客戶關(guān)系管理：數(shù)字化時(shí)代的客戶運(yùn)營(yíng)

目錄

第1章 客戶關(guān)系管理的演變 1

1.1 擁抱客戶的時(shí)代 2

1.2 客戶成為企業(yè)戰(zhàn)略的焦點(diǎn) 4

1.3 數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶關(guān)系管理的新變化 8

1.4 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與本質(zhì) 14

第2章 客戶生命周期和客戶終身價(jià)值 23

2.1 價(jià)值創(chuàng)造 24

2.2 客戶生命周期 27

2.3 客戶終身價(jià)值 28

2.4 客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)——客戶資產(chǎn) 30

第3章 客戶關(guān)系的建立 37

3.1 客戶識(shí)別與區(qū)分 38

3.2 客戶接觸點(diǎn)與關(guān)鍵時(shí)刻 45

3.3 如何鏈接客戶？ 50

3.4 內(nèi)容管理 55

3.5 客戶媒介矩陣管理 64

第4章 客戶關(guān)系的維護(hù) 73

4.1 將流量變成留量 75

4.2 如何擴(kuò)大留量池 78

4.3 客戶互動(dòng)管理 89

4.4 客戶體驗(yàn)管理 98

第5章 客戶關(guān)系的發(fā)展 111

5.1 客戶忠誠(chéng)管理 112

5.2 忠誠(chéng)計(jì)劃 120

5.3 客戶交叉購(gòu)買和向上購(gòu)買 127

5.4 社群營(yíng)銷 131

第6章 客戶流失與贏回管理 141

6.1 客戶多生命周期階段 142

6.2 客戶流失原因分析 143

6.3 正確認(rèn)識(shí)客戶流失 144

6.4 客戶贏回策略 150

第7章 客戶關(guān)系管理的工具 154

7.1 客戶數(shù)據(jù)的分析與應(yīng)用 155

7.2 客戶畫(huà)像系統(tǒng) 160

7.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 163

7.4 全域營(yíng)銷工具 166

參考文獻(xiàn) 169