胖東來·心零售

現(xiàn)象篇　冰山之上
題記　胖東來的人 / 002
第1章  胖東來的護(hù)城河 / 004
不是自己的堅(jiān)決不要 / 004
你心我心，將心比心 / 006
要從一點(diǎn)一滴的小事做起 / 009
把顧客當(dāng)家人 / 011
付出愛，享受愛 / 014
用愛溫暖一座城 / 016
第2章  于東來其人 / 021
自畫像 / 021
他畫像 / 022
員工心中的于東來 / 025
于東來的轉(zhuǎn)心之旅 / 028
商超界的傳道士 / 039
結(jié)語　 胖東來的簡單與不簡單 / 043
 
底層邏輯篇 冰山之下
題記　對抗熵增是企業(yè)的宿命 / 050
第3章  開放：胖東來學(xué)習(xí)法 / 053
學(xué)習(xí)成就胖東來 / 053
客訴倒逼成長 / 057
幫扶是最好的學(xué)習(xí) / 071
胖東來依然走在學(xué)習(xí)的路上 / 075
第4章  遠(yuǎn)離平衡態(tài)：胖東來分錢法 / 079
于東來的“算法”/ 079
胖東來的薪酬結(jié)構(gòu) / 081
胖東來分錢精要 / 086
分錢激發(fā)員工活力 / 109
分錢的科學(xué)性、系統(tǒng)性和閉環(huán)性 / 111
第5章  非線性：胖東來待客法 / 115
認(rèn)知非線性 / 116
文化非線性 / 120
服務(wù)非線性 / 125
第6章  漲落：胖東來人才法 / 136
選人：理念第一，經(jīng)驗(yàn)第二 / 137
育人：教育第一，培訓(xùn)第二 / 139
用人：競聘、輪值與民主評議 / 150
胖東來“畢業(yè)禮”/ 155
結(jié)語　 用愛與科學(xué)雙輪驅(qū)動：于東來的經(jīng)營智慧 / 159
 
解析篇 心零售要怎么學(xué)
題記　零售業(yè)的五次革命 / 164
第7章  共贏：他們也成了“胖東來人”/ 167
聯(lián)營品牌調(diào)頻：胖東來味 / 167
促銷員蛻變：胖東來場 / 171
供應(yīng)商協(xié)同：胖東來規(guī) / 171
各行各業(yè)都學(xué)胖東來 / 177
調(diào)改幫扶，化“敵”為友 / 179
第8章  “信”是心零售的全部 / 182
堅(jiān)強(qiáng)的信仰 / 183
堅(jiān)定的信念 / 186
公開透明的信息 / 190
閉著眼就有的信任 / 196
聲名遠(yuǎn)揚(yáng)的信譽(yù) / 198
胖東來心零售模型 / 200
結(jié)語　胖東來傳遞的希望 / 208
致謝 / 211
參考文獻(xiàn) / 213