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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　OTA（Online Travel Agency）平臺(tái)是互聯(lián)網(wǎng)與旅游業(yè)的融合的產(chǎn)物，是一種新型的旅游商業(yè)模式，正在變革和顛覆傳統(tǒng)的旅游商業(yè)模式。傳統(tǒng)的旅游商業(yè)模式是“酒店—消費(fèi)者”二元互動(dòng)模式，而OTA的產(chǎn)生將旅游商業(yè)模式拓展為“酒店—OTA—消費(fèi)者”三元互動(dòng)模式，構(gòu)建了一個(gè)OTA平臺(tái)生態(tài)圈。但是，OTA平臺(tái)生態(tài)圈內(nèi)的OTA和酒店發(fā)生服務(wù)失敗是不可避免的，這使OTA商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式面臨新挑戰(zhàn)，迫切需要學(xué)術(shù)界探討其服務(wù)補(bǔ)救影響機(jī)制和策略。本研究從分6個(gè)篇章，從消費(fèi)者心理和服務(wù)員工心理的雙重視角，采用情景實(shí)驗(yàn)等方法采集研究數(shù)據(jù)，通過SPSS25.0和AMOS25.0等軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和研究假設(shè)檢驗(yàn)，探討了服務(wù)員工的情緒智力、情緒勞動(dòng)（表層行為和深層行為），心理韌性以及消費(fèi)者負(fù)面情緒、消費(fèi)者寬恕，關(guān)系質(zhì)量、企業(yè)聲譽(yù)等對(duì)服務(wù)補(bǔ)救效果的影響機(jī)制。本研究有利于從心理視角更好的探討和解釋OTA平臺(tái)生態(tài)圈服務(wù)等

作者簡(jiǎn)介

暫缺《基于服務(wù)失敗負(fù)溢出效應(yīng)的OTA平臺(tái)生態(tài)圈服務(wù)補(bǔ)救效果影響機(jī)制研究》作者簡(jiǎn)介

圖書目錄

●第1章 OTA平臺(tái)生態(tài)圈的服務(wù)失敗負(fù)溢出效應(yīng)
1.10TA平臺(tái)生態(tài)圈及其三元互動(dòng)模式
1.2服務(wù)失敗負(fù)溢出效應(yīng)
第2章關(guān)系質(zhì)量視角下的OTA平臺(tái)生態(tài)圈服務(wù)補(bǔ)救效果影響機(jī)制研究
2.1引言
2.2文獻(xiàn)分析和研究假設(shè)
2.2.1服務(wù)補(bǔ)救
2.2.2情緒智力
2.2.3關(guān)系質(zhì)量
22.4顧客忠誠(chéng)度
2.3研究方法
2.3.1變量測(cè)量
2.3.2樣本和數(shù)據(jù)收集
2.4數(shù)據(jù)分析和假設(shè)檢驗(yàn)
2.4.1信度和效度檢驗(yàn)
2.4.2研究假設(shè)檢驗(yàn)
2.5結(jié)論與討論
2.5.1研究結(jié)論與理論貢獻(xiàn)
2.5.2實(shí)踐啟示
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● 2.5.3研究局限和展望
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