5．發(fā)展再多新顧客，也不忘一個老顧客

老顧客才是你真正忠實的“朋友”，是你最初的“1”，無論什么時候都不要忘記他們，更不能傷害他們。

對急需購買物品的顧客，應盡量讓交易迅速完成；對心里有氣、脾氣暴躁的顧客，要給以熱情、耐心的接待，使對方冷靜下來，恢復理智；對態(tài)度傲慢、作風粗暴的人，要冷靜耐心、理智對待，切不可置之不理，更不能針鋒相對，激化矛盾?？傊鶕?jù)不同的顧客采取不同的應對方式。不管用哪種方式，有一個核心不變，那就是把每一個顧客都當做朋友那樣對待，不怠慢任何一個。

人際學堂：

1．客戶首先是朋友，然后才是顧客。因此，首先要營銷感情，然后再營銷產(chǎn)品。

2．將每一名客戶都當做朋友，就如同點燃一盞燈，照亮一大片。

揣摩客戶言不由衷背后的意義

一個人的實質(zhì)，不在于他向你顯露的那一面，而在于他所不能向你顯露的那一面。因此，如果你想了解他，不要去聽他說出的話，而是去聽他沒有說出的話。

——紀?哈?紀伯倫

俗話說：“人心隔肚皮?！比诵氖潜容^復雜的，客戶也不例外。套用一句話：“客戶心，海底針?！币苍S過于夸張，卻在一定程度上反映出客戶需求的隱蔽性。而如果出于某種原因，客戶甚至用語言掩蓋其真實的想法，即所謂“言不由衷”，則要了解客戶的真實需求就更不容易了。因此，揣摩客戶言不由衷背后的意義，從而挖掘其內(nèi)在的需求，對于處理客戶關(guān)系就尤為重要了。

多數(shù)善于揣摩客戶的營銷人員都強調(diào)“聽”的重要性。因為只有善于傾聽，才能真正了解客戶的真正意圖，從而更好地為客戶服務。

韓剛是一家煤廠的銷售人員，多年來他一直想把廠里的煤賣給一家聯(lián)營百貨公司，可是那家公司的負責人郭經(jīng)理屢次回絕說，百貨公司不需要煤，而實際上卻向市郊一家煤廠購買。更使韓剛氣憤的是——每次運送煤時，又正好經(jīng)過他辦公室的門前。韓剛大發(fā)牢騷，痛罵聯(lián)營百貨公司。