要想真正做到有效傾聽(tīng)，就要先了解哪些障礙會(huì)干擾到傾聽(tīng)，進(jìn)而找出解決的辦法。影響傾聽(tīng)的因素很多，按其來(lái)源可以分為主觀障礙和客觀障礙。

1主觀障礙

在溝通的過(guò)程中，造成溝通效率低下的最大原因在于傾聽(tīng)者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在于傾聽(tīng)者的以下主觀因素：

（1）自我為中心。人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對(duì)的。在傾聽(tīng)過(guò)程中，過(guò)于注意自己的觀點(diǎn)，喜歡聽(tīng)與自己觀點(diǎn)一致的意見(jiàn)，對(duì)不同的意見(jiàn)往往是置若罔聞，這樣往往錯(cuò)過(guò)了聆聽(tīng)他人觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。

（2）先入為主的偏見(jiàn)。先入為主具有巨大的影響力。如果你臆斷某人愚蠢或無(wú)能，你就不會(huì)對(duì)他們說(shuō)的話(huà)給予關(guān)注。

（3）急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。許多人認(rèn)為只有說(shuō)話(huà)才是表白自己、說(shuō)服對(duì)方的唯一有效方式，若要掌握主動(dòng)，便只有說(shuō)。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說(shuō)完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對(duì)方。

（4）心不在焉，轉(zhuǎn)移話(huà)題。如果注意力不集中，那么你只會(huì)把一部分注意力放在傾聽(tīng)上；如果你覺(jué)得對(duì)方的話(huà)無(wú)聊或讓你感到不自在，可能會(huì)改變?cè)掝}或者講笑話(huà)，終止對(duì)方談話(huà)的思路。

如果你在溝通中出現(xiàn)以下一種或一種以上情況，你就應(yīng)該注意改善自己的傾聽(tīng)技能了。

 打斷對(duì)方講話(huà)，以便講自己的故事或者提出意見(jiàn)。

 沒(méi)有和對(duì)方進(jìn)行眼睛接觸。

 任意終止對(duì)方的思路，或者問(wèn)了太多的細(xì)節(jié)問(wèn)題。

 催促對(duì)方，同時(shí)接打電話(huà)、寫(xiě)字、發(fā)電子郵件等。

利用表31進(jìn)行傾聽(tīng)主觀障礙自我測(cè)試。

表31傾聽(tīng)主觀障礙自我測(cè)試表

傾聽(tīng)主觀障礙〖〗具 體 表 現(xiàn)〖〗是/否懶惰〖〗你是否回避聽(tīng)一些復(fù)雜困難的主題

你是否不愿聽(tīng)一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容封閉思維〖〗你拒絕維持一種輕松、贊許的談話(huà)氣氛嗎

你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎固執(zhí)己見(jiàn)〖〗是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化缺乏誠(chéng)意〖〗在聽(tīng)講時(shí)，你是否避免眼神接觸

你是否更多地關(guān)注說(shuō)話(huà)人的內(nèi)容而不是他的感情厭煩情緒〖〗你是否對(duì)說(shuō)話(huà)主題毫無(wú)興趣

你是否總對(duì)說(shuō)話(huà)者不耐煩

在聽(tīng)講時(shí)，你是否做著“白日夢(mèng)”，或者想著別的事情用心不專(zhuān)〖〗你是否關(guān)注說(shuō)話(huà)人的腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身

你是否被機(jī)器、電話(huà)、別人的談話(huà)等噪聲分心思維狹窄〖〗你是否專(zhuān)注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí)

你是否拼命想理出個(gè)大綱來(lái)2客觀障礙

如果環(huán)境比較嘈雜，噪聲很大，則會(huì)讓人煩躁不安，無(wú)法集中注意力，嚴(yán)重影響傾聽(tīng)的效果。根據(jù)不同環(huán)境的特征，可以把傾聽(tīng)的客觀障礙分為幾種類(lèi)型（見(jiàn)表32）。

