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內(nèi)容簡介

　　“客戶服務(wù)實(shí)務(wù)”是高等院校財(cái)經(jīng)類專業(yè)核心課程。在設(shè)計(jì)思路上，本書以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)崗位工作過程為邏輯線索，設(shè)計(jì)了客戶服務(wù)認(rèn)知、客戶服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)前準(zhǔn)備、客戶服務(wù)基本技能、客戶服務(wù)禮儀、客戶服務(wù)技巧、客戶抱怨與異議處理、客戶投訴處理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理11個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。在內(nèi)容編排上，本書整合了客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理兩大內(nèi)容體系。將枯燥的理論內(nèi)容整合為項(xiàng)目描述、項(xiàng)目分析、任務(wù)分解、任務(wù)引入、相關(guān)知識、任務(wù)實(shí)施等模塊，讓學(xué)習(xí)者能夠真正實(shí)現(xiàn)從微觀角色定位到宏觀視野拓展的跨越。本書適用于高等院校財(cái)經(jīng)專業(yè)等相關(guān)專業(yè)的學(xué)生使用。

作者簡介

　　方維（1985-），女（漢族），貴州省貴陽市人，貴州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，碩士、主要從事教學(xué)管理、工商管理專業(yè)研究。物流管理師、物流服務(wù)師考評員、貴州省“ 勞動(dòng)者”；貴州省特色骨干專業(yè)：工商企業(yè)管理專業(yè)帶頭人、黨建工作“雙帶頭人”、貴州省職業(yè)院校教材審核專家?guī)斐蓡T、中國化工教育協(xié)會(huì)高等職業(yè)教育經(jīng)管類專業(yè)教材建設(shè)工作分委會(huì)委員。從教期間主持完成貴州省興黔富民行動(dòng)計(jì)劃項(xiàng)目1項(xiàng)、貴州省職業(yè)教育“技能貴州”行動(dòng)計(jì)劃項(xiàng)目申報(bào)立項(xiàng)1項(xiàng)；作為主要成員獲得貴州省教育教學(xué)成果一、二、三等獎(jiǎng)；作為主要參與課題1項(xiàng)、項(xiàng)目1項(xiàng)、省教育規(guī)劃課題3項(xiàng)；主編教材2本、發(fā)表論文10余篇；參加全國職業(yè)院校技能大賽教學(xué)能力比賽獲高職組教學(xué)設(shè)計(jì)三等獎(jiǎng)、貴州省職業(yè)院校技能大賽教學(xué)能力比賽獲高職組教學(xué)設(shè)計(jì)二等獎(jiǎng)；指導(dǎo)學(xué)生參加省級職業(yè)院校技能大賽多次獲獎(jiǎng)。

圖書目錄

項(xiàng)目一客戶服務(wù)認(rèn)知
任務(wù)1 客戶認(rèn)知
任務(wù)2 客戶服務(wù)認(rèn)知
項(xiàng)目二客戶服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)
任務(wù)1 認(rèn)知客戶服務(wù)與管理崗位——職業(yè)定位
任務(wù)2 了解客戶服務(wù)崗位職責(zé)與工作流程
任務(wù)3 客服人員壓力管理
項(xiàng)目三客戶服務(wù)前準(zhǔn)備
任務(wù)1 識別客戶
任務(wù)2 客戶類型及心理分析
任務(wù)3 識別客戶需求
任務(wù)4 售前服務(wù)知識準(zhǔn)備
項(xiàng)目四客戶服務(wù)基本技能
任務(wù)1 客戶服務(wù)語音訓(xùn)練
任務(wù)2 設(shè)計(jì)話術(shù)模板
項(xiàng)目五客戶服務(wù)禮儀
任務(wù)1 客戶服務(wù)與儀表禮儀
任務(wù)2 客戶服務(wù)現(xiàn)場接待禮儀
任務(wù)3 電話服務(wù)禮儀
項(xiàng)目六客戶服務(wù)技巧
任務(wù)1 客戶接待技巧
任務(wù)2 客戶拜訪與接待技巧
任務(wù)3 客戶溝通技巧
項(xiàng)目七客戶抱怨與異議處理
任務(wù)1 客戶抱怨
任務(wù)2 客戶異議
項(xiàng)目八客戶投訴處理
任務(wù)1 客戶投訴認(rèn)知
任務(wù)2 客戶投訴心理分析
任務(wù)3 處理投訴的流程
任務(wù)4 客戶投訴處理原則及方法
項(xiàng)目九客戶滿意度管理
任務(wù)1 客戶滿意度分析
任務(wù)2 實(shí)施客戶滿意度管理
任務(wù)3 客戶體驗(yàn)式營銷服務(wù)
項(xiàng)目十客戶忠誠度管理
任務(wù)1 客戶忠誠度分析
任務(wù)2 提升客戶忠誠度
項(xiàng)目十一客戶服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)1 提高客戶服務(wù)質(zhì)量
任務(wù)2 建設(shè)客戶服務(wù)體系
任務(wù)3 客戶服務(wù)績效管理
任務(wù)4 客戶流失管理
任務(wù)5 雙贏客戶服務(wù)游戲
參考文獻(xiàn)