學(xué)會(huì)迎合客戶心理

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的推銷(xiāo)既是一項(xiàng)復(fù)雜的技術(shù)，又是一種技巧性很高的藝術(shù)。銷(xiāo)售人員從尋找客戶開(kāi)始，直至達(dá)成交易獲取訂單，不僅要周密計(jì)劃，細(xì)致安排，而且要與客戶進(jìn)行重重的心理交鋒。所以，成功的推銷(xiāo)要求銷(xiāo)售人員必須順應(yīng)客戶的心理活動(dòng)軌跡，及時(shí)在“促”字上下工夫，設(shè)法加大客戶“得”的砝碼，不斷強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，采取積極有效的推銷(xiāo)技術(shù)去堅(jiān)定客戶的購(gòu)買(mǎi)信心，敦促客戶進(jìn)行實(shí)質(zhì)性思考，加快其決策進(jìn)程。

1請(qǐng)求成交

銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)商談中若出現(xiàn)以下3種情況可以直接果斷地向客戶提出成交請(qǐng)求。

一是商談中客戶未提出異議；二是客戶的擔(dān)心被消除；三是客戶已有意購(gòu)買(mǎi)，只是拖延時(shí)間，不愿先開(kāi)口。

注意：請(qǐng)求成交不是強(qiáng)求成交，也不是乞求成交，使用時(shí)要做到神態(tài)自然坦誠(chéng)，語(yǔ)言從容，語(yǔ)速不快不慢，充滿自信。但不能自以為是，要見(jiàn)機(jī)行事，做到與客戶一拍即合。

2假定成交

這種方法的立足點(diǎn)是假定“客戶會(huì)買(mǎi)”，一般用于銷(xiāo)售人員介紹完產(chǎn)品的特點(diǎn)，并解答完客戶的疑問(wèn)之后，客戶一再表示出購(gòu)買(mǎi)的意愿，只是拿不定主意而遲遲不下決心的情況。這時(shí)銷(xiāo)售人員就可以用自己的信心去感染客戶，不失時(shí)機(jī)地向客戶提出一些實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，幫助其下定購(gòu)買(mǎi)決心。

注意：假定成交法主要適用于決策能力低、依賴心理強(qiáng)和被動(dòng)求購(gòu)的一類(lèi)客戶，不適合自我意識(shí)強(qiáng)或沒(méi)有明顯購(gòu)買(mǎi)意向的客戶。因此，應(yīng)用時(shí)要看準(zhǔn)客戶類(lèi)型和成交信號(hào)，表情自然大方，煞有介事，語(yǔ)言溫和、委婉、親切。切忌自作主張和咄咄逼人，避免產(chǎn)生強(qiáng)加于人的高壓氣氛。

3選擇成交

這是推銷(xiāo)人員在假定客戶一定會(huì)買(mǎi)的基礎(chǔ)上為客戶提供一種購(gòu)買(mǎi)選擇方案，并要求客戶立即作出購(gòu)買(mǎi)決策的方法，即先假定成交，后選擇成交。例如：“這種酒有兩種包裝，您要精裝的還是簡(jiǎn)裝的？”這種方法表面上是把成交主動(dòng)權(quán)讓給了客戶，而實(shí)際只是把成交的選擇權(quán)交給了客戶，對(duì)方無(wú)論怎樣選擇都能成交，并能充分調(diào)動(dòng)客戶決策的積極性，較快地促成交易。

注意：第一，要看準(zhǔn)成交信號(hào)，針對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和意向找準(zhǔn)推銷(xiāo)要點(diǎn)；第二，要限定選擇范圍，一般以兩三種選擇為宜，選擇過(guò)多會(huì)使客戶舉棋不定，拖延時(shí)間，降低成交概率；第三，銷(xiāo)售人員要當(dāng)好參謀，協(xié)助決策。

4小點(diǎn)成交

這種方法比較適宜用在客戶的一些重大購(gòu)買(mǎi)決策上。一般而言，面對(duì)重要的決策問(wèn)題，客戶容易產(chǎn)生較大的心理壓力，因此會(huì)顯得慎重和缺乏信心，不會(huì)輕易作出購(gòu)買(mǎi)決定，而在一些較小的成交問(wèn)題上心理壓力較小，比較容易作出明確表態(tài)。因此，小點(diǎn)成交就是先就成交活動(dòng)的具體條件和具體內(nèi)容達(dá)成協(xié)議，再就成交活動(dòng)本身達(dá)成協(xié)議，采取循序漸進(jìn)、迂回進(jìn)攻的策略促成交易。

