電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）

基礎(chǔ)篇
項目一 初識電子商務(wù)客戶服務(wù)
任務(wù)一 初識客戶和客戶服務(wù)
任務(wù)二 了解電子商務(wù)客戶服務(wù)
任務(wù)三 打造電子商務(wù)金牌客服
項目二 電子商務(wù)客戶服務(wù)技能
任務(wù)一 服務(wù)禮儀
任務(wù)二 溝通技巧
任務(wù)三 學(xué)會壓力調(diào)整與情緒管理
項目三 電子商務(wù)客戶分析
任務(wù)一 認(rèn)識電子商務(wù)客戶
任務(wù)二 熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購買動機(jī)
任務(wù)三 分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買行為
實踐篇
項目四 售前客戶服務(wù)
任務(wù)一 初識網(wǎng)店售前服務(wù)
任務(wù)二 了解網(wǎng)店產(chǎn)品知識
任務(wù)三 熟悉第三方平臺規(guī)則
任務(wù)四 掌握付款知識
任務(wù)五 學(xué)習(xí)物流知識
任務(wù)六 學(xué)會使用溝通管理工具
項目五 售中客戶服務(wù)
任務(wù)一 初識網(wǎng)店售中服務(wù)
任務(wù)二 處理訂單
任務(wù)三 下單發(fā)貨
項目六 售后客戶服務(wù)
任務(wù)一 初識網(wǎng)店售后服務(wù)
任務(wù)二 學(xué)會售后服務(wù)方法與技巧
任務(wù)三 正確對待及處理顧客反饋
任務(wù)四 處理顧客投訴
管理篇
項目七 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與服務(wù)
任務(wù)一 了解電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與服務(wù)
任務(wù)二 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理方法