郵輪客艙服務(wù)與管理

模塊1　走進(jìn)郵輪客艙 001
1.1　郵輪客艙房型分類  001
1.1.1　郵輪客艙房型分類標(biāo)準(zhǔn)及類型  001
1.1.2　郵輪個(gè)性化客艙 010
1.2　郵輪客艙空間功能  016
1.2.1　郵輪客艙空間布局 017
1.2.2　郵輪客艙空間功能　 022
1.3　郵輪客艙設(shè)施設(shè)備  027
1.3.1　郵輪客艙家具 027
1.3.2　郵輪客艙電器設(shè)備 031
1.3.3　郵輪客艙衛(wèi)生設(shè)施 036
1.3.4　郵輪客艙安全設(shè)備 040
1.4　郵輪客艙用品  044
1.4.1　郵輪客艙布草 044
1.4.2　郵輪客艙客用物品 049
模塊2　郵輪客艙部各崗位職責(zé) 054
2.1　郵輪客艙在郵輪中的地位  054
2.1.1　郵輪客艙部業(yè)務(wù)范圍及特點(diǎn) 054
2.1.2　郵輪客艙部地位與作用 059
2.2　郵輪客艙部組織機(jī)構(gòu) 065
2.2.1　郵輪客艙部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則 065
2.2.2　郵輪客艙部組織機(jī)構(gòu)形態(tài)068
2.2.3　郵輪客艙部員工素質(zhì)要求 072
2.2.4　郵輪客艙部人員選擇及重點(diǎn)崗位職責(zé) 077
2.2.5　郵輪客艙員工培訓(xùn)及激勵(lì)088
模塊3　郵輪客艙清潔和保養(yǎng) 098
3.1　郵輪清潔前準(zhǔn)備工作 098
3.1.1　郵輪員工儀容儀表準(zhǔn)備 098
3.1.2　員工綜合素質(zhì)準(zhǔn)備 105
3.1.3　崗前準(zhǔn)備工作 110
3.1.4　郵輪客艙房態(tài)及清掃方法 114
3.1.5　郵輪客艙清潔用具 119
3.2　郵輪客艙清潔規(guī)程 123
3.2.1　基本操作規(guī)程 123
3.2.2　郵輪不同材質(zhì)清潔保養(yǎng) 132
3.3　郵輪客艙服務(wù)基本技能 136
3.3.1　中式鋪床 136
3.3.2　西式鋪床 143
3.3.3　毛巾花折疊 147
3.3.4　計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目 151
模塊4　郵輪客艙對(duì)客服務(wù) 155
4.1　郵輪常規(guī)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目  155
4.1.1　開(kāi)夜床服務(wù) 155
4.1.2　洗衣服務(wù) 160
4.1.3　其他服務(wù)  165
4.2　其他情況客艙對(duì)客服務(wù)  170
4.2.1　郵輪高端艙房服務(wù) 170
4.2.2　其他對(duì)客服務(wù) 176
4.2.3　投訴處理   181
模塊5　郵輪公共區(qū)域清潔及保養(yǎng) 187
5.1　郵輪公共區(qū)域  187
5.1.1　郵輪公共區(qū)域范圍 187
5.1.2　清潔設(shè)備及清潔藥液 193
5.2　清潔保養(yǎng)程序及標(biāo)準(zhǔn) 206
5.2.1　郵輪中央大廳清潔保養(yǎng) 206
5.2.2　郵輪客用電梯清潔保養(yǎng) 210
5.2.3　郵輪公共衛(wèi)生間及走廊通道清潔保養(yǎng) 213
5.3　郵輪地面和墻面的清潔保養(yǎng) 217
5.3.1　郵輪地面的清潔和保養(yǎng) 217
5.3.2　郵輪墻面的清潔和保養(yǎng) 224
模塊6　郵輪客艙督導(dǎo)管理 229
6.1　郵輪客艙安全督導(dǎo)  229
6.1.1　郵輪客艙安全特性 229
6.1.2　郵輪客艙安全管理制度 232
6.1.3　客艙區(qū)域內(nèi)的突發(fā)和緊急事件 237
6.2　郵輪客艙洗衣房管理 242
6.2.1　洗衣房運(yùn)行與管理　 242
6.2.2　布草房運(yùn)行與管理 248
6.2.3　郵輪客艙客用品定額管理 254
6.3　郵輪客艙質(zhì)量督導(dǎo) 262
6.3.1　郵輪客艙對(duì)客服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 262
6.3.2　郵輪客艙清潔和保養(yǎng)質(zhì)量督導(dǎo)   267
參考文獻(xiàn)  276