秘書的日常事務(wù)非常繁瑣，工作范圍十分廣泛，如接聽電話、收發(fā)郵件、做好會(huì)議記錄……秘書自身的素質(zhì)及工作效率直接影響到整個(gè)部門的形象與競爭力，秘書崗位的重要性由此可見一斑。

1.秘書接聽電話的技巧

作為秘書，打電話雖然不是面對(duì)面地和別人直接交談，然而必要的風(fēng)度卻是不可忽略的。使用電話時(shí)所講究的風(fēng)度，主要是要求人們?cè)趹B(tài)度、語言、語氣等各個(gè)?面，都要對(duì)通話對(duì)象禮貌、謙恭。

在一般情況下，秘書接聽電話時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

①發(fā)音要清晰，吐字要準(zhǔn)確，切勿說話含混不清，鼻音太重。在通話時(shí)嗓門不要太高，通常通話時(shí)寧肯聲音低—些，待對(duì)方提出來后再調(diào)高，切不可從—開始就抵達(dá)頂點(diǎn)。不要亂用隱語、亂打啞謎，尤其是不要采用自己生編濫造的詞句，免得既“折磨”對(duì)方，又讓自己感到不自在。假如自己說話帶口音，或是明顯地感到對(duì)方聽起來有困難，那么應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地放慢說話的速度，千萬不要為了片面地“爭時(shí)間，搶速度”，而使自己所說的話令人“理解困難”。

??、谕ㄔ挄r(shí)要求面含微笑，這是一種風(fēng)度。如果堅(jiān)持這樣做，既可以有效地調(diào)控自己的情緒，又可以“帶動(dòng)”自己的聲音、語調(diào)，使對(duì)方感覺和藹可親。

③應(yīng)當(dāng)遵循“鈴響不過三”的原則。其含義是：接聽電話時(shí)，以鈴響三次左右拿起話筒最為適當(dāng)。在日常生活里，應(yīng)盡量遵守這一原則。電話鈴聲一旦響起，應(yīng)立即停止正在做的事情，?快接聽電話，并說明自己的身份。如果是接外部電話，應(yīng)首先通報(bào)公司名稱，例如：“某某公司”。

④避免說“喂！”之類的話，因?yàn)檫@只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，并無助于打電話的人，更不可三心二意地去做其他事情，也不?以一邊與別人通電話，一邊吃東西、喝飲料或是與自己身邊的人閑談。若是在通話進(jìn)行中突然去干與之無關(guān)的事，而把話筒扔在一旁，更會(huì)給人留下不好的印象。

⑤盡量不要讓來電話的人等候。如果需要等候較長時(shí)間才能接通，最好是叫打電話的人先掛斷，你接通后再給他回電話，以節(jié)省對(duì)方在打電話上所耗費(fèi)的時(shí)間。

⑥手頭準(zhǔn)?一本記事本和一支鉛筆，以便記下有關(guān)事項(xiàng)，用左手拿聽筒，這樣可騰出右手寫字。

⑦當(dāng)需要打電話者等候以便詢問有關(guān)事項(xiàng)或收集一些材料時(shí)，應(yīng)該說：“我去查看一些情況，請(qǐng)稍候一下好嗎？”然后等待對(duì)方?回答。再拿起電話時(shí)，應(yīng)該對(duì)對(duì)方表示道歉；但是如果需要較長時(shí)間才能弄清楚情況時(shí)，最好先讓對(duì)方掛斷，查清后再給對(duì)方打電話過去；如果因其他的原因需要對(duì)方等候，可以說：“對(duì)不起，您可以稍等一下嗎？”看看對(duì)方的反應(yīng)再做處理。

⑧當(dāng)外部電話必須從一個(gè)分機(jī)轉(zhuǎn)到另一分機(jī)時(shí)，要把打電話人的姓名和來意轉(zhuǎn)到另一分機(jī)，這樣?電話的人可不必重復(fù)他曾說過的話。

⑨如果打來的電話中斷了，應(yīng)把電話聽筒放回原位，因?yàn)榇螂娫挼娜藢?huì)盡快重新建立聯(lián)系。

⑩即使在下午快下班時(shí)，也應(yīng)該有意識(shí)并熱情地向?qū)Ψ絾柡茫蝗绻来螂娫捜说男彰?，那么，在與他談話時(shí)，要親切地稱呼他為某某先生或某某女士等。

另外，當(dāng)電話打來是找領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，秘書應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

①轉(zhuǎn)讓電話時(shí)，要轉(zhuǎn)告清楚：“某某公司某某先生來電話找您?！?

②轉(zhuǎn)讓話筒時(shí)，要快速簡要地將從對(duì)方獲得的信息轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)。這樣做可以省去對(duì)方重復(fù)同一事情的時(shí)間。

③?領(lǐng)導(dǎo)相識(shí)的人打來電話時(shí)，由總機(jī)直接接到領(lǐng)導(dǎo)處為好。“某某公司的某某先生來電話了?！鞭D(zhuǎn)達(dá)清楚后，并確認(rèn)客人與領(lǐng)導(dǎo)的電話已經(jīng)接通，再放下自己的話筒。

④另外，平時(shí)要努力爭取得到與領(lǐng)導(dǎo)相識(shí)的人的信賴，使他們能放心地委托你傳話。

⑤遇到不熟悉的客人或閉口不談事由的客人，可先留著電話，了解一下該客人是否能與領(lǐng)導(dǎo)通話后再做處理。若是不熟悉的客人，可借口領(lǐng)導(dǎo)外出開會(huì)等，詢問事由并記錄。

如果領(lǐng)導(dǎo)正在開會(huì)，可采取以下幾種方式：

①轉(zhuǎn)告對(duì)方會(huì)議預(yù)定在幾點(diǎn)結(jié)束。如“會(huì)議預(yù)定在四點(diǎn)鐘結(jié)束”。

②詢問是否由自己這方重打。如“會(huì)議結(jié)束后，我們給您去電話好嗎？”

③若由自己這方重打，要詢問對(duì)方的電話號(hào)碼。如“為慎重起見，請(qǐng)您將電話號(hào)碼告訴我?！?

④遇有急事，可用便條與會(huì)議室聯(lián)系，請(qǐng)求指示。如“幾分鐘后我再給您去電話?！毖援吜滔略捦?。將電話的內(nèi)容寫在便條上，敲一下會(huì)議室的門：“對(duì)不起”，說完走進(jìn)去，將便條交給領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示。不要因?yàn)槭羌笔拢椭苯訉㈦娫捊舆M(jìn)會(huì)議室。

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)正在會(huì)客時(shí)，處理電話應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

①最好先請(qǐng)示一下。如：是否可在您會(huì)談時(shí)直接將電話接過?；

②用便條請(qǐng)示；

③不能當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)接電話時(shí)，要客氣地向來電話者道歉，可說：“實(shí)在是很抱歉，某某正在會(huì)客，回頭我給您打電話好嗎？”

④如果領(lǐng)導(dǎo)不在公司時(shí)，原則上或請(qǐng)代理人接，?請(qǐng)對(duì)方留言，不要因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)不在而不問事由就掛斷電話。