二、銷售中的異議

1．找到若干伙伴，兩人一組，其中A是銷售人員，B是顧客。

場(chǎng)景一：A現(xiàn)在要將公司的某件商品賣給B，而B(niǎo)?方設(shè)法地挑毛病，A的任務(wù)是一一回答B(yǎng)的異議，盡量讓B滿意，不能傷害B的感情。

場(chǎng)景二：假設(shè)B已經(jīng)將商品買(mǎi)了，在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)商品有問(wèn)題，需要進(jìn)行售后服務(wù)，B要發(fā)牢騷，A的任務(wù)是幫他解決這些問(wèn)題。

2．交換一下角色再做一遍。

選出最好的組給予獎(jiǎng)勵(lì)。

思考：

1．對(duì)于A來(lái)說(shuō)，B的無(wú)禮態(tài)度你如何感覺(jué)？現(xiàn)實(shí)中能接受嗎？

2．對(duì)于B來(lái)說(shuō)，怎么樣才能讓你覺(jué)得很受重視。如果A使用了像“不”、“你錯(cuò)了”這樣的負(fù)面詞匯，你覺(jué)得你的情緒會(huì)受影響嗎？

關(guān)鍵提示

◎找出客戶支持與反對(duì)的理由，別被客戶表象給嚇倒了。

◎絕對(duì)不要跟客戶爭(zhēng)辯、也不要讓客戶下不了臺(tái)。

◎以溫和幽默的態(tài)度來(lái)處理異議，適度的舉例和比喻，會(huì)有意想不到的效果。

◎回答異議前先稍微停頓與思考一下再回答，務(wù)求答案能得到最好的效果。

◎盡量使用“是的，結(jié)果”或是“是的，而且”，而不是用“是的，但是”。

◎爭(zhēng)取在一開(kāi)始就和客戶找出共同點(diǎn)。

◎尊重客戶每一個(gè)異議和反對(duì)的理由，不要出現(xiàn)輕視或不耐煩。

◎讓客戶將他的異議說(shuō)清楚，了解越多我們?cè)饺菀滋幚怼?/p>

小貼士

電話銷售異議處理

1．如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間！”那么推銷員應(yīng)該說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題……”

2．如果客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)空！”推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，美國(guó)富豪洛克菲勒說(shuō)過(guò)，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢(qián)上好好盤(pán)算，要比整整30天都工作來(lái)得重要！我們只要花25分鐘的時(shí)間！麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會(huì)在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來(lái)拜訪你一下！”

3．如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣?！蹦敲赐其N員就應(yīng)該說(shuō)：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上興趣或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮、有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢？……”

4．如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣參加！”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“我非常理解，先生，要你對(duì)不知道有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱?，我才想向你親自報(bào)告或說(shuō)明。星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你，行嗎？”

5．如果客戶說(shuō)：“請(qǐng)你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣？”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你。你看上午還是下午比較好？”

6．如果客戶說(shuō)：“抱歉，我沒(méi)有錢(qián)！”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過(guò)，現(xiàn)在做個(gè)全盤(pán)規(guī)劃，對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪嗎？”或者是說(shuō) ：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開(kāi)始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這不是對(duì)未來(lái)的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周?來(lái)拜見(jiàn)您呢？”

7．如果客戶說(shuō)：“目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何?！蹦敲赐其N員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們行銷要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一還是星期二過(guò)來(lái)比較好？”

8．如果客戶說(shuō)：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?！”那么推銷員就應(yīng)該說(shuō)：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？”