客艙服務技能與訓練（第5版）

模塊一 客艙服務技能要素分析與基礎訓練
任務一 初識客艙服務技能
一、客艙服務的含義
二、客艙服務技能的特點
三、民航事業(yè)發(fā)展對客艙乘務人員的基本要求
四、當代客艙服務技能的發(fā)展趨勢
任務二 了解客艙服務技能的要素構成
一、服務技能要素
二、客艙服務技能的要素構成分析
任務三 服務技能的要素培養(yǎng)與基礎訓練
一、服務意識的訓練
二、服務心態(tài)的培養(yǎng)與養(yǎng)成
三、應變能力的培養(yǎng)與養(yǎng)成
四、發(fā)現(xiàn)問題能力的培養(yǎng)與訓練
五、解決問題能力的訓練
六、服務中的技術方法
七、服務中的技術規(guī)范
八、服務中的技巧
模塊二 了解客艙服務的工作程序
任務一 了解客艙服務的內容
一、基本內容
二、延伸服務
任務二 熟悉客艙服務的基本程序
一、預先準備階段
二、直接準備階段
三、飛行實施階段
四、飛行后講評階段
五、航空安全員工作程序
任務三 了解乘務服務各崗位工作職責
一、客艙乘務員職責
二、廚房乘務員職責
三、廣播員職責
四、乘務長（主任乘務長）職責
五、寬體客機區(qū)域乘務長職責
六、要客服務人員的職責
七、專／包機乘務組工作職責
模塊三 客艙服務技能
任務一 掌握有聲語言服務技能
一、服務用語規(guī)范
二、客艙服務語言技巧
任務二 掌握無聲語言服務技能
一、迎客并引導旅客入座
二、書報雜志服務
三、餐飲服務
四、燈光服務
五、門簾服務
六、電子娛樂服務
任務三 掌握客艙服務專業(yè)術語
一、客艙服務專業(yè)術語
二、乘務專業(yè)英文代碼的含義