導游業(yè)務

項目一認知導游服務1
任務一導游服務的內(nèi)涵、范圍和類型2
任務二導游服務的產(chǎn)生和發(fā)展7
任務三導游服務的性質(zhì)、特點和基本原則16
任務四導游服務的地位和作用24

項目二認知導游31
任務一導游資格的獲取32
任務二導游的定義與分類38
任務三導游的素質(zhì)及職責要求44
任務四導游的行為規(guī)范與職業(yè)道德56
任務五導游領隊引導游客文明旅游的規(guī)范61

項目三導游服務程序與規(guī)范71
任務一地陪導游服務程序與規(guī)范72
任務二全陪導游服務程序與規(guī)范96
任務三出境旅游領隊服務程序與規(guī)范112
任務四景區(qū)景點導游服務程序與規(guī)范126

項目四旅游事故的預防和處理136
任務一旅游事故的預防和處理原則137
任務二接團事故的預防和處理141
任務三誤機（車/船）事故的預防和處理145
任務四旅游活動計劃和日程變 的處理147
任務五物品遺失問題的預防和處理150
任務六游客走失的預防和處理156
任務七游客傷病、病危或死亡問題的預防和處理159
任務八旅游突發(fā)事件的預防和處理165
任務九游客不當言行的處理180
任務十旅游投訴及其處理183
項目五游客個別要求的處理191
任務一游客個別要求處理的原則和程序192
任務二游客吃住行方面?zhèn)€別要求的處理196
任務三游客游購娛方面?zhèn)€別要求的處理201
任務四游客其他方面?zhèn)€別要求的處理206

項目六導游語言技能217
任務一導游語言的含義與要求218
任務二導游口頭語言表達技巧225
任務三導游態(tài)勢語言運用技巧230
任務四導游交際語言運用技巧238

項目七導游講解技能251
任務一導游詞的創(chuàng)作252
任務二導游講解的原則、要求、方法260
任務三實地導游講解的要領271

項目八導游帶團技能279
任務一導游帶團的原則與要領280
任務二導游的組織協(xié)調(diào)技巧285
任務三導游的心理服務技巧292
任務四導游的審美引導技巧302
任務五特殊游客的接待技巧307

項目九導游服務 常識315
任務一出入境常識316
任務二交通常識325
任務三貨幣、保險常識332
任務四旅游安全、衛(wèi)生保健與救護常識338
任務五其他常識350

參考文獻360