4.6治療郵件的結(jié)構(gòu)

在進(jìn)行治療性回信寫(xiě)作時(shí)最好先有個(gè)結(jié)構(gòu)的構(gòu)思。艾根在1994年《探索、了解、回應(yīng)》中提到了三段式結(jié)構(gòu)，我們培訓(xùn)課程中的學(xué)員發(fā)現(xiàn)，類(lèi)似的結(jié)構(gòu)作為治療性郵件的基本結(jié)構(gòu)很管用。有些郵件可能只需要用到前兩個(gè)結(jié)構(gòu)就可以了：

* 探索：咨詢(xún)師了解客戶(hù)來(lái)信的內(nèi)容。通常做法是對(duì)某個(gè)話(huà)題做個(gè)簡(jiǎn)單的小結(jié)連同咨詢(xún)師的推測(cè)的感受帶上一個(gè)括號(hào)內(nèi)的問(wèn)號(hào)，而把咨詢(xún)師自己的感受放在單括號(hào)內(nèi)。這樣客戶(hù)會(huì)知道咨詢(xún)師理解了他們的意思，也讓他們有機(jī)會(huì)及時(shí)指出咨詢(xún)師有誤解的地方。

*了解：咨詢(xún)師不但要了解客戶(hù)字面表達(dá)的內(nèi)容還要了解文字后面的感受和問(wèn)題。咨詢(xún)師也可能需要給出更寬泛的建議或者重新解讀。放在括號(hào)內(nèi)的問(wèn)號(hào)在這里也經(jīng)常使用。無(wú)論使用哪種方法，咨詢(xún)師完全了解客戶(hù)會(huì)使客戶(hù)覺(jué)得他們的心聲被傾聽(tīng)和理解，也讓他們有機(jī)會(huì)及時(shí)指出咨詢(xún)師有誤解的地方。

*回應(yīng)：這里一般包括推動(dòng)咨詢(xún)進(jìn)行下去的建議，可能會(huì)包括要客戶(hù)像完成家庭作業(yè)那樣思考的問(wèn)題或建議。

在使用上述框架構(gòu)思回信的時(shí)候，咨詢(xún)師也需要有些自己的想法。墨菲和米契兒在1998年建議這些想法應(yīng)該放在括號(hào)內(nèi)以和正文區(qū)別。在這種風(fēng)格的回信中，咨詢(xún)師自己的一些想法其實(shí)非常重要。通過(guò)這些想法，咨詢(xún)師向客戶(hù)展示他們是怎樣感受或理解的。有些客戶(hù)會(huì)對(duì)咨詢(xún)師的想法作出回應(yīng)，這樣就能加深彼此的了解并加強(qiáng)了醫(yī)患關(guān)系。類(lèi)似的典型回信如下：

Hi，M，我正在回你的信，讀了你的來(lái)信后覺(jué)得有些氣憤和氣餒<這應(yīng)該也是你的感受吧（？）>。我用一句話(huà)來(lái)總結(jié)就是“M覺(jué)得被她認(rèn)為很重要的人誤解和忽視了”（如果我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)糾正我）。當(dāng)你的伴侶忽視你的想法時(shí)你覺(jué)得完全被忽視了（我這樣說(shuō)對(duì)嗎？）你還提到你的老板昨天誤解了你的意思，當(dāng)你去糾正他的時(shí)候，他又沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。我認(rèn)為一定是對(duì)你而言很重要的那些人誤解或者忽視了你<我在想：當(dāng)別人誤解你或者忽視你的話(huà)，你一定會(huì)覺(jué)得很孤獨(dú)>。我希望我理解對(duì)了-如果我理解錯(cuò)了請(qǐng)告訴我。我讀你的來(lái)信時(shí)為你感到憤怒，我希望你能夠告訴這些人你的感受。但你選擇“沉默”并假裝“不在乎”，所以我在想如果你不保持沉默的話(huà)，你會(huì)說(shuō)些什么。我擔(dān)心在你假裝“不在乎”時(shí)，其實(shí)你忽視了你自己內(nèi)心的感受，我們可能需要探討一下你內(nèi)心深處的想法。你上次來(lái)信中提到的缺乏自信和安全感可能是一個(gè)原因。

希望這封回信能夠幫到你。如果你準(zhǔn)備好的話(huà)，我希望能夠收到你的回信。

向你問(wèn)候

吉爾*瓊斯

考慮到在在線(xiàn)咨詢(xún)這種方式中，除了文字外，客戶(hù)和咨詢(xún)師不能互相得到對(duì)方的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)或者口頭表達(dá)的信息，為咨詢(xún)工作的順利開(kāi)展?fàn)I造一個(gè)安全的空間非常重要。我們相信通過(guò)創(chuàng)建羅杰斯輔導(dǎo)中的核心條件，如真誠(chéng)、同情、無(wú)條件的正面反饋，就可以很好地營(yíng)造這種環(huán)境。在線(xiàn)咨詢(xún)師會(huì)發(fā)現(xiàn)他們?cè)诰€(xiàn)下咨詢(xún)時(shí)為客戶(hù)營(yíng)造舒適空間的基本技巧在在線(xiàn)同樣適用，但和線(xiàn)下面對(duì)面咨詢(xún)不同的是，在線(xiàn)咨詢(xún)的客戶(hù)是通過(guò)電腦來(lái)進(jìn)行咨詢(xún)治療的，很多情況下，對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生負(fù)面影響的那個(gè)或者那些人就在他們的身邊。

