123,123

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書針對(duì)跨境電子商務(wù)專業(yè)及電子商務(wù)、貿(mào)易、商務(wù)英語(yǔ)等相關(guān)專業(yè)的重要就業(yè)崗位——跨境電子商務(wù)客戶崗位及運(yùn)營(yíng)崗，必須掌握的主要貿(mào)易國(guó)消費(fèi)者心理學(xué)、商務(wù)禮儀及相關(guān)知識(shí)，以及跨境電商客戶服務(wù)及溝通策略，包括售前溝通與服務(wù)、售中溝通與服務(wù)、售后溝通與服務(wù)，并且校企緊密合作，結(jié)合實(shí)際崗位中跨境電商爭(zhēng)議處理技巧及平臺(tái)案例進(jìn)行編寫，形成活頁(yè)式實(shí)用教材。通過(guò)本門課程，學(xué)生將系統(tǒng)地了解在跨境電商行業(yè)中如何進(jìn)行跨文化的理解與具備基本的跨文化溝通技巧、分析和解決跨境電商客戶服務(wù)工作中常見(jiàn)的問(wèn)題和解決方法，滿足行業(yè)企業(yè)對(duì)跨境電商人才的要求。

作者簡(jiǎn)介

　　蒲宏，副教授，工商管理MBA碩士，“雙師型”教師，成都市青年教師，一級(jí)人力資源管理師。2010年：2015年星級(jí)酒店人力資源部經(jīng)理，2015年至今，成都工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理專業(yè)教師。2019年，課題，人工智能與云財(cái)務(wù)背景下基層財(cái)務(wù)人員培養(yǎng)路徑2019年，省級(jí)課題，互聯(lián)網(wǎng)金融規(guī)范發(fā)展下高職保險(xiǎn)專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的實(shí)踐研究2021年，省級(jí)課題，基于企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)積分制人才培養(yǎng)模式研究公開發(fā)表管理類專業(yè)論文十余篇，包括核心期刊1篇；人力資源管理專著1本。教材4本，《前廳服務(wù)與管理》《電子商務(wù)文案》《電子商務(wù)視覺(jué)設(shè)計(jì)》《電商法律與法規(guī)》。2018年7月，在2018年成都市職業(yè)教育教學(xué)改革論文評(píng)比中，論文《基于人力資源管理理論的高職院校教師培養(yǎng)成果的轉(zhuǎn)化研究》獲得一等獎(jiǎng)。

圖書目錄

目錄
模塊一主要貿(mào)易國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)分析 / 1任務(wù)一　跨境電商消費(fèi)市場(chǎng)分析 / 2
任務(wù)二　跨文化溝通的特點(diǎn) / 8
任務(wù)三　各貿(mào)易國(guó)溝通禮儀 / 10

模塊二跨境電商客戶服務(wù)及策略 / 19任務(wù)一　跨境電商客戶服務(wù)概述 / 20
任務(wù)二　跨境電商客服職業(yè)素養(yǎng) / 24
任務(wù)三　跨境電商客服溝通技巧 / 28
任務(wù)四　商務(wù)英語(yǔ)函電內(nèi)容及寫作 / 39
任務(wù)五　跨境電商客服常用策略 / 55

模塊三售前溝通與服務(wù) / 62任務(wù)一　跨境電商售前信息推送 / 63
任務(wù)二　跨境電商售前咨詢 / 74
任務(wù)三　跨境電商售前服務(wù) / 82

模塊四售中溝通與服務(wù) / 93任務(wù)一　收到訂單催促付款的溝通 / 94
任務(wù)二　買方付款后的其他情況處理 / 98
任務(wù)三　貨物途中可能遇到的情況處理 / 103
任務(wù)四　貨運(yùn)相關(guān)進(jìn)展情況處理 / 105
任務(wù)五　相關(guān)產(chǎn)品推介 / 107
任務(wù)六　發(fā)貨前的特殊訂單處理 / 110
任務(wù)七　特定情況下包裹延誤處理 / 113

模塊五售后溝通與服務(wù) / 115任務(wù)一　售后服務(wù)流程與服務(wù)技巧 / 116
任務(wù)二　評(píng)價(jià)及收到評(píng)價(jià)的不同溝通方式 / 121
任務(wù)三　引起糾紛的原因及結(jié)果分析 / 125
任務(wù)四　糾紛的處理方法 / 137
任務(wù)五　平臺(tái)對(duì)糾紛的處理辦法 / 150
任務(wù)六　客戶維護(hù)的方法 / 151

模塊六跨境電商平臺(tái)案例分析 / 168跨境電商企業(yè)客戶服務(wù)典型案例-01 / 169
跨境電商企業(yè)客戶服務(wù)典型案例-02 / 171
跨境電商企業(yè)客戶服務(wù)典型案例-03 / 175
跨境電商企業(yè)客戶服務(wù)典型案例-04 / 177
跨境電商企業(yè)客戶服務(wù)典型案例-05 / 180
跨境電商企業(yè)客戶服務(wù)典型案例-06 / 183
跨境電商企業(yè)客戶服務(wù)典型案例-07 / 186
跨境電商企業(yè)客戶服務(wù)典型案例-08 / 192

參考文獻(xiàn) / 194