表32環(huán)境特征及傾聽(tīng)障礙類(lèi)型

環(huán) 境 類(lèi) 型〖〗封閉性〖〗氛圍〖〗對(duì) 應(yīng) 關(guān) 系〖〗主 要 障 礙辦公室〖〗封閉〖〗嚴(yán)肅、認(rèn)真〖〗一對(duì)一，

一對(duì)多〖〗不平等造成的心理負(fù)擔(dān)；緊張；他人或電話(huà)打擾會(huì)議室〖〗一般〖〗嚴(yán)肅、認(rèn)真〖〗一對(duì)多〖〗對(duì)在場(chǎng)他人的顧忌；時(shí)間障礙現(xiàn)場(chǎng)〖〗開(kāi)放〖〗可松可緊、

較認(rèn)真〖〗一對(duì)多〖〗外界干擾；事前準(zhǔn)備不足談判〖〗封閉〖〗緊張、投入〖〗多對(duì)多〖〗對(duì)抗心理；說(shuō)服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈討論會(huì)〖〗封閉〖〗輕松，友好

積極投入〖〗多對(duì)多，

一對(duì)多〖〗缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力非正式場(chǎng)合〖〗開(kāi)放〖〗輕松，舒適

散漫〖〗一對(duì)一，

一對(duì)多〖〗外界干擾；易走題3有效傾聽(tīng)的基本要求

認(rèn)識(shí)到傾聽(tīng)過(guò)程中的主客觀障礙后，要主動(dòng)采取措施予以克服。下面是一些在傾聽(tīng)中要特別注意的細(xì)節(jié)：

（1）創(chuàng)造有利的傾聽(tīng)環(huán)境，盡量選擇安靜、平和的環(huán)境，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。

（2）擺出有興趣的樣子，端詳對(duì)方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這樣能幫助你聆聽(tīng)，同時(shí)，這是讓對(duì)方相信你在注意聆聽(tīng)的最好方式。

（3）盡量把講話(huà)時(shí)間縮到最短。當(dāng)講話(huà)時(shí)，你便不能聆聽(tīng)別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點(diǎn)。

（4）平和的心態(tài)，傾聽(tīng)中只針對(duì)信息而不是傳遞信息的人。誠(chéng)實(shí)面對(duì)、承認(rèn)自己的偏見(jiàn)，并能夠容忍對(duì)方的偏見(jiàn)。

（5）保持耐性，不要打斷對(duì)方的談話(huà)，抑制爭(zhēng)論的念頭。注意你們只是在交流信息，而非辯論賽，爭(zhēng)論對(duì)溝通沒(méi)有好處，只會(huì)引起不必要的沖突。學(xué)習(xí)控制自己，抑制自己爭(zhēng)論的沖動(dòng)，放松心情。

（6）不要過(guò)早作出結(jié)論或判斷。當(dāng)你心中對(duì)某事已作判斷時(shí)，就不會(huì)再傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)，溝通也就被迫停止。

（7）不要以自我中心。在溝通中，只有把注意力集中在對(duì)方身上，才能夠進(jìn)行傾聽(tīng)。但很多人習(xí)慣把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易造成傾聽(tīng)過(guò)程的混亂和矛盾。

（8）隨時(shí)做筆記。做筆記不但有助于聆聽(tīng)，而且能集中話(huà)題，并使對(duì)方覺(jué)得受到重視。

33傾聽(tīng)的藝術(shù)——“望”、“聞”、“問(wèn)”、“切”

傾聽(tīng)是人主動(dòng)參與的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，人不斷在思考、接收、理解，并作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽(tīng)。正如在中醫(yī)中常用的“望”“聞”“問(wèn)”“切”四種診斷方法一樣，傾聽(tīng)中只有做好了這個(gè)步驟，才能實(shí)現(xiàn)有效的傾聽(tīng)。