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內(nèi)容簡介

　　《前廳服務(wù)與管理》為中高職酒店服務(wù)、旅游服務(wù)專業(yè)核心課程，本教材立足于中職學(xué)生的現(xiàn)狀和市場的實際需求，根據(jù)“實際、實用、實踐”的原則，將理論知識與實踐能力的培養(yǎng)有機結(jié)合，產(chǎn)教融合，校企共同開發(fā)教材內(nèi)容，以酒店前廳對客服務(wù)的工作過程為依據(jù)，從認(rèn)識前廳開始，客人通過預(yù)訂接觸飯店前廳的個部門，抵達(dá)飯店有禮賓部的迎接，到前臺辦理入住登記手續(xù)，入住期間有前臺、總機等部門提供服務(wù)，之后結(jié)賬離店，前廳為客人整理客史資料等一系列完整的對客服務(wù)過程作為主線來整合、序化，教學(xué)內(nèi)容既遵循學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，又符合企業(yè)的崗位要求?！肚皬d服務(wù)與管理》適合作為中高職院校旅游、高星級飯店運營與管理等專業(yè)學(xué)生的教材使用，也可作為飯店從業(yè)人員、飯店管理者培訓(xùn)用書，還可作為各類成人教育相關(guān)專業(yè)的教學(xué)用書。

作者簡介

　　劉莉，講師，濟南旅游學(xué)校專業(yè)負(fù)責(zé)人。齊魯名師、山東省青年技能名師。濟南市旅游教研中心副主任。山東省教育教學(xué)研究院兼職教研員。山東師范大學(xué)研究生合作導(dǎo)師。山東省教學(xué)創(chuàng)新團(tuán)隊負(fù)責(zé)人，山東省教改項目重點課題主持人。教學(xué)能力大賽國賽三等獎。

圖書目錄

學(xué)習(xí)情境1 前廳基礎(chǔ)知識
項目1 認(rèn)識前廳部
項目2 熟悉前廳工作環(huán)境
項目3 通曉員工素質(zhì)
學(xué)習(xí)情境2 預(yù)訂服務(wù)
項目1 認(rèn)知預(yù)訂服務(wù)
項目2 散客預(yù)訂服務(wù)
項目3 團(tuán)隊預(yù)訂服務(wù)
項目4 特殊情況處理
學(xué)習(xí)情境3 禮賓服務(wù)
項目1 迎送服務(wù)
項目2 行李服務(wù)
項目3 委托代辦服務(wù)
項目4 金鑰匙服務(wù)
學(xué)習(xí)情境4 總臺接待服務(wù)
項目1 辦理入住登記手續(xù)
項目2 問訊服務(wù)
項目3 結(jié)賬收銀服務(wù)
項目4 其他服務(wù)
學(xué)習(xí)情境5 總機與商務(wù)中心服務(wù)
項目1 總機服務(wù)
項目2 商務(wù)中心
學(xué)習(xí)情境6 客房銷售服務(wù)
項目1 明晰房態(tài)房價
項目2 客房銷售程序與技巧
學(xué)習(xí)情境7 前廳部管理
項目1 認(rèn)知前廳部人力資源管理
項目2 建立客史檔案
項目3 處理客人投訴
附錄
參考文獻(xiàn)