鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀（第2版）

模塊1 概述
單元1.1 禮儀的含義、功能及作用
單元1.2 禮儀的學(xué)科歸屬、特征及基本原則
單元1.3 禮儀的內(nèi)容與形式
模塊小結(jié)
思考與練習(xí)
模塊2 日常服務(wù)禮儀
單元2.1 儀容、儀態(tài)、儀表
單元2.2 妝容服飾禮儀
單元2.3 行走禮儀
實(shí)訓(xùn)任務(wù)單
模塊小結(jié)
思考與練習(xí)
模塊3 列車乘務(wù)服務(wù)禮儀
單元3.1 旅客列車服務(wù)概述
單元3.2 乘務(wù)禮儀程序及標(biāo)準(zhǔn)
單元3.3 餐車禮儀
單元3.4 列車禮儀文化
實(shí)訓(xùn)任務(wù)單
模塊小結(jié)
思考與練習(xí)
模塊4 車站服務(wù)禮儀
單元4.1 車站客運(yùn)服務(wù)禮儀概述
單元4.2 車站客運(yùn)員服務(wù)禮儀程序及標(biāo)準(zhǔn)
單元4.3 主要崗位服務(wù)禮儀
實(shí)訓(xùn)任務(wù)單
模塊小結(jié)
思考與練習(xí)
模塊5 重點(diǎn)旅客服務(wù)禮儀
單元5.1 重點(diǎn)旅客服務(wù)禮儀概述
單元5.2 重點(diǎn)旅客服務(wù)禮儀的流程及預(yù)約
單元5.3 鐵路旅客運(yùn)輸手勢語服務(wù)
實(shí)訓(xùn)任務(wù)單
模塊小結(jié)
思考與練習(xí)
模塊6 突發(fā)事件應(yīng)急處理
單元6.1 突發(fā)事件概述
單元6.2 突發(fā)事件處理組織體系和職責(zé)
單元6.3 旅客列車突發(fā)事件應(yīng)急作業(yè)
實(shí)訓(xùn)任務(wù)單
模塊小結(jié)
思考與練習(xí)
附件
附件一 藥品使用登記表
附件二 藥品發(fā)放登記表
附件三 消防檢查記錄表
附件四 乘務(wù)日志
附件五 班組乘務(wù)日志
附件六 各類廣播記錄格式
參考文獻(xiàn)