一天，酒店咖啡廳來了4位客人，他們拿著資料文本，非常認真地討論著問題。但是咖啡廳里的人越來越多，人聲嘈雜。一位服務(wù)小姐走過那4位客人身邊時，聽見其中一位在大聲講話：“什么?再說一遍!吵死了!聽不清楚!”按理說此事與服務(wù)小姐毫無關(guān)系，但是小姐想到，關(guān)心顧客是每一位員工的責(zé)任，于是她拿起電話找到客房部經(jīng)理。詢問是否有空房，以便借這幾位客人臨時用一下。客房部經(jīng)理立即答應(yīng)提供一間客房。

兩天后，客人寫信給總經(jīng)理表示感謝。信的內(nèi)容是：“感謝貴酒店前天提供的服務(wù)。我們受寵若驚，并體會到什么是世界上最好的服務(wù)。擁有如此優(yōu)秀的員工，實在是貴酒店的一大驕傲。我們4人是貴酒店的常客，從此，我們除了永遠成為您的忠實顧客之外，我們所屬的公司的員工以及我們的客戶，亦將永遠為您廣為宣傳?！?/p>

企業(yè)員工每次所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，都可以引起消費者對企業(yè)的信賴和好感。

1987年，加拿大提出的一份調(diào)查報告中就指出，當(dāng)顧客受到不公平的待遇后，公開抱怨的比例只占3％~4％，這些人還有可能會再來，而那些雖然不滿但未公開抱怨的人中，相當(dāng)一部分是絕對不會再來的。

美國波士頓的一份商業(yè)調(diào)查中說，留住一位老顧客的花費，只是吸引一個新顧客的1／5，而10個轉(zhuǎn)到別的商店購物的消費者中，7個主要是因為企業(yè)服務(wù)不好所致。

由此可見，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣一樣，是影響企業(yè)信譽高低和企業(yè)形象優(yōu)劣的重要因素。

(2) 講究提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧

要知道，無論多好的營銷技巧也無法扭轉(zhuǎn)壞產(chǎn)品給人的惡劣印象，而一項好產(chǎn)品也往往因售后服務(wù)不佳而迅速改變?nèi)藗儗λ暮糜∠蟆?/p>

【案例】

美國凱特皮公司在它的廣告中聲稱：“凡是買了我們產(chǎn)品的人，不管在世界哪個地方，需要更換零配件，我們保證在48小時之內(nèi)送到你們手中，如果送不到，我們的產(chǎn)品就白送給你。”他們說到做到。有時為了把一個價值只有50美元的零件送到邊遠地區(qū)，不惜動用直升機，費用竟達上萬美元。有時候無法按時在48小時之內(nèi)送到用戶手中，就真的把產(chǎn)品白送給用戶。由于經(jīng)營信譽高，企業(yè)形象好，這家公司歷經(jīng)50年而不衰。

(3) 以下是幾種“售后服務(wù)”的方式

① 為了建立與客戶的良好關(guān)系，維修服務(wù)點的負責(zé)人可以經(jīng)常訪問一些曾經(jīng)維修過產(chǎn)品的客戶，至少要進行電話聯(lián)系。

② 如果由于產(chǎn)品的故障而導(dǎo)致客戶重大損失時，服務(wù)點負責(zé)人，甚至是高層負責(zé)人應(yīng)親自登門致歉，或?qū)：繂枴?/p>

③ 為了改善產(chǎn)品，經(jīng)常調(diào)查客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿之處和他們的希望。

(4) 正確對待顧客的投訴

服務(wù)出現(xiàn)問題，消費者舉報投訴是正常的事，每個從業(yè)人員還要善于正確對待顧客的投訴。

【案例】

一次，一位新華社駐美記者在紐約下機以后，發(fā)現(xiàn)他放有生活必需品的行李箱沒有隨機運到。他氣沖沖地來到美國聯(lián)合航空公司紐約分公司。部門經(jīng)理古德曼先生熱情地接待了他，耐心聽取情況以后，立即向他表示誠摯的歉意，同時主動提出愿意賠償經(jīng)濟損失(以那位記者等候行李所浪費的時間來計算)。過了兩天，古德曼親自把行李送到記者住處。古德曼先生再次表示歉意，希望他下次再惠顧該公司。