注意：一是針對(duì)客戶關(guān)心的問(wèn)題選擇適當(dāng)?shù)某山稽c(diǎn)；二是注意小點(diǎn)問(wèn)題和大點(diǎn)問(wèn)題的聯(lián)系，做到以小點(diǎn)問(wèn)題的解決促成大點(diǎn)問(wèn)題的解決。

5從眾成交

人的消費(fèi)行為既是一種個(gè)人行為，又是一種社會(huì)行為，既受個(gè)人購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的支配，又受社會(huì)購(gòu)買(mǎi)環(huán)境的制約，個(gè)人認(rèn)識(shí)水平的有限性和社會(huì)環(huán)境的壓力是從眾心理產(chǎn)生的根本原因。因此，客戶會(huì)把大多數(shù)人的行為作為自己的行為的參照。從眾成交法就是利用了人們的這一社會(huì)心理創(chuàng)造出一種眾人爭(zhēng)相購(gòu)買(mǎi)的社會(huì)風(fēng)氣，以減輕客戶購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)心理，促使其迅速作出購(gòu)買(mǎi)決策。

注意：要講究職業(yè)道德，不拉幫結(jié)伙欺騙客戶，否則推銷(xiāo)員會(huì)因此而信譽(yù)掃地，令客戶避而遠(yuǎn)之。

6階段成交

一般情況下，當(dāng)遇到一些重大的推銷(xiāo)洽談很難一下談成的情況時(shí)，就可根據(jù)事先了解的情況作出洽談?dòng)?jì)劃，定出分段洽談目標(biāo)，將客戶異議分階段解決，直至最終達(dá)成交易。

注意：有效的推銷(xiāo)首先應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客戶受益，當(dāng)對(duì)方意識(shí)到自己的需要可以得到滿足時(shí)，產(chǎn)品在客戶心中的價(jià)值就會(huì)得到提升；接著強(qiáng)調(diào)服務(wù)保障，進(jìn)一步打消客戶疑慮；最后再來(lái)敲定價(jià)格。議價(jià)時(shí)應(yīng)先報(bào)出折價(jià)下限，如果對(duì)方還有要求，可再商量進(jìn)一步折價(jià)能否換取對(duì)方酬答，比如購(gòu)買(mǎi)量能否再多一點(diǎn)兒或介紹新客戶等，然后痛快地讓一下步，就能夠立即成交。

7試用成交

這是銷(xiāo)售人員把作為實(shí)體的產(chǎn)品留給客戶試用一段時(shí)間以促成交易的方法。一般來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品留給10個(gè)客戶試用，往往有3~6個(gè)客戶會(huì)購(gòu)買(mǎi)，更何況客戶試用產(chǎn)品后，總覺(jué)得欠銷(xiāo)售人員一份人情，若覺(jué)得產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，就會(huì)買(mǎi)下產(chǎn)品來(lái)還這份人情。

注意：這種方法主要適用于客戶確實(shí)有需要，但疑心又較重，難以下決心的情況。試用期間要經(jīng)常指導(dǎo)客戶合理使用，加強(qiáng)感情溝通，使用后要講信譽(yù)，允許客戶退還且不負(fù)任何責(zé)任。

8機(jī)會(huì)成交

銷(xiāo)售人員在客戶已基本確立購(gòu)買(mǎi)意向的情況下，為堅(jiān)定其信念，加快購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，可適當(dāng)渲染一下緊張氣氛，用提示后悔的辦法，讓客戶意識(shí)到購(gòu)買(mǎi)是一種機(jī)會(huì)，良機(jī)一去不復(fù)返，不及時(shí)購(gòu)買(mǎi)就會(huì)產(chǎn)生損失。這樣，客戶的購(gòu)買(mǎi)心理就會(huì)緊張起來(lái)，由猶豫變?yōu)楣麛?，從而立即作出?gòu)買(mǎi)行為。

注意：一定要講究推銷(xiāo)道德，提高推銷(xiāo)信譽(yù)，開(kāi)展文明推銷(xiāo)，不能蒙騙消費(fèi)者。另外，使用此法要針對(duì)客戶的主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，合理選擇成交機(jī)會(huì)，適當(dāng)施加機(jī)會(huì)壓力，以充分調(diào)動(dòng)其機(jī)會(huì)難得、不能坐失良機(jī)的心理效應(yīng)，這樣才能創(chuàng)造機(jī)會(huì)成交氣氛，及時(shí)促使客戶自動(dòng)成交，做成買(mǎi)賣(mài)。