4.7在線(xiàn)咨詢(xún)中的質(zhì)疑

在在線(xiàn)咨詢(xún)中質(zhì)疑客戶(hù)需要很小心，否則客戶(hù)很容易因?yàn)楦惺艿奖慌u(píng)或者誤解而中斷咨詢(xún)。比如說(shuō)，一個(gè)客戶(hù)在來(lái)信中提到了一系列失敗的人際關(guān)系，但沒(méi)有反省自身的原因。咨詢(xún)師很清楚這點(diǎn)，在沒(méi)有鋪墊的情況下直接質(zhì)疑的話(huà)，回信可能如下：

我在想你是否反省過(guò)自己在這些失敗的人際關(guān)系中承擔(dān)的角色？

在面對(duì)面咨詢(xún)的時(shí)候，咨詢(xún)師可以很溫柔地說(shuō)這句話(huà)，還可能面帶微笑，但落實(shí)到文字上，就可能看起來(lái)有些簡(jiǎn)單魯莽。在這種情況下，客戶(hù)很可能感覺(jué)被誤解和覺(jué)得咨詢(xún)師先入為主而中斷咨詢(xún)。在線(xiàn)咨詢(xún)的關(guān)系要比線(xiàn)下咨詢(xún)來(lái)得脆弱。在提出質(zhì)疑前先讓客戶(hù)有思想準(zhǔn)備，并留出討論的余地會(huì)更加有效：

我一直有個(gè)問(wèn)題想問(wèn)你，我想現(xiàn)在是時(shí)候了。這個(gè)問(wèn)題可能會(huì)讓你起初有些氣憤，但氣憤有時(shí)候會(huì)妨礙到其它的感受，如果我們能辨別出這些感受可能會(huì)對(duì)咨詢(xún)很有幫助。我的問(wèn)題是：對(duì)于你自己在這些失敗的人際關(guān)系中起到的作用，你是否有過(guò)反思呢？我希望能在你下次的來(lái)信中討論這個(gè)問(wèn)題.

通過(guò)讓客戶(hù)對(duì)質(zhì)疑有所思想準(zhǔn)備并要求他們對(duì)問(wèn)題本身發(fā)表意見(jiàn)會(huì)比要求他們直接回答問(wèn)題來(lái)得有效果。

4.8如何應(yīng)對(duì)在線(xiàn)咨詢(xún)中的沉默

在線(xiàn)咨詢(xún)中的意外中斷可能有幾種情況。一種是電腦或者其它技術(shù)出了故障，導(dǎo)致客戶(hù)無(wú)法正常進(jìn)行在線(xiàn)溝通。一般情況下咨詢(xún)師對(duì)此會(huì)和客戶(hù)事先有些約定。通常的約定是向?qū)Ψ桨l(fā)短信，好讓對(duì)方知道中斷是因?yàn)榧夹g(shù)原因。當(dāng)然還會(huì)有下列的一些情況導(dǎo)致在線(xiàn)咨詢(xún)的意外中斷：

* 生病

* 工作變動(dòng)

* 和配偶或者子女的關(guān)系出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題

* 一些意外事件（比如家庭成員逝世）

* 覺(jué)得咨詢(xún)有效果，想通過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐來(lái)驗(yàn)證一下，打算暫停咨詢(xún)

* 覺(jué)得咨詢(xún)不起作用或者沒(méi)有價(jià)值

* 覺(jué)得繼續(xù)咨詢(xún)太痛苦了

當(dāng)咨詢(xún)師沒(méi)有收到客戶(hù)的回信或其它信息時(shí)，有些會(huì)發(fā)個(gè)未經(jīng)許可的郵件給客戶(hù)，看一下是什么情況。但對(duì)另外一些咨詢(xún)師來(lái)說(shuō)，這種未經(jīng)許可的接觸和他們的治療理念有沖突，有些相關(guān)的行業(yè)倫理?xiàng)l例認(rèn)為這種接觸干涉了客戶(hù)的自主性。

當(dāng)客戶(hù)不再主動(dòng)聯(lián)系咨詢(xún)而咨詢(xún)師想要主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)的話(huà)，最好是在當(dāng)初訂立合同的時(shí)候就某些情況事先做出規(guī)定并和客戶(hù)達(dá)成共識(shí)。這種郵件必須小心措辭，否則容易讓客戶(hù)感受到額外的壓力或負(fù)疚感。

這種郵件的措辭可以如下：

嗨，J，希望你一切都好，也收到了我三周發(fā)給你的郵件。我想我必須給你寫(xiě)信好讓你知道我一直沒(méi)有收到你的回復(fù)，以免發(fā)生你已經(jīng)發(fā)信，但我沒(méi)有收到的情況。如果你沒(méi)有時(shí)間回我的信，不用感到愧疚并急忙回復(fù)我，但如果你確實(shí)已經(jīng)回復(fù)我了，請(qǐng)?jiān)僦匕l(fā)一次，因?yàn)槲覜](méi)有收到。我希望在你準(zhǔn)備好的前提下繼續(xù)為你提供咨詢(xún)服務(wù)。

問(wèn)候

吉爾*瓊斯

如果咨詢(xún)師的提醒郵件及時(shí)并且措辭得當(dāng)?shù)脑?huà)，可能會(huì)加深和客戶(hù)的關(guān)系并使咨詢(xún)治療更加有效。