問(wèn)題”、“生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題”以及“設(shè)計(jì)的問(wèn)題”進(jìn)行分類，并且堅(jiān)持永遠(yuǎn)、徹底地解決和消除這些問(wèn)題。

☆將機(jī)器送回生產(chǎn)線修理。

☆建立“零缺陷”的工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

雖然心存疑惑，但是這位企業(yè)家還是照著克勞士比先生的建議進(jìn)行了改進(jìn)。結(jié)果，他們發(fā)現(xiàn)了許多管理問(wèn)題。比如，訂購(gòu)零件時(shí)，只看價(jià)格高低；沒(méi)有對(duì)生產(chǎn)線的工人進(jìn)行很好地培訓(xùn)；有的人接受了這樣一種觀念，就是一切都需要返工……

幾星期之后，他們的生產(chǎn)進(jìn)度發(fā)生了質(zhì)的飛躍，無(wú)論訂單如何增加，他們總是能夠按時(shí)甚至提前完成。不僅如此，他們還在制造車間立了一個(gè)標(biāo)志板，上面寫(xiě)著生產(chǎn)無(wú)故障、無(wú)缺陷產(chǎn)品的天數(shù)。隨著時(shí)間的推移，這個(gè)數(shù)字越來(lái)越大，甚至連他們自己都不相信。而且他們還學(xué)會(huì)了檢查新產(chǎn)品的好方法：工人一邊裝配，一邊將出現(xiàn)的問(wèn)題提出來(lái)并解決掉。不僅如此，工人們也不必每天加班到12點(diǎn)，而是按時(shí)上下班，有很多時(shí)間去享受工作以外的生活。

最讓他們興奮和自豪的是，由于他們生產(chǎn)速度快，提供的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、性能可靠，很快便占據(jù)了本行業(yè)最大的市場(chǎng)份額。日本人原本已進(jìn)入了這一市場(chǎng)，但由于看到了該公司的領(lǐng)先水平，最終選擇了退出。這家企業(yè)也成為了所屬行業(yè)中第一家打敗日本企業(yè)的美國(guó)企業(yè)。