快速消除客戶疑慮

銷(xiāo)售是一種只承認(rèn)結(jié)果的活動(dòng)，銷(xiāo)售的目的就是要成交。沒(méi)有成交，再好的銷(xiāo)售過(guò)程也只能是白搭功夫。在銷(xiāo)售人員的心中，除了成交，別無(wú)選擇。但是客戶總是那么“不夠朋友”，心存疑慮。銷(xiāo)售人員只有快速打消客戶的疑慮，才能實(shí)現(xiàn)成交。所以，這個(gè)過(guò)程在銷(xiāo)售活動(dòng)中十分重要。

1客戶說(shuō)：“我要考慮一下?！?/p>

詢問(wèn)法。這種情況的出現(xiàn)，一般是由于客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能還沒(méi)有弄清楚你的介紹，或者有難言之隱，不敢決策。所以要利用詢問(wèn)法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，從而藥到病除。如：“先生，我剛才到底是哪里沒(méi)有解釋清楚，所以您說(shuō)要考慮一下？”

假設(shè)法。假設(shè)馬上成交，客戶可以得到什么好處（或快樂(lè)），如果不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），從而迅速促成交易。

直接法。通過(guò)判斷客戶的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蚩蛻籼岢鲆蓡?wèn)，尤其是當(dāng)男士購(gòu)買(mǎi)者存在金錢(qián)問(wèn)題時(shí)，直接法可以刺激對(duì)方、迫使對(duì)方付賬。如：“先生，說(shuō)真的，會(huì)不會(huì)是錢(qián)的問(wèn)題呢？”

2客戶說(shuō)：“太貴了?！?/p>

比較法。與同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行比較或與同價(jià)值的其他物品進(jìn)行比較。

拆散法。將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開(kāi)，一部分一部分來(lái)解說(shuō)，由于每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。

平均法。將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭隆⒚恐?、每天，這種方法對(duì)一些高檔服裝的銷(xiāo)售最有效。

贊美法。通過(guò)贊美讓客戶不得不為了面子而掏腰包。

3客戶說(shuō)：“市場(chǎng)不景氣?！?/p>

贊美法。當(dāng)別人都賣(mài)出時(shí)，成功者購(gòu)買(mǎi)；當(dāng)別人買(mǎi)進(jìn)時(shí)，成功者卻賣(mài)出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過(guò)贊美購(gòu)買(mǎi)者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好客戶，使他們樂(lè)于購(gòu)買(mǎi)。

例證法。舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類(lèi)人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓客戶向往，產(chǎn)生沖動(dòng)，馬上購(gòu)買(mǎi)。

4客戶說(shuō)：“能不能便宜一些？”

得失法。交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來(lái)確定購(gòu)買(mǎi)決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)于購(gòu)買(mǎi)者本身來(lái)說(shuō)是個(gè)遺憾。

底牌法。可以這樣強(qiáng)調(diào)：“這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國(guó)最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。”

誠(chéng)實(shí)法。在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少的錢(qián)買(mǎi)到高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴客戶不要存有這種僥幸心理。

5客戶說(shuō)：“別的地方更便宜?！?/p>

分析法。大部分的人在作購(gòu)買(mǎi)決策的時(shí)候，通常會(huì)了解3個(gè)方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。對(duì)這三個(gè)方面輪流進(jìn)行分析，可打消客戶心中的顧慮與疑問(wèn)。

轉(zhuǎn)向法。不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說(shuō)別的地方的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說(shuō)，摧毀客戶的心理防線。

提醒法。提醒客戶現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。

6客戶說(shuō)：“沒(méi)有錢(qián)。”

前瞻法。將產(chǎn)品可以帶來(lái)的利益講解給客戶聽(tīng)，催促客戶進(jìn)行預(yù)算，促成購(gòu)買(mǎi)。

攻心法。向客戶說(shuō)明產(chǎn)品不僅可以給客戶本身帶來(lái)好處，而且還可以給周?chē)娜藥?lái)好處。比如購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購(gòu)買(mǎi)，將失去一次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。

7客戶說(shuō)：“它真的值那么多錢(qián)嗎？”

投資法。購(gòu)買(mǎi)決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資的預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過(guò)程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。既然是投資，就要建議客戶多考慮以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但未來(lái)也許作用很大，所以它物有所值。

反駁法。利用反駁，讓客戶確信自己的購(gòu)買(mǎi)決策是正確的。如：“您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？”“您的決定是英明的，您不信任我沒(méi)有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)?？?/p>

肯定法。首先肯定“值”！再給客戶分析原因，以打消客戶的顧慮?？梢詫?duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。