顧客的心聲

1．我很現(xiàn)實

酒店的顧客變得越來越現(xiàn)實。20世紀80年代，顧客去酒店吃飯基本上屬于公款消費，那時的顧客不在乎菜肴的價格，點菜的時候很干脆，喜歡哪個點哪個。而現(xiàn)在的顧客去酒店吃飯基本上是自己掏錢，公款吃喝的情況很少，所以他們要明明白白地消費。他們會仔細地瀏覽菜單，精挑細選、比較價格之后再點菜；吃完飯以后，還會讓服務(wù)員把賬單拿過來仔細地核對，有時甚至要求打折。

在這種情況下，顧客對酒店服務(wù)員的要求越來越高。如何了解顧客的需求、顧客的類型、顧客的期望，怎么去滿足他們的需求甚至超出他們的期望，這些問題都是服務(wù)員要思考的。

2．我很挑剔

以前的顧客，只要能吃飽就可以了，對服務(wù)質(zhì)量甚至菜肴種類、口味沒有太多的要求，當然那時也沒有太多的選擇。但現(xiàn)在，酒店遍地開花，菜肴層出不窮，顧客有了更多的選擇，變得越來越挑剔。除了要求吃飽之外，還要吃得好、吃得開心。除了吃產(chǎn)品，還要“吃”服務(wù)，“吃”文化，“吃”特色，“吃”主題，“吃”禮儀等。為了留住顧客，服務(wù)員必須提供個性化的服務(wù)，給顧客制造驚喜。

3．我很注重服務(wù)質(zhì)量

顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，也更在意服務(wù)員的面部表情、語言、肢體動作等，服務(wù)員稍不注意，就很容易引起他們的不滿。

為了讓顧客滿意，服務(wù)員要注重五大“度”。這五大“度”包括：形象度、專業(yè)度、及時度、滿意度、信賴度。

（1） 形象度

要想給顧客留下良好的印象，服務(wù)員要注重自己的形象，這種形象既包括外表也包括內(nèi)在氣質(zhì)。有些酒店對服務(wù)員的身高和外貌有一定的要求，因為服務(wù)員的形象在一定程度上代表著酒店的形象。除了外表，內(nèi)在氣質(zhì)也很重要，服務(wù)員應(yīng)從優(yōu)雅的談吐、迷人的微笑、樂觀的心態(tài)等方面來培養(yǎng)自己的氣質(zhì)。

（2）專業(yè)度 

要想滿足顧客的需求，服務(wù)員必須能提供專業(yè)的服務(wù)。服務(wù)員是否專業(yè)，表現(xiàn)在以下幾個方面：對酒店的產(chǎn)品是否了如指掌；能否熟練地回答顧客的提問；能否有效地向顧客推薦產(chǎn)品，能否留住顧客，等等。

（3）及時度

在提供服務(wù)的時候，服務(wù)員要快速、及時、高效，要及時回答顧客提出的問題，要快速上齊顧客點的菜，要準確無誤地為顧客結(jié)賬?？傊?，要及時滿足顧客的一切合理要求。

（4）滿意度

顧客到酒店就餐，不單單想享受美食，還想享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)員要通過熱情、周到的服務(wù)讓他們吃得滿意，玩得開心，讓他們覺得在酒店吃飯是一種享受。顧客滿意了，自然會向其他人推薦，這樣不僅能留住老顧客，還能發(fā)展很多新顧客。

（5）信賴度

顧客就餐的時候，一定會選擇具有良好口碑的餐廳，因為這樣的餐廳能讓顧客產(chǎn)生信賴感。良好的口碑既包括顧客對餐廳菜肴的喜愛，也包括其對餐廳服務(wù)質(zhì)量的認可。絕佳的口味加上一流的服務(wù)，一定可以贏得顧客的信賴。

聚焦酒店服務(wù)員現(xiàn)存問題

在服務(wù)過程中，服務(wù)員經(jīng)常存在以下問題。

1．把“端盤子”當成工作的全部

服務(wù)員每天都要端盤子，有些人就把端盤子等同于工作，那么，端盤子是工作的全部嗎？其實，服務(wù)員的工作遠遠不只是端盤子，更重要的是要贏得顧客的滿意與信任。例如上菜，不是把菜放到顧客面前就結(jié)束了，而是要從專業(yè)的角度為他們介紹菜的名稱、原料、典故等，讓他們享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于酒店來說，服務(wù)員站在銷售的最前線，其服務(wù)水平的高低直接影響到顧客是否滿意、能否成為忠實顧客。所以服務(wù)員不要以為端盤子是一件很簡單的事，里面的學問很多，需要不斷地學習與總結(jié)。

