健康中國背景下酒店業(yè)顧客員工互動影響員工健康的心理和神經(jīng)機制研究

第一章 總論
第一節(jié) 研究背景與研究意義
一、“健康中國”戰(zhàn)略和健康維度
二、顧客—員工互動、顧客侵犯與服務業(yè)員工健康
三、酒店業(yè)作為服務業(yè)的典型情境性
四、研究意義
第二節(jié) 研究框架
一、研究思路
二、研究內(nèi)容
第三節(jié) 研究方法
一、問卷調(diào)查法
二、行為實驗法
三、認知神經(jīng)方法——腦電實驗研究
第二章 文獻綜述
第一節(jié) 顧客侵犯的概念和測量
一、顧客侵犯的概念內(nèi)涵
二、顧客侵犯的測量和維度
第二節(jié) 顧客侵犯對員工認知功能的影響
一、顧客侵犯對員工注意的影響
二、顧客侵犯對員工記憶的影響
三、顧客侵犯對員工問題解決能力和創(chuàng)造力的影響
第三節(jié) 顧客侵犯對員工情緒的影響
一、顧客侵犯引起情緒耗竭
二、顧客侵犯引起消極情緒
第四節(jié) 顧客侵犯對員工行為和生理健康的影響
一、顧客侵犯對員工工作表現(xiàn)的影響
二、顧客侵犯對企業(yè)的影響
三、顧客侵犯對同屬顧客的影響
四、顧客侵犯對員工生理健康的影響
第五節(jié) 顧客侵犯的誘發(fā)因素
一、環(huán)境因素
二、企業(yè)服務因素
三、個體因素
第六節(jié) 顧客侵犯不良影響的改善措施
第七節(jié) 總結(jié)
第三章 顧客侵犯對員工行為健康的影響
第一節(jié) 引言
第二節(jié) 理論基礎與研究假設
一、顧客侵犯、員工偏離行為與顧客導向行為
二、負性情緒的中介作用
三、情緒調(diào)節(jié)的調(diào)節(jié)作用
四、積極情感的調(diào)節(jié)作用
第三節(jié) 研究方法
一、預實驗
二、正式實驗
第四節(jié) 研究結(jié)果
一、信效度分析
二、描述性統(tǒng)計檢驗
三、主效應與中介效應檢驗
四、調(diào)節(jié)效應分析
第五節(jié) 結(jié)論與討論
第四章 顧客侵犯對員工認知健康的影響
第一節(jié) 引言
第二節(jié) 理論基礎與研究假設
一、情感事件理論
二、顧客侵犯行為對認知功能的影響研究
第三節(jié) 實驗概述
第四節(jié) 實驗一：顧客侵犯對注意執(zhí)行控制功能的影響
——Stroop色詞測試
一、被試
二、實驗設計與材料
三、結(jié)果及討論
第五節(jié) 實驗二：顧客侵犯對注意廣度的影響
——Navon字母測試
一、被試
二、實驗設計與材料
三、結(jié)果及討論
第六節(jié) 實驗三：顧客侵犯對注意網(wǎng)絡功能的影響——ANT
一、被試
二、實驗設計與材料
三、結(jié)果及討論
第七節(jié) 實驗四：顧客侵犯對記憶功能的影響
一、被試
二、實驗設計與材料
三、結(jié)果及討論
第八節(jié) 結(jié)論與討論
第五章 顧客侵犯對員工情緒和生理健康的影響
第一節(jié) 引言
第二節(jié) 研究方法
一、被試
二、實驗材料和程序
三、數(shù)據(jù)分析
第三節(jié) 研究結(jié)果
一、顧客侵犯對負性情緒的影響
二、顧客侵犯對驚反射的影響
三、顧客侵犯對驚反射的PPI的影響
第四節(jié) 結(jié)論與討論
第六章 顧客侵犯影響員工認知和情緒健康的神經(jīng)機制
第一節(jié) 引言
第二節(jié) 理論基礎與研究假設
一、旅游酒店領域的神經(jīng)科學研究方法優(yōu)勢
二、腦電研究介紹
三、運用神經(jīng)科學的方法對顧客侵犯行為的相關研究
四、顧客侵犯對情緒與注意的影響研究
五、情緒與注意相關的ERP成分
第三節(jié) 研究方法
一、實驗目的
二、實驗對象
三、實驗材料和流程
四、EEG數(shù)據(jù)記錄
五、ERP數(shù)據(jù)分析
第四節(jié) 研究結(jié)果
一、N170成分
二、P2成分
三、LPP成分
第五節(jié) 結(jié)論與討論
第七章 顧客侵犯影響員工生理健康的神經(jīng)機制
第一節(jié) 引言
第二節(jié) 研究方法
一、實驗被試
二、實驗材料
三、實驗流程
四、數(shù)據(jù)分析
五、EEG數(shù)據(jù)記錄與分析
第三節(jié) 研究結(jié)果
一、PPI的結(jié)果
二、前脈沖刺激誘發(fā)的ERP振幅
三、前脈沖刺激誘發(fā)的ERP潛伏期
四、PPI與ERP的相關性
第四節(jié) 結(jié)論與討論
第八章 酒店業(yè)員工健康的保護機制
第一節(jié) 引言
第二節(jié) 理論基礎與研究假設
一、組織支持感與抑郁
二、個人—組織匹配的中介作用
三、工作年限的調(diào)節(jié)作用
第三節(jié) 研究方法
一、數(shù)據(jù)收集
二、研究工具
三、統(tǒng)計方法
第四節(jié) 研究結(jié)果
一、測量模型檢驗
二、描述性統(tǒng)計分析和相關性分析
三、假設檢驗
第五節(jié) 結(jié)論與討論
一、理論意義
二、管理啟示
三、研究局限性與未來研究方向
第九章 總結(jié)和展望
第一節(jié) 主要結(jié)論
一、酒店業(yè)顧客侵犯影響員工健康的時間動態(tài)性模型
二、顧客侵犯影響員工行為健康
三、顧客侵犯影響員工認知健康
四、顧客侵犯影響員工情緒健康和生理健康
五、顧客侵犯影響員工認知和情緒健康的神經(jīng)機制
六、顧客侵犯影響員工生理健康的神經(jīng)機制
七、組織和個體層面的員工健康保護機制
八、研究不足
第二節(jié) 對策建議
一、完善與健康相關的政策法規(guī)
二、服務企業(yè)推出促進健康的指導措施
三、發(fā)展個人健康促進技能
參考文獻