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內(nèi)容簡介

　　本書是“十三五”職業(yè)教育規(guī)劃教材。本書根據(jù)“項目導向、任務驅(qū)動”的教學改革需要進行編寫，基本知識以夠用為度，內(nèi)容包括服務心理入門篇、顧客消費心理篇、服務過程心理篇和服務業(yè)管理心理篇。服務心理入門篇著重介紹服務業(yè)與服務心理學的發(fā)展概貌、研究方法，同時介紹與服務業(yè)相關(guān)的心理學主要理論。顧客消費心理篇主要介紹消費者的知、情、意、興趣與需要、態(tài)度與動機以及個性心理特征與消費態(tài)度與消費行為之間的關(guān)系。服務過程心理篇主要介紹服務者的職業(yè)角色意識、文化與服務、人際交往與服務、服務中的禮節(jié)與消費投訴的處理。服務業(yè)管理心理篇主要介紹服務人員的自我管理與心理保健、服務團隊的管理等。為利教便學，部分學習資源（如拓展案例）以二維碼形式提供在相關(guān)內(nèi)容旁，讀者可掃碼獲取，此外，本書另配有教學課件等資源，供教師教學使用。本書可作為高等職業(yè)院校旅游大類相關(guān)課程教材，也可作為相關(guān)從業(yè)人員培訓、自學參考用書。

作者簡介

暫缺《服務心理學（第三版）》作者簡介

圖書目錄

模塊一服務心理入門篇
項目一走近服務業(yè)
引導案例
任務一認識服務業(yè)
任務二了解服務工作
知識練習與思考
能力培養(yǎng)與訓練
項目二認識服務心理學
引導案例
任務一從服務角度看心理學
任務二了解服務心理學的產(chǎn)生與發(fā)展
任務三明確服務心理學研究的對象與方法
知識練習與思考
能力培養(yǎng)與訓練
模塊二顧客消費心理篇
項目三分析顧客的消費動因，把握服務脈絡
引導案例
任務一認識顧客的消費決策與消費行為
任務二把握顧客的消費決策與行為的影響因素
知識練習與思考
能力培養(yǎng)與訓練
項目四把握顧客消費的一般心理過程，用心服務
引導案例
任務一認識顧客消費中的感知覺，誠心服務
任務二把握顧客的消費需求與情感，真情服務
知識練習與思考
能力培養(yǎng)與訓練
項目五辨識顧客的個性心理特征，因人而異
引導案例
任務一把握顧客的個性，耐心服務
任務二把握顧客的性格，區(qū)別服務
知識練習與思考
能力培養(yǎng)與訓練
模塊三服務過程心理篇
項目六分析服務過程心理，培養(yǎng)服務意識
引導案例
知識練習與思考
能力培養(yǎng)與訓練
項目七透視服務工作相關(guān)細節(jié)，把握服務脈絡
引導案例
任務一了解消費習俗與消費文化，服務入鄉(xiāng)隨俗
任務二把握服務禮儀，服務有禮有節(jié)
知識練習與思考
能力培養(yǎng)與訓練
項目八透視服務中的客我交往，以情動人
引導案例
任務一了解人際交往，疏通人際溝通的渠道
任務二解析人際交往，把握服務業(yè)中的人際交往藝術(shù)
知識練習與思考
能力培養(yǎng)與訓練