在西南航空內(nèi)部，我們更愿意說從事的根本不是航空業(yè)，而是客戶服務(wù)行業(yè)，只是湊巧使用飛機(jī)罷了。顯然，這么說有點(diǎn)兒夸張，使用飛機(jī)當(dāng)然不像我們說得那么簡單。實(shí)際上，我們在飛行上投入很大的精力，同時(shí)，對在經(jīng)營中所有層次提供的服務(wù)都感到非常自豪，用客戶服務(wù)業(yè)描述我們所從事的行業(yè)確實(shí)有一定的道理。我們一直都銘記于心 我們?yōu)槭裁匆褂蔑w機(jī)，一直都牢記是客戶在為我們支付賬單，為我們發(fā)工資。我們確實(shí)從事的是客戶服務(wù)行業(yè)。

當(dāng)客戶研究我們的商業(yè)模式時(shí)，往往會得出一個共同的結(jié)論，這個結(jié)論也經(jīng)常被大家提起：航空業(yè)本質(zhì)上是一個商品行業(yè)。商品就是那些質(zhì)地相同又可以互相替代的東西。比如，谷物是商品，石油也是商品，黃金、白銀、鉛、水、電，這一切都是商品。對于某一種特定的商品，可能會有不同的等級，但是對于同一等級的商品，它們之間是沒有區(qū)別的。商品生產(chǎn)商之間不會有價(jià)格競爭，因?yàn)闆]有那個必要。同一等級的商品之間是完全可以互相替代的，任何顧客都會在最便宜的經(jīng)銷商那里購買想要的商品，所以所有的經(jīng)銷商都不得不向最低價(jià)看齊，價(jià)格很快就會非常接近。

為什么幾乎整個航空業(yè)都認(rèn)為所從事的是商品行業(yè)呢？因?yàn)樗鼈冎蛔⒁獾搅宋髂虾娇粘晒ε浞街械囊环N成分。在我們的競爭者看來，西南航空成功的奧秘顯而易見：

1 西南航空會進(jìn)入一個新的航線，同時(shí)提供一個比原來的票價(jià)明顯優(yōu)惠的票價(jià)。

2 客流量急劇增大，很多人都買得起機(jī)票，從而有機(jī)會乘坐飛機(jī)。

3 那些無法和西南航空低價(jià)位競爭的對手不斷流失客源，最后被迫從該市場退出或者減少其市場份額。

4 那些和西南航空進(jìn)行低價(jià)位競爭的對手客源也在增加，但是因?yàn)榈蛢r(jià)位的原因，其利潤往往會下降。

這一情況在不同的城市一次又一次不斷地重現(xiàn)，那些高價(jià)位的競爭者們實(shí)在是非常討厭這種模式。

西南航空可以承受低價(jià)位，是因?yàn)樗恢焙茏⒅乜刂谱约旱某杀?，但是我們的競爭對手基礎(chǔ)建設(shè)成本比較高，如果它們和西南航空進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，就會不斷地虧損。這種情況不斷出現(xiàn)，好像無法阻擋。我們的競爭對手都注意到了這一點(diǎn)，它們似乎自然而然地得出了一個結(jié)論 航空業(yè)就像是“商品”：價(jià)格是唯一的決定性因素。航空座位本質(zhì)上是可替換的，如同棉花或玉米，而客戶往往會挑選更便宜的。

這個結(jié)論把大多數(shù)的航空公司推向一個混亂瘋狂的境地，它們紛紛減少優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以降低成本，而在過去正是這些多樣化的服務(wù)令它們與眾不同。就餐服務(wù)沒有了，花生米和脆餅干也沒有了，飲料價(jià)格上漲了，經(jīng)濟(jì)艙被擠進(jìn)更多座位(經(jīng)濟(jì)艙是商品一個相關(guān)的“等級”，因?yàn)槲髂虾娇諞]有所謂的“頭等艙”座位)。

大陸航空公司當(dāng)時(shí)的CEO戈登·貝休恩嘲笑說，這樣的做法相當(dāng)于把比薩里的奶酪拿走了，他公開質(zhì)疑人們是否會購買這種只用干面包做成的比薩。貝休恩抵制把航空服務(wù)商品化的做法其實(shí)給自己所在的老牌航空公司創(chuàng)造了一個很好的避風(fēng)港。直到今天，大陸航空公司致力于個性化服務(wù)的努力依然使它備受尊敬。

但是，總體上來說，商業(yè)化狂潮使航空業(yè)的服務(wù)水平下降到可憐的程度。飛機(jī)總是臟兮兮的，航班總是晚點(diǎn)，座位總是皺皺巴巴的，行李托運(yùn)也不可靠。最后，聯(lián)邦政府出面干涉，要求航空公司匯報(bào)諸如航班正點(diǎn)率、行李丟失統(tǒng)計(jì)等方面的情況。突然之間，客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)成為一個全國性的話題。媒體、消費(fèi)者、小報(bào)記者有可以抓的焦點(diǎn)了。猜一猜怎么樣？統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，如果以客戶服務(wù)作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，西南航空是整個航空界中最閃亮的一顆明星。

在最初的五年里，根據(jù)美國交通部的統(tǒng)計(jì)，西南航空都得了所謂的“三重皇冠” 最佳航班正點(diǎn)率、最低行李丟失率以及最少客戶投訴率。毫無疑義，西南航空也是唯一一家持續(xù)盈利的航空公司。