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內(nèi)容簡介

　　本書結(jié)合編者多年來的課程理論教學(xué)與行業(yè)實踐經(jīng)驗，對酒店前廳部、客房部所涵蓋的服務(wù)與管理崗位群進行了系統(tǒng)的講解和分析。全書按照“兩線”（理論知識和實踐技能兩條線）、“三段”（崗前認知階段、基層服務(wù)階段、基層管理階段三個發(fā)展階段）的理念構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容。首先，對前廳部、客房部所涉及的部門概況、崗位工作認知、人員素質(zhì)等進行了基礎(chǔ)分析，以期學(xué)生對部門有所了解；然后重點介紹了前廳部、客房部主要崗位對客服務(wù)的流程和標準，幫助學(xué)生提高實踐運用能力；在此基礎(chǔ)上，分析了前廳部、客房部信息、價格、物資、安全等方面的管理內(nèi)容和要求，為學(xué)生從事基層管理工作奠定基礎(chǔ)。全書共12章，其中內(nèi)容涉及前廳管理的有6章，包括前廳部概述、客房預(yù)訂、總臺系列服務(wù)、前廳其他服務(wù)、前廳部信息溝通與客人關(guān)系管理、房價與銷售管理；涉及客房管理的有6章，包括客房部概述、客房產(chǎn)品設(shè)計、客房清潔衛(wèi)生管理、客房對客服務(wù)、客房設(shè)備用品管理、客房安全管理。在具體內(nèi)容的編排上，充分考慮了前廳部和客房部的緊密聯(lián)系，并沒有將其生硬地割裂開來，而是將其作為房務(wù)部整體來進行編寫。此外，本書還將酒店行業(yè)企業(yè)發(fā)展的部分資訊、案例、視頻等以二維碼和鏈接的方式呈現(xiàn)，既縮短了教材與實踐的差距，又契合了現(xiàn)代讀者的閱讀習(xí)慣。

作者簡介

　　李莉，管理學(xué)碩士，重慶第二師范學(xué)院教授，旅游管理校級重點學(xué)科負責(zé)人，長期從事酒店教學(xué)及研究工作。主持省部級教改科研項目10余項，主編、副主編酒店管理專業(yè)教材4部，發(fā)表論文40余篇，出版學(xué)術(shù)專著2部，獲重慶市發(fā)展研究獎一等獎、重慶市教學(xué)成果獎三等獎、重慶市高等教育學(xué)會論文三等獎等多項獎勵。多次深入高星級酒店前廳部、客房部掛職鍛煉，并為酒店從業(yè)人員進行相關(guān)培訓(xùn)，與酒店行業(yè)聯(lián)系緊密，獲得學(xué)校首批“雙師素質(zhì)教師”稱號。指導(dǎo)學(xué)生在全國旅游院校服務(wù)技能（飯店服務(wù)）大賽中獲得一等獎2次、二等獎和三等獎各1次。

圖書目錄

1
第一章前廳部概述第一節(jié)前廳部的地位和任務(wù)/1
第二節(jié)前廳部的組織機構(gòu)和崗位職責(zé)/5
第三節(jié)前廳的布局和環(huán)境/14

19
第二章客房預(yù)訂第一節(jié)客房預(yù)訂的業(yè)務(wù)認知/19
第二節(jié)客房預(yù)訂的程序/23
第三節(jié)超額訂房及其他訂房糾紛處理/32

38
第三章總臺系列服務(wù)第一節(jié)接待服務(wù)/38
第二節(jié)問訊服務(wù)/48
第三節(jié)收銀服務(wù)/51

56
第四章前廳其他服務(wù)第一節(jié)禮賓服務(wù)/56
第二節(jié)總機服務(wù)/65
第三節(jié)商務(wù)中心服務(wù)/69
第四節(jié)行政樓層服務(wù)/73

78
第五章前廳部信息溝通與客人關(guān)系管理第一節(jié)前廳部與其他部門的信息溝通/78
第二節(jié)客人投訴的處理/86
第三節(jié)客史檔案管理/90

96
第六章房價與銷售管理第一節(jié)客房價格管理/96
第二節(jié)客房經(jīng)營統(tǒng)計分析/105
第三節(jié)客房銷售管理/110

117
第七章客房部概述第一節(jié)客房部的地位和任務(wù)/117
第二節(jié)客房部的組織機構(gòu)和崗位職責(zé)/121
第三節(jié)客房部的工作定額與勞動定員/129
第四節(jié)客房部與其他部門的關(guān)系/134
目錄
140
第八章客房產(chǎn)品設(shè)計第一節(jié)客房樓層區(qū)域設(shè)計/140
第二節(jié)客房室內(nèi)空間設(shè)計/144
第三節(jié)特色客房/151

159
第九章客房清潔衛(wèi)生管理第一節(jié)清潔器具和清潔劑/159
第二節(jié)客房日常清潔/165
第三節(jié)客房計劃衛(wèi)生/171
第四節(jié)客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制/174
第五節(jié)公共區(qū)域清潔保養(yǎng)/179

184
第十章客房對客服務(wù)第一節(jié)客房對客服務(wù)組織模式/184
第二節(jié)客房對客服務(wù)內(nèi)容/188
第三節(jié)客房對客服務(wù)質(zhì)量/194

200
第十一章客房設(shè)備用品管理第一節(jié)客房設(shè)備管理/200
第二節(jié)客房用品管理/206
第三節(jié)客房布草管理/212

218
第十二章客房安全管理第一節(jié)客房安全管理概述/218
第二節(jié)防火與防盜/224
第三節(jié)客房其他安全事故的處理/231

238
參考文獻