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內(nèi)容簡介

　　本書針對跨境電子商務專業(yè)及電子商務、貿(mào)易、商務英語等相關(guān)專業(yè)的重要就業(yè)崗位——跨境電子商務客戶崗位及運營崗，必須掌握的主要貿(mào)易國消費者心理學、商務禮儀及相關(guān)知識，以及跨境電商客戶服務及溝通策略，包括售前溝通與服務、售中溝通與服務、售后溝通與服務，并且校企緊密合作，結(jié)合實際崗位中跨境電商爭議處理技巧及平臺案例進行編寫，形成活頁式實用教材。通過本門課程，學生將系統(tǒng)地了解在跨境電商行業(yè)中如何進行跨文化的理解與具備基本的跨文化溝通技巧、分析和解決跨境電商客戶服務工作中常見的問題和解決方法，滿足行業(yè)企業(yè)對跨境電商人才的要求。

作者簡介

　　蒲宏，副教授，工商管理MBA碩士，“雙師型”教師，成都市青年教師，一級人力資源管理師。2010年：2015年星級酒店人力資源部經(jīng)理，2015年至今，成都工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院工商管理專業(yè)教師。2019年，課題，人工智能與云財務背景下基層財務人員培養(yǎng)路徑2019年，省級課題，互聯(lián)網(wǎng)金融規(guī)范發(fā)展下高職保險專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的實踐研究2021年，省級課題，基于企業(yè)崗位標準的大數(shù)據(jù)積分制人才培養(yǎng)模式研究公開發(fā)表管理類專業(yè)論文十余篇，包括核心期刊1篇；人力資源管理專著1本。教材4本，《前廳服務與管理》《電子商務文案》《電子商務視覺設(shè)計》《電商法律與法規(guī)》。2018年7月，在2018年成都市職業(yè)教育教學改革論文評比中，論文《基于人力資源管理理論的高職院校教師培養(yǎng)成果的轉(zhuǎn)化研究》獲得一等獎。

圖書目錄

目錄
模塊一主要貿(mào)易國消費市場分析 / 1任務一　跨境電商消費市場分析 / 2
任務二　跨文化溝通的特點 / 8
任務三　各貿(mào)易國溝通禮儀 / 10

模塊二跨境電商客戶服務及策略 / 19任務一　跨境電商客戶服務概述 / 20
任務二　跨境電商客服職業(yè)素養(yǎng) / 24
任務三　跨境電商客服溝通技巧 / 28
任務四　商務英語函電內(nèi)容及寫作 / 39
任務五　跨境電商客服常用策略 / 55

模塊三售前溝通與服務 / 62任務一　跨境電商售前信息推送 / 63
任務二　跨境電商售前咨詢 / 74
任務三　跨境電商售前服務 / 82

模塊四售中溝通與服務 / 93任務一　收到訂單催促付款的溝通 / 94
任務二　買方付款后的其他情況處理 / 98
任務三　貨物途中可能遇到的情況處理 / 103
任務四　貨運相關(guān)進展情況處理 / 105
任務五　相關(guān)產(chǎn)品推介 / 107
任務六　發(fā)貨前的特殊訂單處理 / 110
任務七　特定情況下包裹延誤處理 / 113

模塊五售后溝通與服務 / 115任務一　售后服務流程與服務技巧 / 116
任務二　評價及收到評價的不同溝通方式 / 121
任務三　引起糾紛的原因及結(jié)果分析 / 125
任務四　糾紛的處理方法 / 137
任務五　平臺對糾紛的處理辦法 / 150
任務六　客戶維護的方法 / 151

模塊六跨境電商平臺案例分析 / 168跨境電商企業(yè)客戶服務典型案例-01 / 169
跨境電商企業(yè)客戶服務典型案例-02 / 171
跨境電商企業(yè)客戶服務典型案例-03 / 175
跨境電商企業(yè)客戶服務典型案例-04 / 177
跨境電商企業(yè)客戶服務典型案例-05 / 180
跨境電商企業(yè)客戶服務典型案例-06 / 183
跨境電商企業(yè)客戶服務典型案例-07 / 186
跨境電商企業(yè)客戶服務典型案例-08 / 192

參考文獻 / 194