酒店前廳與客房管理（第二版）

1
第一章前廳部概述第一節(jié)前廳部的地位和任務(wù)/1
第二節(jié)前廳部的組織機構(gòu)和崗位職責(zé)/5
第三節(jié)前廳的布局和環(huán)境/14

19
第二章客房預(yù)訂第一節(jié)客房預(yù)訂的業(yè)務(wù)認(rèn)知/19
第二節(jié)客房預(yù)訂的程序/23
第三節(jié)超額訂房及其他訂房糾紛處理/32

38
第三章總臺系列服務(wù)第一節(jié)接待服務(wù)/38
第二節(jié)問訊服務(wù)/48
第三節(jié)收銀服務(wù)/51

56
第四章前廳其他服務(wù)第一節(jié)禮賓服務(wù)/56
第二節(jié)總機服務(wù)/65
第三節(jié)商務(wù)中心服務(wù)/69
第四節(jié)行政樓層服務(wù)/73

78
第五章前廳部信息溝通與客人關(guān)系管理第一節(jié)前廳部與其他部門的信息溝通/78
第二節(jié)客人投訴的處理/86
第三節(jié)客史檔案管理/90

96
第六章房價與銷售管理第一節(jié)客房價格管理/96
第二節(jié)客房經(jīng)營統(tǒng)計分析/105
第三節(jié)客房銷售管理/110

117
第七章客房部概述第一節(jié)客房部的地位和任務(wù)/117
第二節(jié)客房部的組織機構(gòu)和崗位職責(zé)/121
第三節(jié)客房部的工作定額與勞動定員/129
第四節(jié)客房部與其他部門的關(guān)系/134
目錄
140
第八章客房產(chǎn)品設(shè)計第一節(jié)客房樓層區(qū)域設(shè)計/140
第二節(jié)客房室內(nèi)空間設(shè)計/144
第三節(jié)特色客房/151

159
第九章客房清潔衛(wèi)生管理第一節(jié)清潔器具和清潔劑/159
第二節(jié)客房日常清潔/165
第三節(jié)客房計劃衛(wèi)生/171
第四節(jié)客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制/174
第五節(jié)公共區(qū)域清潔保養(yǎng)/179

184
第十章客房對客服務(wù)第一節(jié)客房對客服務(wù)組織模式/184
第二節(jié)客房對客服務(wù)內(nèi)容/188
第三節(jié)客房對客服務(wù)質(zhì)量/194

200
第十一章客房設(shè)備用品管理第一節(jié)客房設(shè)備管理/200
第二節(jié)客房用品管理/206
第三節(jié)客房布草管理/212

218
第十二章客房安全管理第一節(jié)客房安全管理概述/218
第二節(jié)防火與防盜/224
第三節(jié)客房其他安全事故的處理/231

238
參考文獻