在西南航空，我們有時(shí)會(huì)談到“黃金法則”，我們相信這是處理相互之間關(guān)系的相當(dāng)好的法則。我們并不想搞任何宗教信仰，但這確實(shí)反映了世界各大宗教和哲學(xué)的核心原則。這條黃金法則就是按照人們希望被對(duì)待的方式去對(duì)待他們。“9·11”后我們就是按照這條黃金法則去對(duì)待我們的員工、顧客和股東的。

我們的顧客又是如何反應(yīng)的呢？事實(shí)上，一直沒有出現(xiàn)我們預(yù)期的退票狂潮，恰恰相反，很多人打來(lái)電話或?qū)懶沤o我們，表示要向我們捐款或者放棄他們的退票款，他們明白這時(shí)候我們更需要錢。很多人講了一些感人的故事，說(shuō)西南航空是如何影響他們的日常生活，有些人在西南航空的航班上遇到了他們?nèi)松牧硪话?；有些人被迫到其他城市工作或生活，多虧了西南航空的廉價(jià)機(jī)票，才可能維持自己的愛情；有些人告訴我們，在飛行中我們的雇員很好地照顧了他們的小孩，令他們非常感動(dòng)；還有人講了一些故事，說(shuō)我們的雇員如何悉心照顧他們年邁的父母。

有一次，一位大鼻子的航空記者采訪我，我向他講述了一些這樣的故事。這時(shí)，他放下筆記本，給我講了一個(gè)故事。他告訴我，他的兒子攢了一年的零花錢，用這筆錢買機(jī)票去阿肯色州看望他的祖母。他攢了足夠的錢，買了西南航空去小石城29美元的機(jī)票，以及29美元的返程票，結(jié)果這成了孩子與老祖母的最后一面，在這次聚會(huì)后不久，老祖母就意外去世了。我抬起頭來(lái)，看到這位堅(jiān)強(qiáng)的記者眼中含著淚水。他告訴我，他的兒子永遠(yuǎn)銘記著最后一次去看望老祖母的情景。如果不是西南航空，以一個(gè)記者的薪水，這件事永遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)不了。正是因?yàn)橛刑噙@樣的故事，我們才得到顧客真心的支持。

為了鼓勵(lì)人們更多飛行，2001年10月到12月，我們又降低了已經(jīng)很低的機(jī)票價(jià)格，提供令人難以置信的折扣。我們知道，這個(gè)時(shí)候，賺錢不是最重要的，我們需要重新恢復(fù)公眾對(duì)航空運(yùn)輸系統(tǒng)的信任，讓人們重新恢復(fù)乘坐飛機(jī)的習(xí)慣。我們的顧客會(huì)蔑視恐怖分子的威脅，重新登上飛機(jī)。當(dāng)新聞里報(bào)道其他航空公司運(yùn)輸水平大幅下降時(shí)，西南航空在2001年第四季度運(yùn)輸旅客的里程較前一年的水平僅僅下降了0 5%。

我們的股東是如何反應(yīng)的呢？“9·11”后，我和很多股東探討公司如何應(yīng)對(duì)困境，他們中沒有一個(gè)人建議我像別的航空公司那樣，停飛大量飛機(jī)、解雇員工、盡量長(zhǎng)時(shí)間占有客戶的機(jī)票款，或者推遲雇員利潤(rùn)分享獎(jiǎng)金的發(fā)放，相反，他們中的很多人告訴我，完全理解和支持我們的決定。不論是大股東或者小股東都表示，他們理解西南航空的文化，并認(rèn)為這正是我們公司的獨(dú)到之處，也是我們最強(qiáng)有力的比較優(yōu)勢(shì)。這些長(zhǎng)期投資者都期望我們?cè)诿媾R危機(jī)時(shí)，可以犧牲短期利益，維護(hù)雇員和客戶對(duì)我們的信任?！?·11”后西南航空的市值確實(shí)受到影響，但西南航空仍然是世界上市值最高的航空公司。事實(shí)上，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，西南航空的市值超過(guò)了其他各大航空公司市值的總和。

我們的雇員是如何反應(yīng)的？面對(duì)一連串不斷變化的新的聯(lián)邦安全要求，員工們完成了我們以前從未做過(guò)的事情，也是很多人認(rèn)為在要求的時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成的事情。是的，我們的員工一次次研究應(yīng)該如何完成這些新的要求，經(jīng)常徹夜不眠。很多員工24小時(shí)連續(xù)工作，很多人提出來(lái)降低工資或者不支付工資，但是我們不允許對(duì)機(jī)長(zhǎng)級(jí)別以下的任何雇員降低工資。

在這段時(shí)期，我們恰好與代表機(jī)械技師和飛機(jī)外觀技術(shù)師的工會(huì)進(jìn)行合同協(xié)商。一天，在一次協(xié)商間歇，來(lái)自鳳凰城的一對(duì)技師夫婦在走廊里攔住了我，把我叫到一邊，他們靜靜地告訴我，他們非常感激公司在目前的困難時(shí)期對(duì)員工所做的一切，他們感激我放棄了自己的工資，卻不要求他們放棄工資。我告訴他們，這確實(shí)是一段艱苦困難的經(jīng)歷。值得慶幸的是，我們家有足夠的存款可以在我不領(lǐng)薪水時(shí)應(yīng)付過(guò)去。每次我取出存款，支付房貸、車貸、各種賬單時(shí)，就會(huì)想到成千上萬(wàn)的航空業(yè)失業(yè)員工，很多人并沒有存款來(lái)維持生計(jì)。

一段沉默之后，一位技師說(shuō)：“我們?cè)?jīng)就是這種情況?！?/p>