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內(nèi)容簡介

　　本書針對現(xiàn)行95598客戶服務(wù)工作體系中較為關(guān)鍵的重要服務(wù)事項報備、申訴、工單回復業(yè)務(wù)，介紹了工作要求、業(yè)務(wù)流程、執(zhí)行規(guī)范、適用場景等，重點整理了各類業(yè)務(wù)的典型案例，通過案例點評的方式指出易錯點和修改意見。本書選取的案例均來自實際工作，對一線人員有很強的指導作用。本書可作為供電企業(yè)客戶服務(wù)專業(yè)人員日常服務(wù)工作開展的指導性工作手冊，也可為相關(guān)崗位開展專業(yè)、技能培訓提供教學參考。

作者簡介

暫缺《95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)指導：重要服務(wù)事項報備申訴回單》作者簡介

圖書目錄

前言
1 95598客戶服務(wù)概述
1.1 95598客戶服務(wù)熱線
1.2 95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)
2 95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理
2.1 95598客戶訴求業(yè)務(wù)管理
2.1.1 95598客戶訴求業(yè)務(wù)分類
2.1.2 95598客戶訴求業(yè)務(wù)要求
2.1.3 工單管理
2.2 95598服務(wù)支持業(yè)務(wù)管理
2.2.1 重要服務(wù)事項報備管理
2.2.2 申訴管理
3 重要服務(wù)事項報備
3.1 重要服務(wù)事項定義
3.2 重要服務(wù)事項報備范圍
3.3 重要服務(wù)事項報備流程
3.3.1 發(fā)起
3.3.2 審核
3.3.3 審批
3.3.4 使用
3.3.5 下線
3.4 重要服務(wù)事項報備審核時限及其他要求
3.5 重要服務(wù)事項報備填報要求
3.5.1 事件過程
3.5.2 工作建議
3.5.3 影響范圍
3.5.4 統(tǒng)一答復口徑
3.5.5 支撐材料
3.5.6 影響時間
3.5.7 審核部門
3.6 重要服務(wù)事項報備審核要點及典型案例
3.6.1 配合政府停限電
3.6.2 系統(tǒng)升級、改造
3.6.3 自然災(zāi)害
3.6.4 個體重要服務(wù)事項
3.6.5 惡意投訴
4 申訴
4.1 申訴定義
4.2 申訴發(fā)起條件
4.3 申訴原則
4.4 申訴流程及發(fā)起方式
4.4.1 申訴流程
4.4.2 申訴發(fā)起方式
4.5 申訴要求
4.5.1 申訴時限要求
4.5.2 其他要求
4.6 申訴結(jié)果應(yīng)用
4.7 申訴審核要點及典型案例
4.7.1 投訴申訴
4.7.2 工單處理滿意度錯誤