2．心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時好時壞

很多酒店管理者都覺得現(xiàn)在的服務(wù)員很浮躁，心態(tài)不好，情緒時好時壞。高興的時候?qū)︻櫩托δ樝嘤桓吲d的時候板著一張臉，很少有人能夠整天保持笑容。這種狀態(tài)下的服務(wù)很難讓顧客滿意。

3．缺乏責任心和團隊精神

服務(wù)員隊伍流動性很大，因此容易導(dǎo)致他們?nèi)狈ω熑涡暮蛨F隊精神。首先是責任心差，認為自己也干不了多長時間，所以產(chǎn)生了干一天算一天的心理，對工作敷衍了事，對顧客愛答不理，這樣的服務(wù)效果可想而知；其次是團隊精神差，例如前廳和后廚長期鬧矛盾，這樣很難把酒店經(jīng)營好。要經(jīng)營好酒店，服務(wù)員的責任心和團隊精神很重要，管理者要加強他們這兩方面的培訓(xùn)，以此提高酒店的銷售額和顧客的滿意度。

4．不會說話

很多人都有這樣的感慨：現(xiàn)在的服務(wù)員都不太會說話。第一次去酒店時，服務(wù)員的問候語是：“先生，您好！”第二次去時，問候語還是：“先生，您好！”難道就不能加上親切的問候嗎？比如這樣說：“張先生，您好！好久不見，您越來越精神了！”這樣的問候語不是更能讓顧客開心嗎？

5．缺少“眼力見兒” 

眼里沒“活”，說的是服務(wù)員缺乏觀察與預(yù)測顧客需求的能力。當顧客走進酒店的時候，服務(wù)員能察言觀色嗎？能一眼就知道顧客有什么需求嗎？

現(xiàn)在有的顧客形容酒店的服務(wù)員像兵馬俑，站在那兒，一動不動。顧客從他們身邊走過，他們一點兒反應(yīng)也沒有。如果一直以這樣的方式招待顧客，顧客很難再光臨了。

6．服務(wù)意識不強

在餐廳里經(jīng)常會聽到顧客喊，“服務(wù)員，餐巾紙”，“服務(wù)員，筷子”，“服務(wù)員，煙灰缸”，“服務(wù)員，骨碟”，等等。給人的感覺就是只有顧客提出了要求，服務(wù)員才會把那些物品拿過來。那么，服務(wù)員之前在做什么呢？難道沒有看到顧客有需要嗎？這些現(xiàn)象都說明服務(wù)員的服務(wù)意識不強，不會主動通過觀察來判斷顧客的需求，更不會主動詢問，只是被動地等待顧客提出要求，造成了服務(wù)的被動性，很難贏得顧客的好感。

7．銷售意識薄弱

絕大多數(shù)的酒店普遍存在這樣的問題——服務(wù)員的銷售意識薄弱。有些服務(wù)員認為只要把菜單給顧客，招呼顧客點菜就可以了，其他的工作與自己無關(guān)；有些服務(wù)員在顧客點完菜之后就站到一邊，顧客有其他需要很難及時找到他們；有些服務(wù)員也想推銷菜肴，但是對菜肴不熟悉，也就力不從心了。

8．缺乏應(yīng)變能力

有些服務(wù)員缺乏應(yīng)變能力，根本不知道如何處理突發(fā)事件。我們可以看看下面的案例。

案例

一位臺灣商人到北京談生意，其間，他的朋友邀請他到一家酒店吃飯。服務(wù)員在給他們拿筷子的過程中，不小心把筷子掉在了地上。這位臺灣商人有些不高興，臉陰了下來。服務(wù)員見狀有點兒緊張，想把筷子撿起來，誰知他在蹲下?lián)炜曜拥臅r候，又把這位臺商的骨碟碰掉了，只聽“啪啦”一聲，骨碟碎了。滿桌的客人都非常不高興。那位服務(wù)員更是嚇得腿直發(fā)抖，不知所措。

正在這時，餐飲部的領(lǐng)班走過來了，他把筷子撿了起來，然后對客人說：“各位先生，真不好意思，今天給你們添麻煩了。我們說，筷子筷子，快樂，快樂，筷子掉地上了，說明我們永遠都是快樂者，而且中國有一句俗語叫‘歲歲平安’，所以我相信我們這位來自臺灣的朋友，一定會永遠快樂、平安，投資也會很順利。來，大家舉起酒杯，共同祝愿我們一切順利！”話一說完，客人都高興地舉起了酒杯。這位臺灣商人也面帶微笑，連聲說“謝謝”。

我們從案例中可以看出來，那位服務(wù)員處理問題時太慌張，亂了分寸，惹得客人很不高興；而領(lǐng)班通過兩句吉祥話就化解了危機。所以，服務(wù)員在處理這類突發(fā)事件的時候，要沉著冷靜、靈活處理，最終要讓客人滿意。