導游業(yè)務

基礎知識篇


第一章導游概述

第一節(jié)導游的發(fā)展歷史/3

第二節(jié)導游的內涵和類型/8

第三節(jié)導游的素質要求和職責/10


第二章導游服務

第一節(jié)導游服務的概念和類型/20

第二節(jié)導游服務的特點、性質及原則/23

第三節(jié)導游服務的作用和趨勢/28


第三章導游職業(yè)道德與文明旅游引導

第一節(jié)導游職業(yè)道德/35

第二節(jié)導游服務禮儀規(guī)范/36

第三節(jié)導游文明旅游引導/43


第四章導游相關常識

第一節(jié)旅游業(yè)相關常識/50

第二節(jié)出行相關常識/55

第三節(jié)其他相關知識/67



工作程序篇


第五章團隊工作程序及服務質量

第一節(jié)領隊服務程序及質量/77

第二節(jié)地陪導游服務程序及服務質量/81

第三節(jié)全陪導游服務程序及服務質量/97

第四節(jié)景區(qū)景點導游服務程序及服務質量/105



第六章散客工作程序及服務質量

第一節(jié)散客旅游的內涵和特點/112

第二節(jié)散客旅游規(guī)范服務流程/114


傳統(tǒng)技能篇


第七章導游語言及講解技能

第一節(jié)導游語言/123

第二節(jié)導游講解技能/132

第三節(jié)實地導游講解要領/139


第八章導游帶團技能

第一節(jié)導游帶團的特點與原則/147

第二節(jié)導游心理服務技能/149

第三節(jié)導游審美技能/154

第四節(jié)導游協(xié)作技能/158

第五節(jié)導游個性化服務技能/163


第九章旅游者個別要求的處理

第一節(jié)旅游者個別要求的處理原則/171

第二節(jié)旅游者個別要求的處理方法/172


第十章突發(fā)事件和常見問題的預防與處理

第一節(jié)旅游活動計劃變更問題的處理/186

第二節(jié)漏接、空接、錯接和誤機(車、船)事故的預防與處理/187

第三節(jié)旅游者證件、財物、行李丟失問題的預防與處理/192

第四節(jié)旅游者走失事故的預防與處理/197

第五節(jié)旅游者患病、死亡等問題的處理/200

第六節(jié)旅游者越軌言行的預防與處理/205

第七節(jié)旅游安全事故的預防與處理/207

新型技能(素養(yǎng))篇


第十一章導游職業(yè)發(fā)展的“云執(zhí)業(yè)”

第一節(jié)新媒體與旅游行業(yè)/217

第二節(jié)導游“云執(zhí)業(yè)”/229


參考文獻