2001年9月11日，我們遇到了一個棘手的商業(yè)決策，如果乘客打電話來要求取消預(yù)訂的航班，我們該如何應(yīng)答?！?·11”襲擊令所有的美國人驚恐萬分，一時之間，勢必對于人們乘坐飛機旅行的態(tài)度產(chǎn)生相當(dāng)大的沖擊。

從經(jīng)驗來看，任何不確定的消息都會讓緊張的飛行員改變他們的航線，世界任何地方的飛機墜毀都會產(chǎn)生重大的影響。1990年第一次海灣戰(zhàn)爭造成的巨大影響，直接導(dǎo)致幾家航空公司破產(chǎn)。現(xiàn)在，全世界都在電視上親眼目睹了兩架飛機撞入世貿(mào)中心，這勢必會產(chǎn)生前所未有的影響。我們知道很快就會有預(yù)訂了航班的乘客打電話來退票。

航空業(yè)是一種現(xiàn)金流生意，絕大部分的機票都是提前付款，不能退款的。換句話說，在任何時間點，由于顧客提前支付了未來幾天、幾星期甚至是幾個月的機票費用，航空公司可能持有數(shù)億美元的現(xiàn)金。航空公司依靠這種持續(xù)不斷的現(xiàn)金流來支付公司的賬單和員工的薪水。一旦航空公司需要把手中所有的現(xiàn)金還給顧客，公司就會面臨資金缺乏的危機。

我們沒有時間進行經(jīng)濟分析。我們還沒來得及與所有的航班取得聯(lián)系，但此時客戶關(guān)系和預(yù)訂部門需要知道，如果乘客打來電話要求取消預(yù)訂的機票并退還票款，我們應(yīng)該怎么辦？2001年9月11日早上，當(dāng)我走進總裁克林·巴瑞特辦公室時，我們就要馬上做出決定?？蛻絷P(guān)系部的經(jīng)理吉姆·魯貝爾差不多與我同時到達(dá)，他知道乘客馬上就要打來電話了，克林的第一反應(yīng)和我一樣，我也知道這馬上就會發(fā)生。

在沒有得到準(zhǔn)確的信息之前，我們要依靠自己的判斷，做我們認(rèn)為正確的事情。我們決定，任何乘客打來電話要求退還機票款，都會得到滿足，而且不問為什么，也沒有罰款和退票費。坦率地說，我們沒有充分意識到這個決定所帶來的風(fēng)險。此時，恐怖襲擊所引發(fā)的大規(guī)模危機還沒有顯露出來，我們只知道有兩架飛機撞上了世貿(mào)中心。通常在任何空難或者令世界不安的事件發(fā)生之后，都會出現(xiàn)退票的要求，我們確實不知道在未來三天不能進行任何飛行，也不知道直到六天后才能重新開始正常的航班飛行。我們也不知道，在重新恢復(fù)航班后，乘客數(shù)量下降得驚人，乘坐飛機的乘客數(shù)量只有“9·11”事件發(fā)生三年前的水平。以上所有后來發(fā)生的事情，當(dāng)時我們并不能知道，我們只能做認(rèn)為正確的事情。

當(dāng)終于可以喘一口氣了，我們開始意識到整個航空業(yè)面臨的巨大危機。天空寂靜得令人害怕。我們不知道何時才能重新恢復(fù)飛行，也不知道是否還有人愿意乘坐飛機旅行，但我們知道公司需要現(xiàn)金來生存，正如任何一家航空公司那樣，我們迅速用光了5億美元的授信額度。授信額度是一家銀行或是銀行集團同意為一家公司提供的一定限額的貸款。坦率地說，我懷疑有些銀行會背叛它們的承諾。有消息說一些航空公司在恢復(fù)飛行前已經(jīng)沒有錢了。至少有一家 中途航空公司在9月12日宣布將退出航空業(yè)，不再等待何時恢復(fù)飛行。好在銀行還是兌現(xiàn)了承諾。從那一天開始，我們按天嚴(yán)格管理現(xiàn)金流，因為在當(dāng)時的環(huán)境下，現(xiàn)金比任何時候都重要。

2000年是西南航空公司連續(xù)第28個盈利年度。自1973年公司開始盈利以來，每年都和員工一起分享公司的利潤。按照我們所使用的公式，2000年盈利部分中有1 798億美元用于員工利潤分享計劃，這筆資金按計劃將在2001年9月14日支付。我們在9月11日的現(xiàn)金足夠滿足預(yù)期的所有開銷以及可能遇到的一些債務(wù)，包括利潤分享計劃。顯然，我們沒有預(yù)見到恐怖襲擊會將公司業(yè)務(wù)停止一段不確定的時間。