客人有些小小的窘，以及做壞事未遂的遺憾，不免牢騷了幾句："你們這收銀臺真難找，服務(wù)員服務(wù)也不行。"

舒展稍稍地舒了口氣："二樓的收銀臺在大廳中央，您這邊請，小心臺階。"

差點跑單的服務(wù)員驚魂未定，一個勁地向舒展道歉和道謝："謝謝舒領(lǐng)班，對不起，我以后一定注意。"

舒展雖然在上學(xué)的時候做過班干部，但上學(xué)畢竟與上班不一樣，對待下屬的態(tài)度自然要有所變化。就像此時，她感覺自己還拿捏不好"批評"與"教育"的分寸，就再沒對這件事做太多評論，只是再叮囑了她幾句，就去忙別的了。

不過，這天中午事兒還真多。

就在舒展笑容可掬地送客人時，一個服務(wù)員過來緊張地說："舒、舒領(lǐng)班，1號的臺布（桌布）好像燒了個洞。"

舒展趕緊前去落實。坤威在年初重新裝修了一次，各種設(shè)備都更新?lián)Q代過了。而他們的新臺布，對外宣稱值300元人民幣。但是，這臺布美則美矣，就是脆弱了點，只要有一點點帶火星的煙灰光顧，就會破相。一破相，就得要求客人賠償，而且是全額賠償！領(lǐng)班們新增加的工作之一，就是去要求客人掏出銀子賠償。這活不好干啊！典型的吃力不討好?？捎惺裁崔k法呢？這是作為領(lǐng)班必須要擔(dān)負的職責(zé)。

驗證過臺布確實破相之后，舒展只得硬著頭皮，上前對客人說："不好意思，先生，打擾一下。這塊臺布被燒破了，按我們酒店規(guī)定，是需要您全額賠償?shù)摹?

客人不以為然："就那么大一丁點兒的小洞，你們補補不就行了嗎？還全額賠？也太黑了吧？"

"先生，是這樣的。我們酒店規(guī)定：只要臺布破了，哪怕只有一丁點兒，也不能用了，作報廢處理。所以，這塊臺布換下來之后就不能再二次使用了。"

"那是你們的事！我們又沒做這個要求。破了再補補用，是我們老一輩革命家的光榮傳統(tǒng)，應(yīng)該提倡。你們這叫浪費。"

"我們這也是為了提高服務(wù)質(zhì)量……"

說到這里，客人終于惱了："什么叫服務(wù)質(zhì)量？天天換塊新桌布就有服務(wù)質(zhì)量了？噢，不要錢也行，怎么換我們都管不著。這下倒好，你們收著我們的錢，還吆喝著是給我們改善服務(wù)質(zhì)量，這算什么事？你覺得有質(zhì)量，我還覺得沒質(zhì)量呢！……"

舒展本來就底氣不足，對酒店的這項規(guī)定很不認同。在她還是服務(wù)員的時候，就吃過這方面的苦頭。有一次，因為疏忽，她跟師傅沒發(fā)現(xiàn)臺布被燒破了，結(jié)果兩個人就"買"了那塊臺布。以至于她們以后對臺布留下了陰影，一發(fā)現(xiàn)抽煙的客人就格外緊張，恨不得在眼睛上掛個放大鏡以檢查臺布。服務(wù)員都在私底下報怨，覺得酒店這項規(guī)定太不人性化、近乎苛刻。所以，客人那么一說，舒展在心里是非常認同的?？伤齾s絕對不能在言語和行動上表現(xiàn)出來，那就意味著背叛酒店的立場。站在舒展的"身份"，還是要武裝得理直氣壯："您先別急，我們酒店確實是有運營成本的……"

客人皺著眉頭打斷舒展："行了，別跟我說這些沒用的。你就告訴我：我現(xiàn)在不想賠，你能不能做得了主。要是做不了主，就找管事的過來！"

毫無疑問，舒展肯定是做不了主的，這超出了她的權(quán)限。

因為客人的情緒比較大，聲音又洪亮，所以在舒展與客人理論并且僵持不下的時候，已經(jīng)引起了相關(guān)工作人員的注意，并且及時通知了主管。幾乎就在客人要求見"管事的"第一時間，主管出現(xiàn)了："先生，您好，我是這里的主管王昕。您有什么問題可以跟我說，我一定盡量讓您滿意。"

客人說的言簡意賅："很好！這塊桌布讓我燒壞了，我不想賠。你看怎么辦吧！"

王主管："您就當(dāng)是幫幫我們小姑娘吧！這塊臺布以后真不能再循環(huán)使用了，您要是不賠，就得她們平攤了……"

"哎，你別跟我說這個。我掙錢也不容易，還得養(yǎng)家糊口呢。要是我老婆知道我花……哎，這布多少錢？"

"300元。"

"對，300塊，花300塊買塊布，她非得跟我離婚不可。我這損失你們賠得起嗎？"