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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)是“十三五”職業(yè)教育規(guī)劃教材。本書(shū)根據(jù)“項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的教學(xué)改革需要進(jìn)行編寫(xiě)，基本知識(shí)以夠用為度，內(nèi)容包括服務(wù)心理入門(mén)篇、顧客消費(fèi)心理篇、服務(wù)過(guò)程心理篇和服務(wù)業(yè)管理心理篇。服務(wù)心理入門(mén)篇著重介紹服務(wù)業(yè)與服務(wù)心理學(xué)的發(fā)展概貌、研究方法，同時(shí)介紹與服務(wù)業(yè)相關(guān)的心理學(xué)主要理論。顧客消費(fèi)心理篇主要介紹消費(fèi)者的知、情、意、興趣與需要、態(tài)度與動(dòng)機(jī)以及個(gè)性心理特征與消費(fèi)態(tài)度與消費(fèi)行為之間的關(guān)系。服務(wù)過(guò)程心理篇主要介紹服務(wù)者的職業(yè)角色意識(shí)、文化與服務(wù)、人際交往與服務(wù)、服務(wù)中的禮節(jié)與消費(fèi)投訴的處理。服務(wù)業(yè)管理心理篇主要介紹服務(wù)人員的自我管理與心理保健、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理等。為利教便學(xué)，部分學(xué)習(xí)資源（如拓展案例）以二維碼形式提供在相關(guān)內(nèi)容旁，讀者可掃碼獲取，此外，本書(shū)另配有教學(xué)課件等資源，供教師教學(xué)使用。本書(shū)可作為高等職業(yè)院校旅游大類(lèi)相關(guān)課程教材，也可作為相關(guān)從業(yè)人員培訓(xùn)、自學(xué)參考用書(shū)。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《服務(wù)心理學(xué)（第三版）》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

模塊一服務(wù)心理入門(mén)篇
項(xiàng)目一走近服務(wù)業(yè)
引導(dǎo)案例
任務(wù)一認(rèn)識(shí)服務(wù)業(yè)
任務(wù)二了解服務(wù)工作
知識(shí)練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
項(xiàng)目二認(rèn)識(shí)服務(wù)心理學(xué)
引導(dǎo)案例
任務(wù)一從服務(wù)角度看心理學(xué)
任務(wù)二了解服務(wù)心理學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展
任務(wù)三明確服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象與方法
知識(shí)練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
模塊二顧客消費(fèi)心理篇
項(xiàng)目三分析顧客的消費(fèi)動(dòng)因，把握服務(wù)脈絡(luò)
引導(dǎo)案例
任務(wù)一認(rèn)識(shí)顧客的消費(fèi)決策與消費(fèi)行為
任務(wù)二把握顧客的消費(fèi)決策與行為的影響因素
知識(shí)練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
項(xiàng)目四把握顧客消費(fèi)的一般心理過(guò)程，用心服務(wù)
引導(dǎo)案例
任務(wù)一認(rèn)識(shí)顧客消費(fèi)中的感知覺(jué)，誠(chéng)心服務(wù)
任務(wù)二把握顧客的消費(fèi)需求與情感，真情服務(wù)
知識(shí)練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
項(xiàng)目五辨識(shí)顧客的個(gè)性心理特征，因人而異
引導(dǎo)案例
任務(wù)一把握顧客的個(gè)性，耐心服務(wù)
任務(wù)二把握顧客的性格，區(qū)別服務(wù)
知識(shí)練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
模塊三服務(wù)過(guò)程心理篇
項(xiàng)目六分析服務(wù)過(guò)程心理，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
引導(dǎo)案例
知識(shí)練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
項(xiàng)目七透視服務(wù)工作相關(guān)細(xì)節(jié)，把握服務(wù)脈絡(luò)
引導(dǎo)案例
任務(wù)一了解消費(fèi)習(xí)俗與消費(fèi)文化，服務(wù)入鄉(xiāng)隨俗
任務(wù)二把握服務(wù)禮儀，服務(wù)有禮有節(jié)
知識(shí)練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
項(xiàng)目八透視服務(wù)中的客我交往，以情動(dòng)人
引導(dǎo)案例
任務(wù)一了解人際交往，疏通人際溝通的渠道
任務(wù)二解析人際交往，把握服務(wù)業(yè)中的人際交往藝術(shù)
知識(shí)練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練